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青島聯(lián)通助力全新12345政府熱線(xiàn)運營(yíng)

2011/08/01

　　7月20日,青島市常務(wù)副市長(cháng)王書(shū)堅在12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)受理中心接聽(tīng)了市民的第一個(gè)電話(huà),標志著(zhù)青島聯(lián)通為青島市政府打造的全新12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)正式上線(xiàn)。

　　2010年11月,青島聯(lián)通中標市政府“便民綜合信息系統服務(wù)外包項目”,為12345呼叫中心提供座席建設維護、人員招聘管理、辦公系統升級維護、熱線(xiàn)平臺建設維護等整體外包服務(wù)。首先,公司擴充了線(xiàn)路容量,更新了硬件設施,強化了軟件功能,細化了工作流程,解決了原來(lái)熱線(xiàn)線(xiàn)路少、接通率低、軟硬件功能和監督、監控手段不到位等問(wèn)題。在線(xiàn)路方面,將中繼線(xiàn)從30路增加到100路,本地座席從12席增加到57席,并增設了英、日、韓、俄語(yǔ)等座席,熱線(xiàn)受理能力提高了4倍,可為市民提供24小時(shí)人工接聽(tīng)服務(wù)。其次,設置了由12塊拼接大屏幕等組成的綜合顯示系統,建設了話(huà)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)、金宏網(wǎng)和市民卡信息專(zhuān)網(wǎng)三套網(wǎng)絡(luò ),遠程接入聯(lián)通專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心平臺。軟件方面,開(kāi)發(fā)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)受理系統,具備語(yǔ)音導航、話(huà)務(wù)監控、工單受理、回訪(fǎng)回撥、統計分析等功能,實(shí)現了市民訴求信息的全過(guò)程、無(wú)縫隙流轉和監督。電話(huà)接入后,接線(xiàn)員可通過(guò)GIS地理信息系統查詢(xún)路名、門(mén)牌號,準確定位事發(fā)地點(diǎn),迅速、直觀(guān)地判明責任單位和所轄范圍,提高了熱線(xiàn)處理效率。

大眾網(wǎng)-生活日報


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