南京市“12345”呼叫中心讓百姓搭上民意直通車(chē)
2011/08/04
一條熱線(xiàn)，一頭連著(zhù)百姓，一頭連著(zhù)政府，架起溝通的橋梁，老百姓打個(gè)電話(huà)就可以將自己遇到的難事交給政府責任部門(mén)處理。自南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心開(kāi)通以來(lái)，“12345”浦口分中心作為二級平臺，日益發(fā)揮效用，切實(shí)為百姓做了一批好事實(shí)事。據統計，截至7月底，“12345”浦口分中心共受工單6531件，辦結工單5910件，及時(shí)辦結率90.4%。
心系民生 辦好百姓身邊事
為解決群眾反映的政務(wù)、公共服務(wù)類(lèi)電話(huà)種類(lèi)繁多、電話(huà)難打問(wèn)題，南京市“12345”呼叫中心整合了分散在各部門(mén)、各區縣、各公共服務(wù)行業(yè)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)和信息資源，構建起“12345，一個(gè)號碼找政府”的快速通道，為市民提供咨詢(xún)、求助、建議、投訴等便捷服務(wù)。
在“12345”浦口分中心現場(chǎng)，5位工作人員忙而不亂，按照統一受理、分類(lèi)處理、單位承辦、跟蹤監督、限時(shí)辦結、回訪(fǎng)檢查、發(fā)回重辦、審結歸檔的工作流程有條不紊的處理群眾工單。“我們每天平均接到60條左右的工單，前段時(shí)間大雨積淹的時(shí)候，每天達120多條。大家反映的問(wèn)題主要集中在小區物業(yè)、環(huán)境衛生、設施配套等和生產(chǎn)生活密切相關(guān)的方面。”專(zhuān)門(mén)負責受理工單的工作人員劉月介紹說(shuō)。
按照“12345”辦理流程，所有來(lái)電接線(xiàn)員能解答或通過(guò)三方通話(huà)能解答的，當場(chǎng)辦結；不能當場(chǎng)辦結的，則通過(guò)政務(wù)內網(wǎng)、外網(wǎng)下派到成員單位，成員單位限時(shí)辦結并征求來(lái)電人滿(mǎn)意與否，再將下派工單返回區“12345”分中心平臺，區“12345”分中心回訪(fǎng)來(lái)電人，對合理訴求未辦結或來(lái)電人對處理不滿(mǎn)意，區“12345”分中心集體會(huì )辦審核，若“不滿(mǎn)意”成立，退回重辦。
在“12345”浦口分中心后臺管理系統顯示，很多來(lái)電已經(jīng)辦結，當事人均表示“滿(mǎn)意”。如胡先生反映路燈不亮，當晚裝燈；陳女士反映的地下室積水，物業(yè)立馬趕去處理。為此，陳女士還特意給“12345”打來(lái)電話(huà)，表?yè)P了小區物業(yè)。
“每個(gè)來(lái)電，都有檔案追蹤，為的是做到每個(gè)訴求落到實(shí)處、得到響應。”12345浦口分中心芮立平介紹說(shuō)，現在區“12345”呼叫中心的績(jì)效考核辦法已經(jīng)開(kāi)始試行，將以各單位辦理工單時(shí)效、質(zhì)量、群眾滿(mǎn)意率等指標為基礎，并結合市有關(guān)考核辦法進(jìn)行綜合考核。同時(shí)，健全“七制一庫”和考核排名末位紀委戒勉談話(huà)等制度，“這樣各個(gè)成員單位、每個(gè)工作人員更不能怠慢，要第一時(shí)間辦好群眾關(guān)心的民生事。”芮立平接著(zhù)說(shuō)。
首接責任制 辦理效率提升40%
以往，市民常常會(huì )遇到一些問(wèn)題，涉及多個(gè)職能交叉部門(mén)。例如環(huán)境綜合整治，就牽扯到城管局、環(huán)保局、公安局等多個(gè)部門(mén)。市民有問(wèn)題需要撥打多個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，但往往由于部門(mén)職能交叉，反而一時(shí)半會(huì )不能解決。如今這樣的問(wèn)題，被集中到了“12345”這一個(gè)為民辦事“直通車(chē)”上。這個(gè)熱線(xiàn)類(lèi)似于“一鍵通”的平臺，不但方便群眾辦事，更大大提高了政府的辦事效率。
此外，“12345”浦口分中心在這個(gè)基礎上，率先嘗試首接負責制，對涉及多個(gè)部門(mén)（單位）共同辦理的事項，第一個(gè)接聽(tīng)接收“12345”浦口分中心轉接電話(huà)、派發(fā)工單的單位為首接責任單位和協(xié)辦單位后，由首接單位負責履行牽頭協(xié)調、提出分工意見(jiàn)、辦理分工事項、督促協(xié)辦單位在規定時(shí)限內函復辦理結果、匯總辦理結果、答復來(lái)電人、回復工單等首接責任。
日前，城南新村居民反映，化糞池出現嚴重的漫溢問(wèn)題，總是不能徹底解決問(wèn)題。經(jīng)聯(lián)合勘查，主要是因為管道年久失修，排污管道布局不合理，造成化糞池堵塞現象常有發(fā)生。按照首接負責制原則，由江浦街道牽頭，區住建局、國土分局、城管局、房產(chǎn)辦、江浦街道等單位聯(lián)動(dòng)，通過(guò)22天的努力，投入31.5萬(wàn)元，將城南新村化糞池漫溢問(wèn)題徹底解決了。
實(shí)行首接責任制以來(lái)，“12345”浦口分中心將投訴、舉報、建議類(lèi)提前到9個(gè)工作日辦結，比市平臺規定的辦理工單期限壓縮了40%，極大地提升了百姓對“12345”的滿(mǎn)意度。
上下聯(lián)動(dòng) 構建社會(huì )服務(wù)體系
對于群眾集中反映的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，區委區政府高度重視，成立了“12345”浦口分中心工作領(lǐng)導小組，專(zhuān)門(mén)解決這些“疑難雜癥”。比如，針對橋北地區公共設施配套建設問(wèn)題，領(lǐng)導小組專(zhuān)題研究解決橋北地區郵局配套不到位，金融網(wǎng)點(diǎn)不足，菜場(chǎng)、超市缺乏，公交站臺配套及美化等一系列問(wèn)題。計劃投資近千萬(wàn)元，形成布局合理，設施配套齊全的橋北新城，徹底解決橋北地區公共設施配套不全等問(wèn)題，滿(mǎn)足橋北人民的生活需求。
此外，該領(lǐng)導小組的各成員單位還進(jìn)一步下沉力量，各鎮街將工單依托“數字浦口”延伸到了社區（村），甚至村組。區工商、公安、勞動(dòng)等部門(mén)將工作網(wǎng)絡(luò )拓展到了各派出所和下屬機構，形成上下聯(lián)動(dòng)，層層有人抓，事事有人管的局面。
下一步，浦口區委、區政府還將拓展為民服務(wù)的領(lǐng)域和內容，通過(guò)社會(huì )服務(wù)體系的建設，形成以區市民中心為龍頭、鎮街便民中心為基礎、村（社區）便民服務(wù)站為支點(diǎn)的三位一體市民服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，把行政服務(wù)、社會(huì )服務(wù)和政府與市民互動(dòng)三者有機結合起來(lái)，著(zhù)力為群眾提供最優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。“我們要把"12345"作為打造陽(yáng)光政府、責任政府、服務(wù)政府的重要抓手，作為保障改善民生、構建和諧浦口的重要途徑，切實(shí)發(fā)揮好民意直通車(chē)的作用，為民辦實(shí)事辦好事。”“12345”浦口分中心工作領(lǐng)導小組組長(cháng)李好平說(shuō)。
龍虎網(wǎng)-南京日報
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