張家界鐵通嚴(yán)把工單處理流程 控制客戶投訴出成效
2011/06/08
6月7日消息，張家界鐵通針對“故障處理不及時、安裝不及時”等投訴不斷的情況，制定了嚴(yán)格的投訴控制流程。
控制流程主要采取三點措施進行把控：一、對“故障處理、裝機”等作業(yè)流程的過程進行閉環(huán)盯防�？头行淖袑Ｈ嗣刻煸缟�8點對各營業(yè)廳電子業(yè)務(wù)表進行巡視，對新裝機承諾3個工作日完工，第2天必須預(yù)約用戶。巡視發(fā)現(xiàn)接近超時的進行催單。已經(jīng)超時的，回訪用戶是何種原因未及時裝機，是我們原因的，安慰用戶，積極安排裝機。二、對預(yù)約、完成時限等關(guān)鍵點進行盯防。故障派單后，客服坐席抓住“派單30分鐘預(yù)約，完工前1小時催單”的關(guān)鍵點，并作為回訪的必查內(nèi)容，提升客戶的服務(wù)感知；三、嚴(yán)格考評，做到有責(zé)必罰。月度客服中心對裝維質(zhì)量進行詳細(xì)地分析，向分公司人勞提供考評依據(jù)，并嚴(yán)格執(zhí)行。
通過以上措施的執(zhí)行，取得了良好的效果，張家界鐵通自2010年7月至今已連續(xù)11個月消滅了10050客服平臺投訴和越級投訴。
C114中國通信網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
木兰县|
威宁|
泰和县|
洪泽县|
凌云县|
威宁|
和政县|
依安县|
大厂|
湟源县|
邻水|
黑龙江省|
融水|
如东县|
朔州市|
晋宁县|
瑞昌市|
凤山市|
洪泽县|
武宁县|
米脂县|
白沙|
黎城县|
河曲县|
雷州市|
黄浦区|
蒙城县|
饶阳县|
湘潭市|
论坛|
弋阳县|
靖州|
三江|
南昌县|
民和|
新田县|
绩溪县|
什邡市|
宜良县|
汨罗市|
万全县|