減低梅花影響 東航95530呼叫中心全力做好旅客服務(wù)

2011/08/08

圖：東航95530呼叫中心現場(chǎng)。

　　 昨天（6日）上午開(kāi)始，95530呼叫中心電話(huà)接入量便較往常有明顯提升，東航呼叫中心及時(shí)加大坐席數量接聽(tīng)旅客來(lái)電，并采取有效措施分流電話(huà)，通過(guò)IVR實(shí)時(shí)調整自助語(yǔ)音提示、所有主管以上人員上線(xiàn)受理電話(huà)、浦東現場(chǎng)建立現場(chǎng)指揮部等有效的手段提升服務(wù)質(zhì)量，盡全力為航班不正常的旅客提供及時(shí)、有效的信息。

　　下午三點(diǎn)左右，95530啟動(dòng)緊急預案，針對新加坡、法蘭克福、巴黎航班提前起飛啟動(dòng)外呼通知，并通過(guò)官網(wǎng)公告、微博等信息手段加速信息的傳播，爭取告知更多的旅客。

　　隨著(zhù)天氣的不斷變化，95530根據現場(chǎng)運營(yíng)情況多次優(yōu)化人力資源配置、對已收到取消通知的260余個(gè)航班安排專(zhuān)人進(jìn)行短信通知、增加夜班投訴受理專(zhuān)席、對IVR自助查詢(xún)功能進(jìn)行優(yōu)化，并及時(shí)開(kāi)通了短信查詢(xún)航班情況的功能。

　　為了應對“梅花”下一步會(huì )對航班造成的影響以及預計將到來(lái)的高峰電話(huà)呼入量，呼叫中心決定安排8月7日上班的員工提前至6日20點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)待命；6日夜班人員第二天早上下班后安排至上航招待所休息并待命；家住機場(chǎng)附近的員工，在家待命隨時(shí)支援。

　　東航95530正盡一切努力，日以繼夜的做好旅客的服務(wù)工作，現在他們也在為航班的取消、恢復等事宜不斷與旅客聯(lián)系，盡可能的提升接通率，維護東航在惡劣天氣下對旅客負責、關(guān)懷的服務(wù)承諾。

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