供電“熱線(xiàn)女郎”能說(shuō)能忍能忙 日受理話(huà)務(wù)量千次
2011/09/13
柳州供電熱線(xiàn)95598的另一頭，連接的是300多萬(wàn)人（融水、三江兩縣尚不歸柳州電網(wǎng)管轄），用電故障、報裝等均通過(guò)這條熱線(xiàn)。在當前供電緊張的情況下，這條熱線(xiàn)比以往更“熱”了。9月8日，記者走進(jìn)95598熱線(xiàn)值班室，體驗和感受20名“熱線(xiàn)女郎”的繁忙與辛苦。
受理話(huà)務(wù)量
每天約千次
在柳州供電局95598熱線(xiàn)室遠處，記者就能聽(tīng)到“叮鈴鈴”的電話(huà)聲，以及工作人員的解答聲。“10個(gè)坐席，每天（24小時(shí)）人工受理話(huà)務(wù)量約1000人次。”95598熱線(xiàn)班長(cháng)肖雪英告訴記者，她們的中餐、晚餐均由食堂工作人員送過(guò)來(lái)。即使吃飯，也是分批輪流吃，吃飯時(shí)間只有15分鐘。
一組數據可見(jiàn)95598的繁忙：7月25日到8月24日，95598共受理話(huà)務(wù)量135959件，其中人工受理30352件。按班組20人計算，平均每人完成了1500多件。其中話(huà)務(wù)量最大的一天，就人工接聽(tīng)了2375個(gè)電話(huà)。
供電熱線(xiàn)并非只是接電話(huà)，而是要回答和處理供電等相關(guān)問(wèn)題，相當繁瑣。肖雪英說(shuō)，能夠直接回答的馬上回答，不能回答的要聯(lián)線(xiàn)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，所有來(lái)電均要錄音、記錄。記者看到，電話(huà)記錄本上寫(xiě)得密密麻麻的。接線(xiàn)員既要接電話(huà)，又要做記錄，還要協(xié)調相關(guān)部門(mén)做好轉達、解釋工作，確實(shí)不易。
用戶(hù)報故障
兩分鐘傳達
很多人以為95598熱線(xiàn)只是提供咨詢(xún)，其實(shí)，這條熱線(xiàn)與居民距離是最近的，這在故障搶修中體現明顯。
用戶(hù)打進(jìn)熱線(xiàn)反映故障后，接線(xiàn)員必須在2分鐘內致電搶修班組，詳細匯報線(xiàn)路故障的時(shí)間、地點(diǎn)和事件等。搶修隊伍須在3分鐘內出發(fā)，在城市，45分鐘內要趕到事發(fā)現場(chǎng)；在鄉村，要在1個(gè)半小時(shí)內趕到。據了解，故障報修每天約受理50件。9月6日下午，北雀路一變壓器被燒，造成部分居民家停電。95598熱線(xiàn)根據居民的來(lái)電，迅速向搶修部門(mén)傳達。當天下午5時(shí)，變壓器便修復好。
肖雪英告訴記者，95598熱線(xiàn)自2005年成立以來(lái)，就向社會(huì )作出公開(kāi)服務(wù)的承諾。從某種意義上而言，95598也在監督供電部門(mén)自身。
被罵受委屈
唯默默忍受
有一些用戶(hù)因對供電不滿(mǎn)，一打進(jìn)95598熱線(xiàn)就“發(fā)泄”。值班員黃曉芳接熱線(xiàn)已有7年時(shí)間，她深有感觸：“有的用戶(hù)往往不聽(tīng)解釋?zhuān)灰晃吨櫫R，有的還說(shuō)要讓值班員下崗。”
用戶(hù)有情緒，有時(shí)一罵就半個(gè)小時(shí)，值班員則是罵不還口。這種情況下，沒(méi)有委屈是不可能的，但她們只有默默承受。
9月8日下午5時(shí)，記者與黃曉芳同接用戶(hù)來(lái)電。半個(gè)小時(shí)下來(lái)，體驗到了“熱線(xiàn)女郎”的辛苦。“我們這里又停電了，什么時(shí)候送電，還讓人活嗎？”北雀路一男居民打進(jìn)熱線(xiàn)，又急又氣。接線(xiàn)員解釋?zhuān)@屬于線(xiàn)路故障，將馬上派人搶修，但這名居民仍罵個(gè)不停。短短半個(gè)小時(shí)內，記者同接的3個(gè)電話(huà)中，除一人比較有禮貌外，其余兩人均罵了臟話(huà)。
肖雪英告訴記者，一天下來(lái)，接幾十個(gè)電話(huà)，還要忙著(zhù)處理，長(cháng)期下來(lái)，身體也累出了毛病，最明顯的是聲帶異常、頸椎疼痛等。有時(shí)候，接熱線(xiàn)接到連聲音都發(fā)不出，最后只好到醫院治療。她們有時(shí)一坐就是幾個(gè)小時(shí)，連座椅都被坐得很光滑，這對身體和心理都是一個(gè)考驗。
不過(guò)，讓她們欣慰的是，95598熱線(xiàn)的工作得到了肯定，先后獲得自治區青年文明號“十佳貢獻獎”及國家“巾幗文明示范崗”。
南國今報
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