重慶市電力呼叫中心熱線(xiàn)客服人員均是清一色妙齡女
2011/08/19
相信很多市民都曾撥打過(guò)市電力公司的95598客服熱線(xiàn)。重慶市國家電網(wǎng)轄區40個(gè)區縣的965萬(wàn)電力用戶(hù)，都可通過(guò)這個(gè)24小時(shí)熱線(xiàn)進(jìn)行故障報修、問(wèn)題投訴等。昨晚7點(diǎn)過(guò)，重慶晚報記者來(lái)到了這個(gè)熱線(xiàn)客服中心。
每人每天要接上百個(gè)電話(huà)
高溫不下，熱線(xiàn)也名副其實(shí)地“熱”了起來(lái)。據了解，迎峰度夏開(kāi)始至今的一個(gè)半月時(shí)間，95598熱線(xiàn)共接電話(huà)82萬(wàn)多個(gè)，日均話(huà)務(wù)量猛增到上萬(wàn)個(gè)，最多的一天達到6.6萬(wàn)多個(gè)。
最近的這十天連晴高溫，平均每天電話(huà)量迅速增加到3萬(wàn)多個(gè)。據了解，這些電話(huà)由92個(gè)話(huà)務(wù)員輪班值守，來(lái)電信息記錄后通過(guò)電腦發(fā)給相關(guān)片區，如果是報修電話(huà)，5000多名待命紅巖供電搶修服務(wù)隊員會(huì )依照信息出發(fā)，保證主城區30分鐘到達現場(chǎng)。
工作人員告訴我們，最多的時(shí)候，有46人同時(shí)上班接聽(tīng)熱線(xiàn)。盡管如此，每個(gè)話(huà)務(wù)員每天接話(huà)量還是有100~200個(gè)，平均每?jì)煞昼娋鸵勇?tīng)一個(gè)用戶(hù)電話(huà)，連續6-8小時(shí)不間斷，晚上8、9點(diǎn)鐘是來(lái)電高峰，大約到零時(shí)以后，電話(huà)才會(huì )少下來(lái)。
平均25歲被罵也得保持微笑
客服中心的話(huà)務(wù)員是清一色的女生，平均年齡25歲。她們的桌子上都放著(zhù)一面小鏡子，卻不是因為愛(ài)美。
“這是提醒自己隨時(shí)看看，是否保持了微笑。”工作人員覃旋說(shuō)，雖然沒(méi)人看得見(jiàn)，但如果你在電話(huà)這頭微笑，電話(huà)另外一頭的人也會(huì )感覺(jué)得到。
按照客服中心要求，工作人員絕對不能先于客戶(hù)掛斷電話(huà)，也不能高聲爭吵。然而在持續高溫下，難免有打進(jìn)電話(huà)高聲抱怨的市民，甚至也有人會(huì )罵人，但工作人員必須耐心解釋?zhuān)＄R子就起到提醒隨時(shí)保持好態(tài)度的作用。
重慶晚報
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