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信用卡呼叫中心全天候便捷金融服務(wù)解密

2011/09/14

　　隨著(zhù)中國消費者尤其是年輕一代“超前消費”意識的不斷加強，信用卡已經(jīng)被人們廣泛地接受和使用。目前，我國信用卡業(yè)整體發(fā)展健康，成為中國入世以來(lái)快速發(fā)展起來(lái)的一個(gè)重要的金融產(chǎn)品。某種意義上，信用卡已經(jīng)成為了方便快捷的代名詞。在用戶(hù)數量不斷激增的同時(shí)，面對客戶(hù)對于金融服務(wù)便捷性要求的不斷提高，各大銀行紛紛提高服務(wù)意識，為了給客戶(hù)提供更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將“便民金融”的服務(wù)概念提上了日程。

　　作為國有五大商業(yè)銀行之一的中國建設銀行，是首批在國內大規模發(fā)行符合國際標準雙幣種信用卡的銀行之一，始終秉承著(zhù)“以客戶(hù)為中心”的理念，創(chuàng )新性地將服務(wù)工作放到戰略高度。目前，中國建設銀行已建成國內領(lǐng)先的現代化客服中心，席位總規模達3700個(gè)，日均處理電話(huà)超過(guò)30萬(wàn)次，為建行2600多萬(wàn)信用卡客戶(hù)提供了強有力的服務(wù)支撐。其中，中國建設銀行信用卡中心南寧運行中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：建行南寧運行中心）作為建設銀行新的全國性呼叫中心，負責面向華南、西南、港澳等區域的建設銀行信用卡客戶(hù)，為其提供普通話(huà)、粵語(yǔ)等語(yǔ)種服務(wù)，日均處理電話(huà)約6萬(wàn)次，為建行信用卡客戶(hù)提供全年365天、每天24小時(shí)的貼心服務(wù)。

　　用心為客戶(hù)的智能之選

　　如今，建行信用卡服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)從最初受理簡(jiǎn)單的服務(wù)，發(fā)展到咨詢(xún)、爭議處理、緊急調額、分期業(yè)務(wù)受理等幾乎覆蓋了信用卡和客戶(hù)相關(guān)的每個(gè)環(huán)節。為了滿(mǎn)足信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，中國建設銀行先后配置了數據庫管理系統、預審批系統、進(jìn)件系統等多項配套系統，使得后臺支持基礎不斷夯實(shí)。但龐大的系統架構和復雜的應用，也給建行南寧運行中心的信息安全和IT資產(chǎn)維護帶來(lái)了更多挑戰。

　　為了實(shí)現統一的桌面終端管理，2009年，英特爾公司與沈陽(yáng)通用軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)通用軟件）通力合作，研發(fā)出一套基于英特爾博銳技術(shù)的遠程管理產(chǎn)品解決方案：智能網(wǎng)全——內嵌博銳技術(shù)的解決方案。基于英特爾博銳技術(shù)平臺的智能網(wǎng)全軟件目前應用于建行南寧運行中心的千余臺終端電腦上。2009年，4名IT管理人員維護著(zhù)600臺電腦，如今，6名管理人員在英特爾主動(dòng)管理技術(shù)的幫助下，維護著(zhù)1200臺電腦的正常運行，人均電腦維護提升了近40%。

　　銀行業(yè)日常需要處理大量的業(yè)務(wù)數據，除了智能的管理性能，作為呼叫中心最頻繁使用辦公工具，PC終端的強大穩定的性能表現不容忽視。如果每次客戶(hù)撥打客服電話(huà)，在輸入了卡號等認證信息后，客服電腦卻不能正確顯示用戶(hù)信息，不能第一時(shí)間調取資料、回答用戶(hù)問(wèn)題，用戶(hù)多年的忠誠度又從何談起呢？在購買(mǎi)新型PC時(shí)，選擇擁有彈性的性能表現既能滿(mǎn)足企業(yè)任務(wù)繁忙時(shí)的高性能計算需求，又能在相對閑置的時(shí)候降低企業(yè)的使用成本的產(chǎn)品，自然是提升銀行服務(wù)競爭力的最佳利器。

　　“英特爾智能終端，智能管理技術(shù)與通用軟件智能網(wǎng)全產(chǎn)品的完美結合，真正意義上實(shí)現了遠程維護大規模的網(wǎng)絡(luò )，使我們擺脫了費力的現場(chǎng)維護工作，實(shí)現了高效工作、安全網(wǎng)絡(luò )的管理機制。”中國建設銀行信用卡南寧運行中心信息中心技術(shù)負責人鄭孟良如是說(shuō)。

　　智能IT的高效高安全

　　按照設計規劃，到2011年底，南寧運行中心將增加到15個(gè)坐席樓層，開(kāi)設1300個(gè)標準坐席，員工規模將達到1600余人。面對如此多的終端數量，每次遇到業(yè)務(wù)系統升級、補丁分發(fā)，IT部門(mén)都需要花費大量時(shí)間。英特爾博銳技術(shù)平臺升級后的“遠程修復操作系統”，可對采用英特爾博銳技術(shù)的聯(lián)想計算機進(jìn)行遠程操作，網(wǎng)管人員在控制臺通過(guò)簡(jiǎn)單的操作即可遠程診斷并修復出現故障的操作系偶統，大大減少現場(chǎng)處理次數，從而有效降低維護成本、提高維護效率。更主要的是，英特爾博銳技術(shù)突破計算機關(guān)機屏障，電腦只要在連接網(wǎng)絡(luò )和電源的狀態(tài)下，網(wǎng)管員僅需遠程喚醒系統，即可使用遠程管理軟件采集數據、下發(fā)策略、實(shí)施管理。

　　建行南寧運行中心信息中心技術(shù)負責人鄭孟良介紹道：“參照以往的方式，IT人員逐一修改每臺電腦，可能需要在樓層來(lái)回奔波好幾天，想起來(lái)就頭疼。而依靠智能網(wǎng)全™，管理人員在控制臺通過(guò)簡(jiǎn)單的操作即可遠程診斷并修復70%出現故障的操作系統，大大減少現場(chǎng)處理次數，從而有效降低維護成本、提高維護效率。”

　　因為銀行業(yè)的特殊性質(zhì)，需要有效地保證其中心業(yè)務(wù)系統的可靠穩定，做到及時(shí)修補終端系統漏洞，更智能的截斷攻擊和病毒的進(jìn)入途徑，防止網(wǎng)絡(luò )病毒、黑客等攻擊造成的網(wǎng)絡(luò )故障。英特爾博銳技術(shù)的"防范網(wǎng)絡(luò )蠕蟲(chóng)攻擊"功能，能夠實(shí)時(shí)監控聯(lián)想計算機的流量及發(fā)包情況，出現異常，自動(dòng)切斷可疑計算機的網(wǎng)絡(luò )連接，并向網(wǎng)管人員報警。從而保證病毒影響局域網(wǎng)前，即可將其發(fā)現并且隔離，大大降低了蠕蟲(chóng)病毒對企業(yè)局域網(wǎng)的安全威脅；同時(shí)，“計算機事件管理”技術(shù)則可以采集計算機基本信息，當計算機出現故障時(shí)，哪怕黑屏，宕機，操作系統崩潰，網(wǎng)管人員仍可隨時(shí)掌握計算運行日志，為故障診斷和日常維護提供有力依據。

　　基于英特爾博銳技術(shù)的聯(lián)想專(zhuān)供遠程管理軟件具有強大的補丁管理功能，其子系統一能夠自動(dòng)在互聯(lián)網(wǎng)上跟蹤并下載各類(lèi)安全補丁，當這些補丁下載到本地服務(wù)器上后，子系統二則智能判斷每一臺被管理客戶(hù)機的安全狀態(tài)，當發(fā)現存在安全漏洞時(shí)，管理系統會(huì )立即對其進(jìn)行修復。此外，補丁報表系統可統計全網(wǎng)客戶(hù)機中補丁更新的百分比以及客戶(hù)機修復信息，以圖表的形式形成報告，便于IT管理部門(mén)直觀(guān)的了解補丁安裝詳細情況。

　　調整發(fā)展戰略創(chuàng )新金融服務(wù)

　　自此，英特爾博銳（vPro）遠程管理平臺集系統管理、補丁管理、外設管理及資產(chǎn)管理等功能為一體，成為了技術(shù)人員在日常維護中的便利工具，有效的節省維護時(shí)間。在英特爾主動(dòng)管理技術(shù)以及智能網(wǎng)全的強力支持下，建行南寧運行中心有效地提高了系統維護效率，降低運營(yíng)成本，并借助增強網(wǎng)絡(luò )終端安全性，保證了基礎網(wǎng)絡(luò )的穩定可靠運行。

　　其實(shí)，投資基于英特爾博銳技術(shù)開(kāi)發(fā)的智能網(wǎng)軟件，僅僅是建行信用卡中心信息化管理中的冰山一角。為了向客戶(hù)提供更加便捷的金融服務(wù)，中國建設銀行正在逐步實(shí)施“數據大集中”戰略，將分布在各個(gè)分支機構和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)數據及其他一些相關(guān)的數據實(shí)現集中。“數據大集中”需要依靠科技手段，實(shí)現數據的集中和數據的整合，并通過(guò)對數據深層次的挖掘，對銀行的客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據進(jìn)行系統分析和評價(jià)，推動(dòng)商業(yè)銀行向決策科學(xué)化方向邁進(jìn)，提高銀行的管理水平和工作效率。

　　“十二五”規劃明確提出擴大內需、促進(jìn)消費增長(cháng)將是我國未來(lái)五年發(fā)展的核心內容，信用卡作為支持和促進(jìn)居民消費的重要手段，其作用舉足輕重。未來(lái)幾年內，國家將持續拉動(dòng)消費結構性增長(cháng)，汽車(chē)、旅游、教育等將成為長(cháng)期的消費熱點(diǎn)，信用卡將在這一輪消費熱潮中迎來(lái)新的發(fā)展機遇。
　　
　　可以肯定的是，信用卡業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，將為建行南寧運行中心的熱線(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)帶來(lái)更多信息化、現代化的管理需求。英特爾智能終端、博銳管理技術(shù)和產(chǎn)業(yè)伙伴的通力合作必將為實(shí)現“便民金融”提供更高效、更安全、易管理的后臺支持。

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分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_銀行

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