北京市"12320"熱線(xiàn)日均接聽(tīng)電話(huà)約千個(gè)
2011/08/10
北京公共衛生服務(wù)熱線(xiàn)12320每天接聽(tīng)電話(huà)近千個(gè)，近期較為突出的咨詢(xún)集中在預約掛號問(wèn)題上。昨日，6位來(lái)自不同行業(yè)的市民來(lái)到市公共衛生熱線(xiàn)12320服務(wù)中心進(jìn)行體驗。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓，每位體驗者跟隨一位接線(xiàn)員進(jìn)行實(shí)踐接聽(tīng)，答疑解惑。按照活動(dòng)安排，試聽(tīng)結束后可由體驗者嘗試接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，但大家紛紛表示，自己無(wú)法勝任這份工作。
作為“市民衛生工作一日體驗活動(dòng)”中的一項，市12320服務(wù)中心公開(kāi)向社會(huì )招募志愿者體驗接線(xiàn)員崗位。據中心劉主任介紹，每天大約有一千通電話(huà)打入，涉及內容主要分為防病咨詢(xún)、公共衛生投訴舉報和便民服務(wù)三類(lèi)。
李女士從電視新聞中得知市民體驗活動(dòng)，就在網(wǎng)上報了名。“原來(lái)不了解12320平臺究竟是干什么的，體驗之后發(fā)現她們的業(yè)務(wù)太廣了，管的范圍太寬了。”對此，體驗者張女士深有體會(huì )，“她們就是大百科，什么都要知道。要是沒(méi)有愛(ài)心，這活兒真干不了！”作為一名客戶(hù)經(jīng)理，同為服務(wù)咨詢(xún)行業(yè)，張女士表示不虛此行。
劉主任介紹，12320平臺24小時(shí)運行，除人工接聽(tīng)外，還有語(yǔ)音留言和網(wǎng)絡(luò )留言方式。常設坐席28個(gè)，緊急情況下還可增加。與往年相比，今年的情況較為平穩，沒(méi)有發(fā)生大型突發(fā)公共衛生事件，近期較為突出的咨詢(xún)集中在預約掛號問(wèn)題上。12320服務(wù)中心還承擔著(zhù)向相關(guān)單位反饋信息、建言獻策和推動(dòng)政策意識普及的功能。例如，收集市民關(guān)于掛號的意見(jiàn)和建議向各大醫院反饋，通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)分診建議推動(dòng)層級就診的施行等。
北京日報
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