龍游電力95598熱線(xiàn)：聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
2011/08/24
“您好，這里是龍游供電局‘95598’電力服務(wù)熱線(xiàn)，301號很高興為您服務(wù)。”“您好，您反映的問(wèn)題，我已經(jīng)通知相關(guān)部門(mén)去處理了，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快。”8月19日，在一個(gè)普通的辦公室里不時(shí)傳來(lái)一陣陣電話(huà)鈴聲，一聲聲親切的話(huà)語(yǔ)，這是電力客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)服務(wù)平臺為廣大電力客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)普通場(chǎng)景。
據了解，局“95598”呼叫中心成立于2001年11月，是一個(gè)統一面向客戶(hù)的綜合性服務(wù)平臺。承擔受理客戶(hù)有關(guān)用電方面的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、舉報、故障報修等業(yè)務(wù)。每天坐席人員總是用真誠的話(huà)語(yǔ)、親切的微笑，用心為千家萬(wàn)戶(hù)提供多元化的電力服務(wù)，努力實(shí)踐著(zhù)“只要您一個(gè)電話(huà)，其余的工作由我們來(lái)做”的諾言，做到“事事有回音，件件有落實(shí)”。
“供電局怎么回事？怎么還要停電，我的廠(chǎng)生產(chǎn)怎么辦啊？你們還讓不讓我們活？”出于本身生產(chǎn)的需求，客戶(hù)時(shí)常不理解限電，接通電話(huà)就噼里啪啦地大罵起來(lái)，不堪入耳的言語(yǔ)比比皆是。對客戶(hù)的種種抱怨和不滿(mǎn)，坐席代表們控制著(zhù)情緒，把所有委屈和苦水埋在心里，耐心地安撫客戶(hù)，用心與客戶(hù)溝通，最大限度的取得客戶(hù)的理解，使客戶(hù)真正感受到與她們的電話(huà)交流是一種美的享受，讓客戶(hù)感受到龍游電力的關(guān)愛(ài)，聆聽(tīng)到她們發(fā)自心靈深處的微笑。
有一位客戶(hù)這樣說(shuō)道：“各種咨詢(xún)電話(huà)打過(guò)不少，能夠讓我從電話(huà)里用耳朵感受到用心和微笑服務(wù)的就是95598這個(gè)電話(huà)”。
一流的服務(wù)不僅要靠主動(dòng)、熱情和微笑，而且要靠過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐。坐席人員深深地懂得，95598是龍游電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿，是電力與客戶(hù)溝通的信息高速路，是服務(wù)客戶(hù)的調度指揮中心，只有業(yè)務(wù)精，才能服務(wù)好；只有素質(zhì)強，才能勝任本職工作。于是，她們就主動(dòng)向各供電所、營(yíng)業(yè)所、施工班組和業(yè)務(wù)部門(mén)學(xué)習實(shí)際業(yè)務(wù)知識，積極參加各種業(yè)務(wù)培訓，正是憑借這些不間斷的學(xué)習讓姑娘們的素質(zhì)不斷提高。
回顧數年的完善建設過(guò)程，“95598”坐席代表發(fā)生了許許多多感人的故事。
2007年9月1日夜深人靜的時(shí)候，“95598”值班室陸續傳出電話(huà)鈴聲，坐席代表毛素珍正在認真回答客戶(hù)的咨詢(xún)。可此時(shí)她的父親卻病重一直住院，她沒(méi)有在身邊照顧，2日凌晨獲悉父親去世的時(shí)候，她淚流滿(mǎn)面仍在正常上班。
2008年5月某天，邱翠蕓騎電瓶車(chē)與人相撞引起腳受傷，忍著(zhù)疼痛堅持上班。
2009年6月，為了配合市局95598系統升級，需要抽調兩名坐席人員常駐市局工作，朱建麗、邱翠蕓主動(dòng)請纓，在過(guò)度的三個(gè)月時(shí)期，她們毅然放下了對子女對親人的照顧，積極地投身到市局坐席值班工作中。
2011年4月底，袁麗華母親住院開(kāi)刀，她依然在為制定停電通知認真核對。
……
隨著(zhù)炎炎夏日的到來(lái)，“95598”呼叫中心成為該局最“熱鬧”之所，電話(huà)鈴聲不停，詢(xún)問(wèn)聲不斷。據統計，該中心在7月份呼入電話(huà)3632個(gè)，其中人工受理1816個(gè),答復率達到98.62%，其中7月15日一天呼入電話(huà)398個(gè)，其中人工受理163個(gè),答復率98.77%。
新華網(wǎng)
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