Forrester 報告：所有的企業(yè)都應該搭乘云嗎？
CTI論壇編譯 2011/08/05
CTI論壇(ctiforum)8月5日消息（編譯/劉煜）: 研究公司Forrester最近發(fā)表的一份報告，比較領(lǐng)先的Salesforce.com實(shí)施服務(wù)提供商跨越三個(gè)類(lèi)別產(chǎn)品的能力水平：目前提供的產(chǎn)品、戰略和市場(chǎng)占有率。研究公司確認了Accenture公司為全球Salesforce.com實(shí)施服務(wù)的領(lǐng)導者。Accenture公司憑借“實(shí)踐的成熟度、資源的深度和廣度，更大更復雜部署的適用性。”贏(yíng)得了這份認可。
但是，這個(gè)報告中什么是最有意義的，它強調了一個(gè)事實(shí)，基于云的單點(diǎn)解決方案的重要部署仍然需要在大型系統集成商的協(xié)助下來(lái)完成。
Forrester公司援引一些原因：詳細定制要求專(zhuān)業(yè)人才，整合到其他的SaaS和內部部署解決方案創(chuàng )建了意想不到的復雜訪(fǎng)問(wèn)，部署通常與業(yè)務(wù)流程重新設計的倡議相關(guān)聯(lián)。基于云的單點(diǎn)解決方案克服這些障礙，需要得到部署內置的CRM解決方案同樣的技能和能力。一長(cháng)串的要求包括以下經(jīng)過(guò)驗證的部署方法，獲得高度專(zhuān)業(yè)化的技能，如數據架構師和技術(shù)架構師，訪(fǎng)問(wèn)離岸開(kāi)發(fā)中心，并能夠實(shí)現跨組織的變更管理和設計新流程的能力。
無(wú)論是內部部署CRM解決方案，還是基于云的單點(diǎn)解決方案，主要目標之一是要確保CRM系統和流程，成為整個(gè)企業(yè)無(wú)縫的一部分，并完善以客戶(hù)為中心。在Bloomberg商業(yè)周刊研究服務(wù)的最近一項調查顯示，接近70％的受訪(fǎng)者列舉他們選擇別的流程和技術(shù)的最重要依據是，提供更好的客戶(hù)體驗。這一挑戰的重要性是，規模較大的公司有更復雜和成熟的商業(yè)模式以及全球范圍內的運營(yíng)架構。
在一般情況下，從這份報告中我們可以學(xué)到的是CRM單點(diǎn)解決方案就是CRM單點(diǎn)解決方案。它不關(guān)心這個(gè)點(diǎn)解決方案是否是在公共云、私有云、或內部部署。企業(yè)需求保持不變。明確的是，所有的CRM點(diǎn)解決方案具有相同的基礎局限性和特點(diǎn)。這些解決方案旨在執行分立設置的功能，他們表現良好。不過(guò)，單點(diǎn)解決方案的設計并不支持端到端的流程。
這就產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題：為什么復雜和特殊需求的大公司選擇使用基于云的CRM點(diǎn)解決方案？有幾個(gè)可能的原因：承諾快速和容易的部署，降低成本，并承諾幾乎沒(méi)有影響到商業(yè)用戶(hù)的配套實(shí)施。
當然，所有這些承諾能夠得到滿(mǎn)足，如果企業(yè)使用這些單點(diǎn)解決方案的“單一功能版”。然而，這也要求公司接受一定的局限性。其中最重要的，他們不能輕易地將他們的CRM點(diǎn)解決方案與其他系統進(jìn)行連接。這意味著(zhù)，這些點(diǎn)的解決方案是組織內的孤島。但是，這與企業(yè)現實(shí)和當今市場(chǎng)競爭激烈的必要性相去甚遠。
據第四版的IBM公司首席執行官研究成果“資本的復雜性”, 業(yè)務(wù)的復雜性預計將上升。在被采訪(fǎng)的1500名首席執行官中79%的人預計在未來(lái)數年復雜性將更大，最成功的企業(yè)將其產(chǎn)品和服務(wù)與客戶(hù)結合在一起，并將他們的客戶(hù)集成到公司的核心業(yè)務(wù)流程中。企業(yè)采用新的渠道來(lái)管理和保留客戶(hù)。根據研究結果，成功的CEO使顧客從他們的數據中獲得收益，他們優(yōu)先從現有的數據挖掘出更深入的洞察力。繪制來(lái)自數據的洞察力需要整個(gè)企業(yè)的緊密合作。
事實(shí)上，要成為一個(gè)真正以客戶(hù)為中心，提供良好客戶(hù)體驗的公司，企業(yè)需要作為一個(gè)單一的實(shí)體。根Bloomberg商業(yè)周刊研究服務(wù)的調查顯示，與應用緊密集成的公司，客戶(hù)體驗提高了20％。
Forrester報告，給企業(yè)大規模部署CRM點(diǎn)解決方案提供幾點(diǎn)考慮的建議。企業(yè)管理人員應該問(wèn)問(wèn)自己以下問(wèn)題：我們只是需要單一功能？要回答這個(gè)問(wèn)題，管理人員需要看他們的具體要求、IT基礎設施和業(yè)務(wù)目標。
解決這一挑戰的快速方法可能要回答兩個(gè)額外的關(guān)鍵問(wèn)題：足以支持業(yè)務(wù)目標是解決方案的流程邊界嗎？公司可以生活在與其核心系統斷開(kāi)的平臺上嗎？
如果任何上述這些問(wèn)題的答案是否定的，那么你應該期望處理傳統的系統集成的挑戰，即使你選擇一個(gè)“簡(jiǎn)單”在云中的點(diǎn)解決方案。CRM點(diǎn)解決方案仍是CRM點(diǎn)解決方案。
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