吉林電力客服中心“四板塊”同業(yè)對標提升管理工作
2011/07/14
近日，客戶(hù)服務(wù)中心召開(kāi)2011年營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項同業(yè)對標工作會(huì )議，認真貫徹落實(shí)《吉林省電力公司營(yíng)銷(xiāo)同業(yè)對標系統建設方案》，通過(guò)引入同業(yè)對標中“95598人工接通率”、“故障報修按時(shí)到達現場(chǎng)率”、“95598投訴、舉報按時(shí)答復率”、“供電服務(wù)有效投訴率”等四個(gè)板塊的理念和方法，形成了以95598業(yè)務(wù)系統統計數據為考核依據的指標體系，邁出了95598管理工作同業(yè)對標的第一步。
會(huì )上，全體95598人員共同學(xué)習了《吉林省電力公司營(yíng)銷(xiāo)同業(yè)對標系統建設方案》，就相關(guān)內容展開(kāi)討論。大家一致認為，同業(yè)對標內容具體，層次清晰，是一種先進(jìn)的管理方法，具有較強的可操作性，實(shí)現了95598管理工作評價(jià)指標化、標準化、數據化，有力地促進(jìn)了95598呼叫中心各項工作責任制落實(shí)和服務(wù)水平提升。與會(huì )人員還結合方案中的考核內容，逐項進(jìn)行了查擺，制定具體措施，便于今后考核與管理工作。
在此基礎上，該中心對“四板塊”同業(yè)對標工作提出要求：一是認清形式，提高認識，把95598同業(yè)對標工作與“大營(yíng)銷(xiāo)”整體工作目標結合起來(lái)，全力做好分管范圍內的同業(yè)對標工作。二是加強過(guò)程管理，制定管控措施，落實(shí)對標工作目標和責任，將指標落實(shí)到每個(gè)班組和責任人，提高工作實(shí)效。三是保證數據準確、及時(shí)，定期發(fā)布指標評價(jià)結果和預警信息。實(shí)施績(jì)效考核納入同業(yè)對標工作中，保持優(yōu)勢指標，提升弱勢指標，努力實(shí)現95598管理工作新突破，確保實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)指標“晉段升位”。
新浪吉林網(wǎng)
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