“李鬼企業(yè)”被重點(diǎn)推薦 114服務(wù)性質(zhì)發(fā)生變化
2011/09/27
導讀：消費者根據114查號臺提供的“海爾特約維修部電話(huà)”找到維修人員，結果維修人員3次上門(mén)更換冰箱風(fēng)扇都沒(méi)有修好，消費者起了疑心查證之后發(fā)現對方原來(lái)是“李鬼”。公益查號臺背后究竟隱藏著(zhù)什么秘密？“李鬼”企業(yè)憑什么躋身114查號臺的推薦前列？本期《天天3·15》重點(diǎn)關(guān)注：114查號臺暗藏優(yōu)先報號潛規則。
北京9月25日消息 據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，114已經(jīng)從最初單一的查號臺發(fā)展成為一個(gè)包括“衣食住行”生活服務(wù)在內的綜合性服務(wù)平臺，但是這些服務(wù)一方面方便了百姓的生活，另一方面也是遭到了百姓的質(zhì)疑。不少消費者質(zhì)疑，登記在冊的“正規軍”114聲稱(chēng)查不到，名不見(jiàn)經(jīng)傳的維修點(diǎn)卻被突出推薦，114運營(yíng)商到底玩的是什么“把戲”？圍繞消費者的舉報和質(zhì)疑，今天的節目邀請到了經(jīng)濟之聲特約評論員包華以及北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所的律師劉軍，和大家一起來(lái)探討這方面的話(huà)題。
專(zhuān)家有話(huà)說(shuō)：114服務(wù)性質(zhì)發(fā)生了變化
主持人：我本人對114有一種發(fā)自?xún)刃牡男刨?lài)，當需要去查詢(xún)某個(gè)電話(huà)號碼的時(shí)候會(huì )首先想到查一下114，但是好像現在這個(gè)方法不太靠譜了，是嗎？
劉軍：在10年、20年以前114是大家都認為的一個(gè)提供公共服務(wù)的純公益性的平臺，大家都比較信任它。延續下來(lái)，現在多數的人都還認為它是值得信賴(lài)的。
包華：我小的時(shí)候確實(shí)用114用的非常多。20年前114這項服務(wù)大家認為是一個(gè)電信局這樣的機構提供的公共查詢(xún)服務(wù)，公共查詢(xún)服務(wù)的基礎是大家在開(kāi)通電話(huà)的時(shí)候電話(huà)號碼都會(huì )有注冊的個(gè)人或者單位的登記信息，我們現在管它叫數據庫了，114通過(guò)數據庫的檢索能夠找到想要的單位或者個(gè)人的電話(huà)。如果從電信局，一個(gè)政府授權的機構的角度上來(lái)說(shuō)，誠信度還是非常高的。
現在之所以使用114用的少，一方面可能大家用固話(huà)用的少。另外，網(wǎng)絡(luò )比較發(fā)達，通過(guò)手機，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)的方式在很大程度上彌補了114這種單一的語(yǔ)音服務(wù)的內容。現在在網(wǎng)上、手機上可以查到更多的信息，包括圖片、聲音、視頻，所以現在114確實(shí)用的少了。
劉軍：十年以前，114查的號非常準確，只要正常的去查一些電話(huà)號碼，給的信息是非常準確，現在給了好多信息都非常不準確，而且很多其他不需要的信息都提供給你了。現在114的服務(wù)性質(zhì)發(fā)生了一些變化。
包華：現在的114更多的是使用固話(huà)直播電話(huà)去查詢(xún)的，最早的時(shí)候電話(huà)服務(wù)當時(shí)其實(shí)是不分無(wú)線(xiàn)通訊和固話(huà)通訊，當時(shí)都是合并在一塊。后來(lái)有了無(wú)線(xiàn)通訊之后，先開(kāi)始是無(wú)線(xiàn)通訊跟固話(huà)網(wǎng)拆分，如最早的中國移動(dòng)和中國電信有一個(gè)拆分的過(guò)程，在拆分過(guò)程中114的服務(wù)從固話(huà)的服務(wù)轉到現在的中國電信，中國移動(dòng)沒(méi)有114查詢(xún)，現在中國移動(dòng)用的是其他的查詢(xún)方式比如說(shuō)12580查詢(xún)方式。
中國固網(wǎng)拆分過(guò)程當中，中國電信和中國網(wǎng)通競爭過(guò)程當中，大家都有查詢(xún)的內容在里面，都是一直在延續在用，不管是長(cháng)江以南還是長(cháng)江以北，兩家公司在服務(wù)過(guò)程中都會(huì )分別用到。
這次三家運營(yíng)商重新調整，三家運營(yíng)商目前都有固網(wǎng)，但是大家傳統能聽(tīng)到的最熟悉的114其實(shí)是在中國聯(lián)通、中國電信這兩家機構。從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，聯(lián)通114這個(gè)服務(wù)不管電信服務(wù)運營(yíng)商如何拆分，業(yè)務(wù)如何調整，多年來(lái)一直陪伴著(zhù)所有的消費者和使用人，所以通過(guò)一個(gè)很長(cháng)的時(shí)間形成一個(gè)非常高的認知度，即使現在不用的孩子都知道114查號臺。
劉軍：給人感覺(jué)就是值得信賴(lài)的信息平臺。
律師有話(huà)說(shuō)：盈利是無(wú)可厚非的 需保證提供真實(shí)信息
主持人：到現在為止114到底是一個(gè)公益性質(zhì)的服務(wù)平臺，還是帶有盈利目的的服務(wù)平臺？
包華：如果按照過(guò)去電信局的角度上來(lái)說(shuō)，有可能是一個(gè)政府的機構或者說(shuō)政府授權的事業(yè)單位，所以它叫“局”，那他的職能更多的是公共服務(wù)的內容，或者叫公益服務(wù)。雖然撥打114實(shí)際上是需要花電話(huà)費的，但是給你提供的查詢(xún)這項服務(wù)是免費的。
中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通，都是國有的大型的商業(yè)企業(yè)，既然是企業(yè)，有一個(gè)最終的訴求就是盈利，對于國有企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的名字應該叫國資的保值增值，從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，他有商業(yè)的目的包括掙錢(qián)的目的都是很正常的，關(guān)鍵是說(shuō)是否要改變114公眾的性質(zhì)，降低或者改變模式才能掙到這筆錢(qián)，還是說(shuō)堅持原來(lái)的口碑就可以把錢(qián)掙到，這是兩種模式。
114臺現在在做一些改革、創(chuàng )新，有一些內容過(guò)去114臺本身并不包括的像預訂酒店、預訂機票的服務(wù)現在開(kāi)始有了，但是大家最耳熟能詳的，最信賴(lài)的，認同度最高的電話(huà)號碼查詢(xún)服務(wù)查出來(lái)的結果跟當初有所不同。
劉軍：從傳統上來(lái)講，114應該是提供公益性的服務(wù)。最早在郵電部這個(gè)系統的時(shí)候，隨著(zhù)企業(yè)不斷的改制深化，現在把整個(gè)電信運營(yíng)都交到企業(yè)來(lái)做。這個(gè)時(shí)候114作為某一個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)，無(wú)論是聯(lián)通提供的還是電信提供的，應該是一個(gè)企業(yè)的行為，賺錢(qián)也是無(wú)可厚非的。
關(guān)鍵問(wèn)題是，在賺錢(qián)過(guò)程中怎樣提供一個(gè)像過(guò)去一樣值得用戶(hù)信賴(lài)的服務(wù)，比如說(shuō)提供的信息是真實(shí)可靠的，提供的服務(wù)不要附加特殊的條件，比如咨詢(xún)的時(shí)候，你給我推薦了其他的事，結果繞了一圈繞回來(lái)了。提供一個(gè)真實(shí)可靠的服務(wù)，這就沒(méi)有問(wèn)題。
而且合理的收費也是沒(méi)有問(wèn)題的，畢竟是企業(yè)，既然是企業(yè)行為，不盈利怎么生存，不可能不為國家創(chuàng )造財富。在盈利的過(guò)程中怎么樣盈利，怎么樣提供服務(wù)，實(shí)際上跟其他給消費者提供服務(wù)的企業(yè)沒(méi)有多大區別，都是提供讓消費者信賴(lài)的，能夠提供真實(shí)的信息的服務(wù)。
劉軍：有這么一個(gè)比較好的、傳統的品牌，過(guò)去一直提供比較好的服務(wù)，大家比較信賴(lài)。在這種情況下，更應該提高自身的素質(zhì)，提供更好的服務(wù)，而不應該服務(wù)不到位，甚至出現偏差。
主持人：企業(yè)在不停的改制，在變化，從政府機關(guān)或者說(shuō)事業(yè)單位向盈利的企業(yè)轉變，這種過(guò)程其實(shí)是很正常的。但是重要的一點(diǎn)是114不能頂著(zhù)原來(lái)的光環(huán)干跟原來(lái)截然不同的事，這會(huì )讓幾十年積累的品牌效應哄然倒掉，現在是不是已經(jīng)有哄然倒掉的趨勢了？
劉軍：談不上轟然倒掉，但它的信譽(yù)已經(jīng)不像以前那么好了，老百姓的信任程度跟以前比是沒(méi)有辦法比的。
包華：過(guò)去大家想查電話(huà)，想查企業(yè)名稱(chēng)的話(huà)沒(méi)有其他途徑，當時(shí)沒(méi)有手機沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，現在有手機了有互聯(lián)網(wǎng)了，構成了對114查號臺競爭關(guān)系。從經(jīng)營(yíng)角度者來(lái)說(shuō)，既然有這么好，大家耳熟能詳，通過(guò)時(shí)間積累的品牌的話(huà)，應該把它用到。
創(chuàng )新拓展業(yè)務(wù)應當是做的，但是價(jià)值核心的口碑在于原來(lái)傳統的用戶(hù)對查詢(xún)電話(huà)號碼和機構名稱(chēng)的信任，這種信任如果有變化的話(huà)，恐怕它的口碑只能靠其他的創(chuàng )新型業(yè)務(wù)去維持了，究竟維持的程度會(huì )怎么樣，只能拭目以待。
商家有話(huà)說(shuō)：推薦的維修點(diǎn)有正規資質(zhì)
上海的俞先生向《天天315》節目投拆說(shuō)，他根據114查號臺提供的“海爾特約維修部”電話(huà)，找到維修人員，結果維修人員三次上門(mén)更換冰箱風(fēng)扇都沒(méi)修好。俞先生起了疑心，查證之后發(fā)現對方原來(lái)是“李鬼”。
接到消費者的投拆之后，我們的記者撥打了114查號系統，明確要求查找三星電視機、西門(mén)子冰箱、海爾空調、松下空調等品牌企業(yè)在上海的特約維修點(diǎn)電話(huà)。結果，話(huà)務(wù)員的回答大都是“對不起，查不到”。
隨后，114話(huà)務(wù)員熱情表示“可以給你推薦幾家維修企業(yè)”。當記者對“推薦企業(yè)”的身份和資質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，話(huà)務(wù)員肯定地表示，這些是“擁有上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì )維修資質(zhì)”的維修點(diǎn)，沒(méi)問(wèn)題。
但記者撥打這些“推薦企業(yè)”電話(huà)后卻發(fā)現諸多疑點(diǎn)。114推薦了一家名為“恒升”的三星電視機維修點(diǎn)，記者再次撥打114要求查詢(xún)上述維修點(diǎn)聯(lián)系電話(huà)的單位名稱(chēng)，答復竟變成“長(cháng)虹家電維修服務(wù)公司”。
記者隨后撥打這個(gè)維修點(diǎn)電話(huà)，對方最后承認自己是“代理維修點(diǎn)”，但強調與“特約維修點(diǎn)”一樣，用的都是原裝零件。
專(zhuān)家有話(huà)說(shuō)：“代理維修點(diǎn)”說(shuō)法不靠譜
主持人：114優(yōu)先推薦的這家企業(yè)是不是假冒的？代理維修點(diǎn)和特約維修點(diǎn)是一樣的嗎？
劉軍：是不是假冒的不好來(lái)確認。特約維修點(diǎn)一般情況下會(huì )跟原來(lái)的企業(yè)如海爾、西門(mén)子、三星有特約服務(wù)的協(xié)議。代理維修點(diǎn)的名詞我是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，沒(méi)有說(shuō)代理維修點(diǎn)，只能說(shuō)代理產(chǎn)品的過(guò)程中，作為一個(gè)維修點(diǎn)的話(huà)，他授權這個(gè)單位給他維修，這種解釋是不太科學(xué)的也不太靠譜。
114話(huà)務(wù)員推薦企業(yè)的時(shí)候要保證人家查什么你就查什么，這是基本的東西。我要找特約維修服務(wù)站，你就要給我推薦特約維修服務(wù)點(diǎn)，你隨便給我推薦，這個(gè)做法我認為是非常不可理解的。
專(zhuān)家有話(huà)說(shuō)：114查不到正規電話(huà) 或為競價(jià)排名
主持人：114的話(huà)務(wù)員一開(kāi)始在消費者撥打查詢(xún)電話(huà)要求查詢(xún)特約維修點(diǎn)的時(shí)候一般都說(shuō)查不到，這樣的回答是事實(shí)嗎？
包華：所有品牌家電企業(yè)都有維修點(diǎn)，網(wǎng)站上能查到，而且網(wǎng)站都能查到有維修點(diǎn)的固定電話(huà)，一個(gè)沒(méi)有固定電話(huà)的企業(yè)我相信大家也不會(huì )信任。既然他已經(jīng)注冊了固定電話(huà)，我們叫直播電話(huà)，那么他一定是通過(guò)電信運營(yíng)機構注冊的，也就是說(shuō)在電信運營(yíng)機構的電信運營(yíng)公司數據庫里面是一定有這樣的信息的。如果說(shuō)有這樣的信息你查不到的話(huà)，無(wú)非兩種情況，第一種情況系統數據庫查詢(xún)功能有問(wèn)題，第二種情況就是不想提供。
系統如果不能夠正常查詢(xún)的話(huà)，對于注冊用戶(hù)來(lái)說(shuō)也沒(méi)法提供信息，我只能認為是第二點(diǎn)。在某種查詢(xún)服務(wù)的規則之下確實(shí)我們接線(xiàn)的話(huà)務(wù)員通過(guò)系統查不到，我們就得去說(shuō)規則是怎么制定的，或者說(shuō)制定規則的目的是什么？這個(gè)可能就耐人尋味了。
劉軍：我大膽的猜測一下，兩個(gè)因素。首先是這些所謂的被排名的企業(yè)，可能是出了更多的錢(qián)。正規企業(yè)那么多，咱們到了廠(chǎng)家一查維修站、服務(wù)電話(huà)信息都有，包括你買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候都有這些信息。為什么都查不到呢？一個(gè)查不到有可能，為什么都查不到呢？無(wú)非就是他們沒(méi)掏錢(qián)，別人掏了錢(qián)就把李鬼式的企業(yè)放到前面，介紹出去。
律師有話(huà)說(shuō)：114審查企業(yè)資質(zhì)不嚴格
主持人：記者以家電維修企業(yè)的名義致電了114要求申請登記維修電話(huà)號碼，負責接待的業(yè)務(wù)員表示一般要提供營(yíng)業(yè)執照、相關(guān)品牌的授權合同等等材料，通過(guò)審核就可以辦理滾動(dòng)播報的業(yè)務(wù)了。種所謂代理維修點(diǎn)的電話(huà)是怎么能夠在114進(jìn)行登記呢？
劉軍：一個(gè)企業(yè)要在114登記的時(shí)候應該也要營(yíng)業(yè)執照、企業(yè)組織機構代碼、法定代表人的身份證明等文件。像這種企業(yè)代理別人去替別人進(jìn)行特約維修服務(wù)的時(shí)候還應該有相應的授權書(shū)這一系列東西，包括審查原件、留存復印件等等，這些都嚴格按照規定審查了。如果運營(yíng)商確確實(shí)實(shí)審查了這些東西，這些都是真實(shí)的，通過(guò)工商一查都出來(lái)了，把這個(gè)東西核實(shí)就沒(méi)有問(wèn)題，關(guān)鍵是這個(gè)審查是不是嚴格，是不是到位。
還有一個(gè)問(wèn)題是，中國電信、中國聯(lián)通這些大的企業(yè)，肯定會(huì )有相應的管理制度，這些制度是不是落實(shí)了，到了底下這些具體的辦事人員、執行人員是不是嚴格按照這個(gè)來(lái)做了？比如說(shuō)總公司有規定，分公司也有規定，到了底下再小的支公司去的時(shí)候呢？在審查的時(shí)候為了他的利益是不是嚴格按照這個(gè)審的，他審了以后即使他有規定，底下具體的辦事人員是不是嚴格審查了？這些如果都是按照程序來(lái)辦的，我想不會(huì )出現這些問(wèn)題。
包華：特約維修點(diǎn)、特約維修站肯定是有的，為什么那些機構沒(méi)有一家申請注冊？是不是在申請注冊除了書(shū)面文件以外還有其他的條件？比如說(shuō)一些經(jīng)濟上的支持等等。如果有其他維修條件的話(huà)，可能運營(yíng)商認為我店大有廠(chǎng)商的推薦，廠(chǎng)商信譽(yù)的支持，有規模，這種情況下不需要再通過(guò)這樣經(jīng)濟支持，通過(guò)這樣的查詢(xún)方式；但是如果說(shuō)一家機構確確實(shí)實(shí)規模很小，那么在這種情況之下。可能會(huì )通過(guò)一個(gè)比較大的品牌依托他，他找不到廠(chǎng)家只能找宣傳的渠道，這是一個(gè)問(wèn)題。
另外，所有的家電維修企業(yè)，只要是一個(gè)依法登記的企業(yè)，合規的，有工商登記的，而且愿意服從協(xié)會(huì )的規章制度的，愿意交納會(huì )費的，基本上都會(huì )成為會(huì )員。
主持人：基本上沒(méi)有什么門(mén)檻。
包華：如果說(shuō)有一些違法違規行為進(jìn)行處罰，那是另外一件事情，至少在注冊的時(shí)候不是特別難的事，行業(yè)協(xié)會(huì )是自助性的組織的，應該說(shuō)參加協(xié)會(huì )不難。通過(guò)參加行業(yè)協(xié)會(huì )確實(shí)可以幫助這家企業(yè)達到一定的水準，能夠對他有所規范，但是是在他的門(mén)檻不是那么高的情況之下，恐怕他的門(mén)檻遠遠低于現在所說(shuō)的品牌廠(chǎng)商特約維修站的認定，這種情況下大家可以區分一下。
劉軍：正是有些企業(yè)達不到這些大企業(yè)對特約維修站的要求，比如說(shuō)注冊資金，技術(shù)力量達不到要求，這個(gè)時(shí)候他又想分這塊蛋糕，怎么辦呢，這樣所謂的代理維修點(diǎn)就出來(lái)了，這是我的猜測，可能不是這樣的。因為沒(méi)有授權書(shū)，人家不給他代理維修點(diǎn)，通過(guò)其他的渠道把企業(yè)放到知名的，信譽(yù)比較好的平臺上去，通過(guò)他們來(lái)給我推薦，拉生意。
專(zhuān)家有話(huà)說(shuō)：“優(yōu)先報號”已成顯規則
主持人：記者在做調查的時(shí)候以家電維修企業(yè)的名義致電114，業(yè)務(wù)員表示可以?xún)?yōu)先報號，說(shuō)這是114的一項增值服務(wù)，涉及家電維修、汽車(chē)維修、開(kāi)鎖搬家等等諸多領(lǐng)域。具體來(lái)說(shuō)在消費者只能提供部分查詢(xún)信息或者是進(jìn)行模糊查詢(xún)的時(shí)候114會(huì )推薦2、3家企業(yè)，每天按不同的排序進(jìn)行播報。這樣的做法，我們能不能夠認為114查號臺暗藏潛規則，還是已經(jīng)變成顯規則了？
包華：應該是顯規則，不是潛規則。因為查過(guò)號的人大家可能都會(huì )有這樣的感悟，對于聽(tīng)眾來(lái)說(shuō)，查詢(xún)人可能不會(huì )去講優(yōu)先報號這是一個(gè)過(guò)程，但是對于所有申請114這樣一項注冊服務(wù)的企業(yè)或者機構來(lái)說(shuō)，可能大家就會(huì )碰到這樣增值服務(wù)的推薦。價(jià)格服務(wù)的內容，以及能夠查詢(xún)到的實(shí)際的服務(wù)效果大家可能有自己的判斷，這個(gè)不算潛規則。
專(zhuān)家有話(huà)說(shuō)：定價(jià)須召開(kāi)聽(tīng)證會(huì )
主持人：記者問(wèn)到優(yōu)先報號的費用的時(shí)候，對方解釋說(shuō)三星電視機的優(yōu)先報號費是每年1.6萬(wàn)元，海信電視的優(yōu)先報號費是1.2萬(wàn)元。他還補充強調，雖然現在系統顯示有空位，但是不確定是否有老客戶(hù)要續簽114平臺的位子。這樣的收費標準是怎么制定的？有沒(méi)有相關(guān)的部門(mén)來(lái)監管？怎么樣監管？能不能監管？
劉軍：這個(gè)收費標準怎么制定的我不知道，像這類(lèi)價(jià)格首先應該是一個(gè)企業(yè)行為，自己來(lái)定價(jià)。因為114作為一個(gè)企業(yè)平臺對外推廣的時(shí)候，可能自己定價(jià)，是一個(gè)企業(yè)行為。但是，這種涉及到千家萬(wàn)戶(hù)，甚至涉及到某些近乎于公益的東西我個(gè)人意見(jiàn)是應該按照價(jià)格法律規定，通過(guò)聽(tīng)證的方式，涉及到千家萬(wàn)戶(hù)。
這種事影響對老百姓影響非常大的，所以我認為像物價(jià)部門(mén)、工商部門(mén)、消協(xié)都應該參與進(jìn)來(lái)，包括消費者都應該參與進(jìn)來(lái)，這個(gè)確確實(shí)實(shí)是關(guān)系到老百姓的切身利益的，而像這類(lèi)定價(jià)按照我國價(jià)格法律規定，是應該舉行聽(tīng)證的。跟其他的有些東西還不一樣，特別是優(yōu)先報號，本身我就不贊成搞優(yōu)先報號這種事，那么你比如說(shuō)按字母去排序或者是什么排序都可以，搞這種優(yōu)先報號自然會(huì )催生一些問(wèn)題，而且這個(gè)出問(wèn)題不是小問(wèn)題，是會(huì )出大問(wèn)題。因為有錢(qián)的企業(yè)有得是，甚至包括有些沒(méi)有錢(qián)的企業(yè)，甚至有些騙人的企業(yè)有時(shí)候會(huì )出高價(jià)，我特別不贊成這種做法。
包華：我認為如果真的出現優(yōu)先報號的說(shuō)法，應該是屬于市場(chǎng)上的一個(gè)大家服務(wù)的價(jià)格，可以自由協(xié)商的。那么協(xié)商的依據無(wú)非有這么幾個(gè)，第一個(gè)來(lái)講資源有多少，比如現在系統中顯示的有空位多不多，優(yōu)先報號的范圍實(shí)際上是有一個(gè)數目限制的。
第二，可能跟參與的申請空位的企業(yè)的數量有關(guān)系，如果申請的企業(yè)多，可能申請三星的企業(yè)多，三星的號貴一些；如果申請海信的企業(yè)多一些，海信的號貴一些。
這是一個(gè)市場(chǎng)行為，從我個(gè)人來(lái)說(shuō)不反對市場(chǎng)行為，關(guān)鍵是不管怎么優(yōu)先報號，最起碼要讓聽(tīng)眾能夠得到想要得到的結果，那個(gè)很重要。
如果說(shuō)三星電話(huà)北京有十家二十站的特約維修站，如果這些特約維修站都想上114查號臺的話(huà)，按一個(gè)1萬(wàn)6，20家就32萬(wàn)才能保證聽(tīng)眾能夠在114查號臺查到這個(gè)電話(huà)號碼，20選1，這個(gè)成本就太高了。如果一個(gè)家電企業(yè)是幾十萬(wàn)，多的有上百萬(wàn)，這么多家電企業(yè)恐怕這是一個(gè)天文數字，從這個(gè)角度上講是不是優(yōu)先報號的價(jià)格直接決定了消費者是否能查到真正想要的那個(gè)號碼。如果是這樣的話(huà)，114這種操作方式不管收多少錢(qián)恐怕跟我們所預期的那項服務(wù)都沒(méi)有什么關(guān)系了。
專(zhuān)家有話(huà)說(shuō)：114從中盈利不少
主持人：114用這種方式來(lái)招攬生意，114肯定能從中賺錢(qián)嗎？
劉軍：這肯定能賺到錢(qián)。
包華：作為一個(gè)服務(wù)商，希望通過(guò)114查號臺模糊查詢(xún)的方式查到你的號碼，因為114一次只能報兩三個(gè)，這個(gè)不像我們在網(wǎng)上搜能搜到上百萬(wàn)的。如果真的不愿意被某些大公司所綁架的話(huà)，我從第五頁(yè)開(kāi)始查就好了，這是可以的嘛，前三頁(yè)不看了。但114查號臺作為聲訊服務(wù)電話(huà)，不能說(shuō)前30個(gè)號碼都給我，我要第31個(gè)，這個(gè)恐怕不行。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，114查號臺只要承諾這項服務(wù)，服務(wù)商如果愿意給他費用，這個(gè)費用是很固定的收益。而且如果連三家品牌的聯(lián)合的特約服務(wù)商都因為成本問(wèn)題導致這個(gè)優(yōu)先報號服務(wù)不能夠延續的話(huà)，那充分說(shuō)明優(yōu)先報號的服務(wù)并不便宜。
劉軍：所以肯定能賺到錢(qián)，肯定還不能少賺。
包華：如果享用成本不低的方式能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的話(huà)，它的利潤相當好。如果一個(gè)家電維修企業(yè)它的利潤比所謂家電品牌特約服務(wù)商利潤還要好的話(huà)，大家就需要去考慮他的這項服務(wù)是不是價(jià)格上，或者在服務(wù)質(zhì)量上，或者在服務(wù)次數上來(lái)說(shuō)可能會(huì )跟家電品牌特約服務(wù)商有所不同，因為它的利潤比對方好。這個(gè)服務(wù)到底是什么樣的服務(wù)，是一個(gè)毛病多、次服務(wù)呢？還是價(jià)格不太一樣呢，還是配件方面有所區別，這個(gè)需要大家揣測。很明顯的一點(diǎn)是一定要有高的經(jīng)濟能力才能支持這件事情，否則這件事情是達不到的。
另外一個(gè)來(lái)講，三家品牌的特約服務(wù)商干不了這個(gè)事情，他們應該是規模很好，誠信度很高，業(yè)務(wù)應該很規范，因為有很多人找他，至少他的名稱(chēng)會(huì )在三家家電品牌的網(wǎng)站都會(huì )有。他都做不下來(lái)這件事情，成本都控制不住。服務(wù)完全一樣還拿不到那么多產(chǎn)品品牌的宣傳渠道的話(huà)，那么小企業(yè)怎么來(lái)做到？可能我要操作能操作得通的方式，就只能在對具體老百姓的服務(wù)過(guò)程中去賺取高額的利潤才可以。
這實(shí)際上是一種利益輸送的方式，蒙騙消費者輸送給一些企業(yè)，以企業(yè)優(yōu)先報告的形式輸送給電信運營(yíng)商。
劉軍：實(shí)際上優(yōu)先報號確實(shí)容易出現這種問(wèn)題，多數是按照企業(yè)出錢(qián)多少往前排序，錢(qián)出的越多排的越前面。如果是一個(gè)騙子，在某一個(gè)時(shí)間段內多掏一些錢(qián)的話(huà)，就會(huì )提高到前面來(lái)，把信息推薦給消費者，無(wú)形之中對消費者就是一種欺騙，就是一種傷害。
律師有話(huà)說(shuō)：政府部門(mén)需嚴格審查
主持人：去114查號臺登記企業(yè)的電話(huà)的話(huà)，是需要提供很多證明的，企業(yè)的資質(zhì)、企業(yè)的代碼、還有其他的很多的東西。參與申請企業(yè)的審查的部門(mén)到底是什么樣的部門(mén)？他們能不能夠從114的利潤上分成？
劉軍：工商部門(mén)、電信部門(mén)、物價(jià)部門(mén)都可以參與到審查當中來(lái)，關(guān)鍵問(wèn)題是什么呢？這個(gè)審查是不是到位。政府部門(mén)審查去把關(guān)是職責所在，是他的工作任務(wù)。但是出現了眼前的這種狀況，我認為他們審查不嚴，把關(guān)不嚴是一個(gè)問(wèn)題。有些時(shí)候是工作的疏漏，原因很多也很復雜。現實(shí)的情況就是審查不嚴，把李鬼都鉆上來(lái)了，李鬼跑到李逵前面去了，李逵跑到前面去。
主持人：如果我們希望114回歸到原來(lái)的那種帶來(lái)純公益性質(zhì)的，特別讓我們信賴(lài)的查號臺的話(huà)我們需要做什么？
包華：不考慮所謂公益跟商業(yè)之間的定性區分的話(huà)，單獨考慮消費者感受的話(huà)，114是可以完全能做得好的，為什么？第一，有長(cháng)期積累下來(lái)的大家對它的認同，這個(gè)品牌效果非常好，即使現在很多人被114所引薦的一些企業(yè)所蒙騙了，到目前來(lái)講好像還是義無(wú)反顧的信任114。
第二，通過(guò)商業(yè)化的運作也能夠給公眾提供非常好查詢(xún)服務(wù)。其實(shí)商業(yè)和公益本身就沒(méi)有區別，因為消費者不看公益和商業(yè)，我們看的是這個(gè)產(chǎn)品服務(wù)如何。就算現在是個(gè)商業(yè)服務(wù)，只要查詢(xún)出來(lái)的結果與我相近似，我愿意付費用。有很多的聲訊臺其實(shí)不是說(shuō)一分鐘一毛一的，照樣有很多的人愿意去查，愿意去打，為什么？我認可你這個(gè)商業(yè)化的產(chǎn)品，這就可以了，所以不見(jiàn)得非要讓114回到原始的所謂公益服務(wù)電信局的那個(gè)年代，沒(méi)有必要，通過(guò)商業(yè)運作也可以提供好的產(chǎn)品，關(guān)鍵是你提供的產(chǎn)品是不是我所需要的。
如果說(shuō)現在打114查號臺，把它的資訊費增加一倍，2毛2一分鐘查到大家愿意要的消息這難道不是大家的商業(yè)模式嗎？114去查所有的旅行社，包括訂票訂酒店，這難道不是一項服務(wù)嗎？也可以應用，我個(gè)人理解其實(shí)不用去強調它的公益，通過(guò)商業(yè)運作可以達到一種公益的效果就可以。
主持人：你剛才想到的這些招我相信114的主管部門(mén)也好，負責人也好肯定都想到了，那他為什么沒(méi)有用呢？
包華：我認為兩個(gè)方面，第一個(gè)方面來(lái)講，應該說(shuō)有一定的急功近利，也就是說(shuō)通過(guò)這樣一個(gè)好的品牌能在短時(shí)間之內掙到錢(qián)，那么何樂(lè )而不為呢？這是第一個(gè)，我認為可能在商業(yè)道德角度上來(lái)講要重新考慮一下。
第二個(gè)方面來(lái)講，就是說(shuō)通過(guò)114的查詢(xún)方式可能只能是對于這些有名頭的有名牌的這樣一些企業(yè)的支持，對于廣大的一些中小企業(yè)的扶植力度是不夠的，但不能說(shuō)我們的一項公開(kāi)查詢(xún)服務(wù)只能針對于某個(gè)小的群體，所以通過(guò)制度的設計能夠讓更多的群體能夠進(jìn)來(lái)也未嘗不可，但是這個(gè)要把握一個(gè)平衡度，現在目前來(lái)講這個(gè)平衡度沒(méi)有把握好。
無(wú)論是第一種商業(yè)道德上需要重新拷問(wèn)，或者后面對于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)發(fā)展平衡度沒(méi)有把握好，不管是哪個(gè)主動(dòng)的被動(dòng)的，是主觀(guān)的還是客觀(guān)的，最終效果要看老百姓的投入。
專(zhuān)家有話(huà)說(shuō)：并非定價(jià)問(wèn)題 關(guān)鍵在于定性
劉軍：第一，不一定要回歸公益這種服務(wù)，目前的狀態(tài)也不可能回歸到公益的狀態(tài)當中去也沒(méi)有必要，提供商業(yè)服務(wù)沒(méi)有什么問(wèn)題，也不是什么不好的，這是我想說(shuō)的第一個(gè)問(wèn)題。
第二個(gè)問(wèn)題，這些企業(yè)在提供這種商業(yè)服務(wù)的過(guò)程中因為是關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)，關(guān)系到具體老百姓的切身利益的時(shí)候，如何對他們提供的服務(wù)進(jìn)行監督和管理，這是一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。通過(guò)對他加強監督和管理使他提供的是真實(shí)的、客觀(guān)有效的服務(wù)。
還有一個(gè)問(wèn)題，應該建立一個(gè)完善的責任追究責任，你提供了優(yōu)先報號的這種服務(wù)，推薦了企業(yè)，是一種商業(yè)行為推薦的，如果這個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)不到位出了問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)要承擔責任，114是不是也要承擔責任？
從現在的法律法規來(lái)講，有些時(shí)候是可以把它綁到一塊兒的，但有些情況下又不好說(shuō)，不是很明確的。這種狀態(tài)下首先要加強監督和管理，其次健全和完善相應的責任追究制度，一旦你推薦的東西出了問(wèn)題，要承擔相應的責任的，就像現在去超市買(mǎi)東西，商家賣(mài)給我的東西如果有問(wèn)題的話(huà)超市是要承擔責任的，114同樣是提供服務(wù)的。
有了責任提供服務(wù)的時(shí)候才會(huì )謹慎去考慮，光強調道德，現在沒(méi)有那么高的標準。
主持人：在采訪(fǎng)當中物價(jià)部門(mén)也曾經(jīng)向記者表示說(shuō)，114的這類(lèi)收費屬于商業(yè)行為，不屬于物價(jià)部門(mén)管。記者詢(xún)問(wèn)，如果114收費不合理是不是可以投訴的時(shí)候，物價(jià)部門(mén)的工作人員表示物價(jià)部門(mén)沒(méi)有定價(jià)權也沒(méi)有制定相應的收費標準。這是不是就意味著(zhù)114可以隨便收費？
劉軍：按照我國價(jià)格法的規定，定價(jià)特別是涉及到普通老百姓的比如說(shuō)公益這類(lèi)的價(jià)格，是應該召開(kāi)聽(tīng)證會(huì )的，應該有消費者、商家、相關(guān)部門(mén)來(lái)參與。從114收費來(lái)講確實(shí)是個(gè)商業(yè)行為，可能現在國家有一個(gè)法律上的空白。所以我剛才說(shuō)從個(gè)人意見(jiàn)來(lái)講應該采取聽(tīng)證會(huì )的方式。
當然聽(tīng)證過(guò)程中是不是出現走過(guò)場(chǎng)是另外一回事，程序上講應該這么做。如果不這樣，114就會(huì )出現誰(shuí)給的價(jià)錢(qián)高誰(shuí)排在前面。
劉軍：現在李鬼就多出錢(qián)，有些大企業(yè)覺(jué)得反正我正常的維修點(diǎn)都有了，賣(mài)東西的時(shí)候我已經(jīng)每個(gè)都告訴你了，就不想出這個(gè)錢(qián)。可是那些沒(méi)有資質(zhì)的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)授權的企業(yè)為了分一塊蛋糕就會(huì )出錢(qián)，114又沒(méi)有明確的價(jià)格標準，這個(gè)時(shí)候就競爭了。錢(qián)給的越多就越往前面排，如果說(shuō)有一個(gè)明確的標準，就不存在競價(jià)的問(wèn)題。
包華：我認為這個(gè)事情不是定價(jià)權的事，為什么？如果按照我們國家價(jià)格法來(lái)說(shuō)，價(jià)格無(wú)非三種，政府定價(jià)比如說(shuō)水電暖氣；政府指導價(jià)，有一些給你個(gè)幅度的，包括現在經(jīng)濟適用房的購買(mǎi)價(jià)格；還有一種就是市場(chǎng)協(xié)商價(jià)格，按照物價(jià)部門(mén)的答復來(lái)說(shuō)肯定是把114這類(lèi)的收費算成商業(yè)行為，按照市場(chǎng)定價(jià)來(lái)走，如果按照這種大前提來(lái)說(shuō)是符合法律的。為什么其他的國家把這個(gè)叫做公營(yíng)事業(yè)，而我們國家變成了一個(gè)商業(yè)行為，這個(gè)是一個(gè)定性的問(wèn)題，也就是說(shuō)政府是否同意114這樣一項查詢(xún)服務(wù)是一種商業(yè)服務(wù)，而不是一種過(guò)去的公營(yíng)服務(wù)。
中國廣播網(wǎng)
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