DMG咨詢(xún)公司總裁：將社交網(wǎng)絡(luò )整合到呼叫中心
CTI論壇編譯 2011/09/27
CTI論壇(ctiforum)9月27日消息（編譯/劉煜）:雖然現在你可能已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的說(shuō)法：如果你沒(méi)有將社交網(wǎng)絡(luò )整合到您的基于呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)策略中，你就落伍了。你可能不理解，許多其面向客戶(hù)的人，究竟是如何在呼叫中心中整合和管理社交網(wǎng)絡(luò )。
DMG咨詢(xún)公司的創(chuàng )始人和總裁Donna Fluss在他的博客中有1/3的文章講得是這個(gè)內容，重點(diǎn)幫助呼叫中心建立一個(gè)社交媒體戰略，他是基于云的呼叫中心解決方案提供商inContact公司的特邀作家，提供將社交網(wǎng)絡(luò )整合到呼叫中心這個(gè)堅實(shí)解決方案的戰術(shù)指導。
在許多情況下，呼叫中心，突然發(fā)現自己成為了社交網(wǎng)絡(luò )過(guò)程中的“所有者”。Fluss注意到，在許多公司，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)開(kāi)始響應呼叫中心的社交媒體流量，她指出，而它可能對于呼叫中心的管理者和執行者來(lái)說(shuō)是被突如其來(lái)的，有點(diǎn)令人震驚的，社交網(wǎng)絡(luò )屬于呼叫中心，雖然其他的營(yíng)銷(xiāo)資源必須繼續支持社交過(guò)程，即使它現在位于呼叫中心。
Fluss指出，要啟動(dòng)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)必須執行實(shí)現一個(gè)方式來(lái)記錄、跟蹤和管理來(lái)自社交網(wǎng)絡(luò )的內容。這項工作是公司的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案的理想選擇。
訣竅是：因為社交網(wǎng)絡(luò )上有關(guān)貴公司的內容并不總是你需要的，這需要做出一些努力，以確保您搜索Tweets、Facebook、LinkedIn上的消息、博客文章和評論。公司可以使用文本分析應用程序，以識別和篩選你需要的社交媒體互動(dòng)信息。
Fluss指出，一旦定位了這些內容，他們應送入呼叫中心的ACD，在此之后，他們通過(guò)計算機電話(huà)集成（CTI）被跟蹤和路由到正確的座席代表。
Fluss寫(xiě)道：“這種方法的優(yōu)勢在于它的工作原理，目前的挑戰是處理過(guò)程產(chǎn)生一定量的延遲。然而，如果沒(méi)有自動(dòng)化，呼叫中心的座席代表將不得不掃描網(wǎng)絡(luò )找到相關(guān)的反饋，或只是袖手傍觀(guān)地坐著(zhù)等待tweet、 Facebook博客或其他相關(guān)的內容，這對你的呼叫中心和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都不是好的事情。
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