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光大銀行95595打得通答得準

2011/09/15

  憑借“陽(yáng)光理財”業(yè)務(wù),光大銀行在理財市場(chǎng)有口皆碑。記者昨日從光大銀行獲悉,該行將“陽(yáng)光”品牌拓展至銀行品牌的建設層面,主推“陽(yáng)光服務(wù)”,向客戶(hù)和全社會(huì )展現業(yè)務(wù)實(shí)力和服務(wù)水平,客戶(hù)滿(mǎn)意度得到大幅提升。

  作為業(yè)內首家語(yǔ)音菜單“人工服務(wù)選項”放置首位的客服中心,光大銀行以客戶(hù)滿(mǎn)意度作為服務(wù)的考核依據,確保電話(huà)銀行95595“打得通、效率高、答得準、態(tài)度好”。統計數據顯示,目前95595客服中心座席業(yè)務(wù)解答準確率為99%,48小時(shí)內的一次解決率達到90%,客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在99%以上。同時(shí),該行今年還全面推行6S管理,深化星級服務(wù)評比、深化模式化行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工程,推進(jìn)行務(wù)公開(kāi)、開(kāi)通行長(cháng)信箱,開(kāi)展分行領(lǐng)導當大堂經(jīng)理等活動(dòng),其中行長(cháng)信箱郵件做到了100%回復,99%的事項得到快速解決。據該行工作人員介紹,這是光大銀行建行18年以來(lái)規模最大的一次行務(wù)公開(kāi),僅在總行層面,就梳理了100多項內容,工作流程和辦理承諾向全行公開(kāi)、公示,接受全行的監督。這樣的力度,不僅在光大銀行的歷史上是空前的,在整個(gè)同行業(yè)也并不多見(jiàn)。

  陽(yáng)光服務(wù)作為光大銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的“加油站”,成效顯著(zhù)。最新統計數據顯示, 截至今年二季度末,該行客戶(hù)滿(mǎn)意度比去年得到了大幅提升,零售客戶(hù)滿(mǎn)意度、電子銀行滿(mǎn)意度、信用卡客戶(hù)滿(mǎn)意度三項指標持續提升,居同行業(yè)前列。

星辰在線(xiàn)-長(cháng)沙晚報



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