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閃光人物：南航上海呼叫中心英語(yǔ)坐席馬莉莉

2011/06/08

　　在南航上海呼叫中心，有一位年輕的黨員馬莉莉，25歲，卻有著(zhù)6年的黨齡。她每天上班總是第一個(gè)到崗，在大家陸續到崗之前，已打掃完辦公室衛生，給大家換好垃圾袋，桌面也收拾得一塵不染。大家一早上班就能聽(tīng)到她接電話(huà)時(shí)悅耳明亮的報工號聲。她是呼叫中心為數不多的英語(yǔ)坐席，每天用英語(yǔ)接聽(tīng)各類(lèi)問(wèn)詢(xún)、訂票、出票、甚至處理投訴的各類(lèi)事宜。她每月的電話(huà)接聽(tīng)量與銷(xiāo)售業(yè)績(jì)總是能遙遙領(lǐng)先。在今年春運旺季與航班大面積延誤時(shí)，她盡心盡力、加班加點(diǎn)地為旅客提供最大的幫助，曾連續數次超過(guò)十五個(gè)小時(shí)的持續工作，也毫無(wú)怨言。無(wú)論在我們的工作中，生活上都發(fā)揮了一名優(yōu)秀黨員的模范表率作用。


　　馬莉莉在世界范圍內大學(xué)期間獲得全國英語(yǔ)六級證書(shū)，07年在呼叫中心一上崗就擔當起了英語(yǔ)坐席的重擔。英語(yǔ)坐席不僅僅只是與國外旅客用英語(yǔ)交流，更重要的是需要深入了解旅客需求，更好地幫助外國旅客解決出行問(wèn)題，使其順利成行。從一名剛剛上崗的新員工開(kāi)始，她努力學(xué)習業(yè)務(wù)，鉆研業(yè)務(wù)知識，掌握各種與外國旅客溝通協(xié)調的技能，在接旅客電話(huà)時(shí)為旅客所想所急，提供滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)、感動(dòng)地服務(wù)。每天工作空隙，她都不忘時(shí)刻訓練自己的口語(yǔ)，鞏固掌握更多的國際業(yè)務(wù)能力。她的這門(mén)英語(yǔ)技能讓她在義不容辭地擔當起呼叫中心英語(yǔ)口語(yǔ)講師的責任，業(yè)外時(shí)間，她樂(lè )于助人，不驕不縱，終保持謙虛謹慎的態(tài)度與作風(fēng)，讓大家都非常敬佩與尊敬。

　　去年7月，馬莉莉單月接聽(tīng)最創(chuàng )下上海呼叫中心有史以來(lái)的新高，電話(huà)量6631個(gè)，接聽(tīng)時(shí)長(cháng)164個(gè)小時(shí)。即使按她天天上班的時(shí)間來(lái)計算，每天通話(huà)時(shí)長(cháng)也為5個(gè)半小時(shí)。在去年12月和今年1月的春運高峰期，她單月電話(huà)接聽(tīng)量也超過(guò)了6000個(gè)，1月接聽(tīng)時(shí)長(cháng)為172小時(shí)，銷(xiāo)售量近60萬(wàn)，又再一次創(chuàng )下接聽(tīng)時(shí)長(cháng)和銷(xiāo)售冠軍的記錄。適時(shí)春運旺季，電話(huà)量明顯增多，有時(shí)還會(huì )遇到由天氣情況引發(fā)的航班不正常情況。今年春運天降大雪的那天，航班大面積延誤，馬莉莉甚至帶病上崗，放棄自己休息時(shí)間，自愿加班，讓英語(yǔ)坐席一直保持電話(huà)通暢，讓外國旅客能順利出行，更好地樹(shù)立了南航服務(wù)品牌，為春運安全生產(chǎn)提供保障。她這種任勞任怨、盡心盡責，這種犧牲小我奉獻大我的精神，感染著(zhù)身邊許多同志，她以實(shí)際行動(dòng)發(fā)揮了一名優(yōu)秀黨員的先進(jìn)表率。

中國民用航空網(wǎng)


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