調研：保險業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度高 但期望與現實(shí)存在差距

CTI論壇編譯 2011/07/22

• 平均，22％的受訪(fǎng)者表示，他們可能會(huì )在未來(lái)12個(gè)月內至少與一個(gè)自己的保險公司停止開(kāi)展業(yè)務(wù)。但在18至24歲年齡組之間，這一數字上升到31％，而55歲以上年齡組中這個(gè)數字顯著(zhù)降低到10％。



• 新興市場(chǎng)的消費者也更愿意調換保險公司以獲得更多他們需要的產(chǎn)品。例如在中國96%的消費者愿意調換保險公司，市場(chǎng)上的平均值是76%，而在美國只有59%。

• 18到24歲的受訪(fǎng)者70%表示，他們愿意為此付出更多，而年齡在55歲以上的受訪(fǎng)者只有33％，在45 - 54歲年齡組這一數字只有38%。



• 在印度、中國、韓國和巴西的消費者，分別是 93％、92％、76％和73％的受訪(fǎng)者表示愿意支付更多，市場(chǎng)上的平均數字是52％，而法國這一數字只有21％。

• 78％的受訪(fǎng)者認為，保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)不容易理解。


• 75％的受訪(fǎng)者認為所有保險公司一般都提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)。


• 61％受訪(fǎng)者表示，保險公司提供及時(shí)和有效的服務(wù)，或及時(shí)回答請求，這一點(diǎn)非常重要，但只有32％的受訪(fǎng)者對保險公司這方面的能力表示滿(mǎn)意。


• 雖然53％的受訪(fǎng)者表示，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)他們需要的信息是非常重要的，但只有29％的受訪(fǎng)者認為，保險公司每周7*24小時(shí)的援助能力感到非常滿(mǎn)意。

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