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114：別讓商業(yè)利益影響公共服務(wù)

2011/07/25

　　從今年7月起，北京市選定老百姓最熟悉的電話(huà)號碼114作為全市首批30家大醫院預約掛號的服務(wù)電話(huà)。這項舉措，使114在提供社會(huì )公共服務(wù)上，又向前邁進(jìn)一步。

　　在人們以往的印象里，114就是向社會(huì )提供電話(huà)號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的。近年來(lái)，細心的人會(huì )發(fā)現，114已經(jīng)從最初的單一的查號臺，發(fā)展成為一個(gè)包括“衣食住行”生活服務(wù)在內的綜合信息服務(wù)平臺。無(wú)論是酒店機票預定、汽車(chē)維修，還是提供醫院門(mén)診或公交路線(xiàn)查詢(xún)，都可以撥打114。

　　114出現這些新變化，大體有兩種原因：一是社會(huì )公共服務(wù)的需要，二是市場(chǎng)化的選擇。

　　114提供醫院預約掛號，就是一種社會(huì )公共服務(wù)。作為緩解老百姓看病難的一項重要舉措，從2009年開(kāi)始，北京市在各醫院推行電話(huà)預約掛號，但是每個(gè)醫院的預約電話(huà)號碼和預約網(wǎng)址都不一樣，患者很難記住，特別是一些中老年患者或外地患者，使用起來(lái)感覺(jué)不方便。即便記住了預約掛號的電話(huà)號碼，也常常因為呼叫者較多而打不進(jìn)去。在這種情況下，建立統一的預約掛號電話(huà)勢在必行。

　　作為北京市首家開(kāi)通預約掛號服務(wù)的電信運營(yíng)商，114自2009年9月8日率先開(kāi)通北京協(xié)和醫院的預約掛號服務(wù)以來(lái)，目前已為21家醫院提供電話(huà)預約掛號服務(wù)，累計受理預約掛號咨詢(xún)200萬(wàn)人次，系統接通率始終保持在90%以上。

　　此次，北京市決定通過(guò)114這一社會(huì )公共平臺，提供全市統一的預約掛號服務(wù)，以解決各醫院各自設立預約掛號電話(huà)給患者帶來(lái)不便的問(wèn)題。面對預約掛號可能出現的海量呼入，北京114表示，將新增預約掛號專(zhuān)席570個(gè)，直接或間接服務(wù)于預約掛號的總坐席數將達到1320個(gè)。

　　近年來(lái)，114的服務(wù)項目在不斷增加。比如，“城市出行”專(zhuān)項服務(wù)包括行車(chē)線(xiàn)路、公交換乘查詢(xún)及最新出臺的路況信息查詢(xún)等；“陽(yáng)光政務(wù)”服務(wù)包括人才招聘信息、汽車(chē)下鄉政策咨詢(xún)以及車(chē)輛進(jìn)京辦證咨詢(xún)等，這些服務(wù)確實(shí)給人們帶來(lái)了方便。

　　然而，114在提供社會(huì )公共信息服務(wù)的同時(shí)，也面臨著(zhù)市場(chǎng)化的選擇。從2006年114查號臺向“綜合信息查詢(xún)平臺”轉變后，陸續推出包括機票、酒店預定、餐飲、物流查詢(xún)等商業(yè)企業(yè)的查詢(xún)轉接、信息發(fā)布等服務(wù)。這些服務(wù)一方面方便了百姓生活，另一方面也遭到百姓質(zhì)疑。有人認為，當自己面對一個(gè)不熟悉的商業(yè)企業(yè)時(shí)，114查號臺提供的類(lèi)似“百度搜索引擎”排名模式的報號順序，是否存在企業(yè)競價(jià)排名和利益驅動(dòng)？一些用戶(hù)在聽(tīng)取查詢(xún)結果的過(guò)程中，還會(huì )聽(tīng)到企業(yè)的廣告信息，這是否浪費了大家的電話(huà)費？

　　有專(zhuān)家表示，114查號臺從創(chuàng )立以來(lái)，作為各種政府機構、社會(huì )團體乃至商業(yè)用戶(hù)面向社會(huì )的聯(lián)絡(luò )通道，一直是社會(huì )公共資源，無(wú)疑應當建成徹底的非營(yíng)利性平臺。如果在利益因素的驅動(dòng)下，114綜合信息服務(wù)平臺逐步背離其服務(wù)公眾特征，轉變成為以營(yíng)利為目的、以企業(yè)客戶(hù)為第一導向的商業(yè)平臺，便容易向百姓傳遞不準確的信息。

　　作為被人們所熟知的電話(huà)號碼，在未來(lái)發(fā)展中，114如果能處理好社會(huì )公共服務(wù)和商業(yè)利益之間的關(guān)系，將為人們的生活帶來(lái)更多便利。

中國青年報

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