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張家界鐵通嚴把工單處理流程 控制客戶(hù)投訴出成效

2011/06/08

　　6月7日消息，張家界鐵通針對“故障處理不及時(shí)、安裝不及時(shí)”等投訴不斷的情況，制定了嚴格的投訴控制流程。

　　控制流程主要采取三點(diǎn)措施進(jìn)行把控：一、對“故障處理、裝機”等作業(yè)流程的過(guò)程進(jìn)行閉環(huán)盯防。客服中心坐席有專(zhuān)人每天早上8點(diǎn)對各營(yíng)業(yè)廳電子業(yè)務(wù)表進(jìn)行巡視，對新裝機承諾3個(gè)工作日完工，第2天必須預約用戶(hù)。巡視發(fā)現接近超時(shí)的進(jìn)行催單。已經(jīng)超時(shí)的，回訪(fǎng)用戶(hù)是何種原因未及時(shí)裝機，是我們原因的，安慰用戶(hù)，積極安排裝機。二、對預約、完成時(shí)限等關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行盯防。故障派單后，客服坐席抓住“派單30分鐘預約，完工前1小時(shí)催單”的關(guān)鍵點(diǎn)，并作為回訪(fǎng)的必查內容，提升客戶(hù)的服務(wù)感知；三、嚴格考評，做到有責必罰。月度客服中心對裝維質(zhì)量進(jìn)行詳細地分析，向分公司人勞提供考評依據，并嚴格執行。

　　通過(guò)以上措施的執行，取得了良好的效果，張家界鐵通自2010年7月至今已連續11個(gè)月消滅了10050客服平臺投訴和越級投訴。

C114中國通信網(wǎng)


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