與“12319”零距離：直擊話(huà)務(wù)員幕后工作狀態(tài)
2011/09/29
9月28日消息：“您好，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？”每一次，當“12319”熱線(xiàn)電話(huà)接通時(shí)，市民都可以在電話(huà)中聽(tīng)到親切的開(kāi)場(chǎng)白。但在坊間，對于“12319”的評價(jià)褒貶不一，“態(tài)度不夠好”有時(shí)是一些市民心中的印象。東方網(wǎng)記者今天走近這些電話(huà)語(yǔ)音背后的話(huà)務(wù)員們，直擊他們的工作狀態(tài)。
圖：上海“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)
被投訴的大多是“服務(wù)態(tài)度”
工號2026話(huà)務(wù)員小沈是“12319”的一名老員工，自從7年前熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，她就一直堅守著(zhù)話(huà)務(wù)員的崗位。現在她每日均接電話(huà)百余個(gè)，業(yè)余時(shí)間她也經(jīng)常會(huì )上微博，以“12319”進(jìn)行搜索，可看到很多網(wǎng)友對于熱線(xiàn)的評價(jià)。“不少人會(huì )說(shuō)我們態(tài)度不夠好。”小沈說(shuō)，由于熱線(xiàn)接到的投訴全都發(fā)往職能部門(mén)，因此話(huà)務(wù)員們被投訴的往往只有“服務(wù)態(tài)度”這一方面。
話(huà)務(wù)員小王已經(jīng)在“12319”工作了3年，他笑稱(chēng)自己是話(huà)務(wù)員中的“被投訴王”，“就拿上一周來(lái)說(shuō)，就被投訴了5次”。小王說(shuō)，有時(shí)候遇到一些不那么講理的投訴人，當自己盡力解釋卻始終無(wú)法讓對方理解，就會(huì )開(kāi)始“犯毛”，這時(shí)候如果對方出言不遜，確實(shí)很難保證每句話(huà)都態(tài)度那么的一如既往地好。例如上周，有位投訴人反映交通卡出軌交站時(shí)多扣錢(qián)的情況，小王告知可能由于之前存在出站異常造成，隨即投訴人又問(wèn)及是否可以在進(jìn)站口刷下卡的方式查詢(xún)余額，“我告訴他這就會(huì )造成出站異常，導致下次多扣錢(qián)。但對方一直不依不饒，一口咬定是地鐵公司的問(wèn)題。”小王說(shuō)，這樣的投訴單不便發(fā)往地鐵公司，自己被投訴人責罵心里也挺委屈，難免會(huì )出現不耐煩的語(yǔ)氣。
還有一次，一位投訴人致電熱線(xiàn)反映亂設攤問(wèn)題。在電話(huà)中，投訴人對政府部門(mén)的工作效率表示不信任，“既然不信任，那打我們電話(huà)干什么？”一句不經(jīng)思索的話(huà)就這樣脫口而出，于是小王意料之中地被投訴了，事后他再次回想時(shí)對自己的說(shuō)話(huà)方式也感到有些不妥。
“接到市民對話(huà)務(wù)員的投訴電話(huà)，一般都會(huì )轉交給值班長(cháng)，通過(guò)錄音核查確定是投訴人的問(wèn)題還是我們的問(wèn)題”小王告訴記者，如果是話(huà)務(wù)員的問(wèn)題那么將會(huì )影響到將來(lái)的考評。
回復慢？這不由我們決定
“我向12319反映出租車(chē)繞道的問(wèn)題，他們竟然跟我說(shuō)需要30天才能給我回復，30天！30天！大家沒(méi)有看錯，是30天！”一次，小沈瀏覽微博時(shí)，發(fā)現這樣一條轉帖。
回復不夠快，是市民對“12319”不滿(mǎn)的另一個(gè)方面，而事實(shí)上這并非由熱線(xiàn)的工作人員決定。記者看到，每次話(huà)務(wù)員錄入一條投入內容，對“投訴內容”選擇后，系統會(huì )自動(dòng)在“回復期限”中挑出相應的天數，根據投訴內容不同，回復的期限也不盡相同。例如，“公交服務(wù)態(tài)度”是30天，“違章搭建是30天”、“垃圾暴露是1天”，而“燃氣泄漏是2小時(shí)”。
“這個(gè)回復期限是由職能部門(mén)提供的，指的是職能部門(mén)給投訴人回復的時(shí)間”，小沈解釋說(shuō)，很多投訴一般不會(huì )拖到最后“大限”才回復，但市民對投訴的問(wèn)題往往比較心急。“在X個(gè)工作日內，由工作單位跳過(guò)12319直接給您回復”在一則投訴的最后，通常會(huì )聽(tīng)到話(huà)務(wù)員這樣說(shuō)。
夜班常常接到“奇怪”的電話(huà)
“12319”是24小時(shí)永遠撥得通的熱線(xiàn)之一，每晚都會(huì )有4位話(huà)務(wù)員堅守著(zhù)崗位。在18:50-7:40的這段時(shí)間內，平均每個(gè)話(huà)務(wù)員要接入電話(huà)數十個(gè)，其中不乏一些特殊情況，用小沈的話(huà)來(lái)說(shuō)就是非常“奇怪”的電話(huà)。她告訴記者，一天凌晨?jì)牲c(diǎn)左右，有位女士來(lái)電反映家中沒(méi)有水用，懷疑水箱壞了，于是熱線(xiàn)隨即將問(wèn)題下派至物業(yè)維修中心。沒(méi)過(guò)多久，維修的師傅上門(mén)，要求查看水箱，但通往頂樓的鐵門(mén)被鎖，而該女士也以“人身不安全”為由拒絕給維修師傅開(kāi)門(mén)。這時(shí)，師傅只得詢(xún)問(wèn)了同樓的3、4層居民，得知用水正常，由此判斷出水箱基本沒(méi)有問(wèn)題，但這位女士表示不認可。
“我們想了很多的解決辦法，眼見(jiàn)已經(jīng)凌晨4點(diǎn)多，就讓師傅回去休息了”小沈說(shuō)，最終還是由值班長(cháng)發(fā)話(huà)，告知這位女士如果要用水可以聯(lián)系自來(lái)水公司送水，或者讓師傅進(jìn)門(mén)維修，否則就只能等到早上8點(diǎn)半。
那天晚上，每位話(huà)務(wù)員都接到過(guò)這位女士的電話(huà)；幾個(gè)小時(shí)，大家都在絞盡腦汁為解決這件事而忙碌。此外，出租車(chē)投訴、漏水等也是夜班常接到的投訴內容，有時(shí)候在電話(huà)那頭傳來(lái)投訴人醉酒的語(yǔ)音也會(huì )讓話(huà)務(wù)員頭疼不已，因為那就意味著(zhù)接下來(lái)的溝通可能不是那么順暢。
遇到VIP投訴人只有不停派單
在熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員內部，會(huì )有一個(gè)“VIP投訴人”的名單，因為他們之中不乏不依不饒者、情緒激動(dòng)者、反復投訴者......接到這些投訴人的電話(huà)，話(huà)務(wù)員們就得非常小心。“例如一位徐先生，他就打過(guò)52個(gè)投訴電話(huà)，反映公交車(chē)司機不禮貌的情況”，小沈向記者介紹，司機向徐先生道歉了，公交公司也進(jìn)行了協(xié)調，但徐先生一直不依不饒地向熱線(xiàn)投訴，并撂下狠話(huà)將投訴到底。“對于這樣情緒激動(dòng)的投訴人，我們通常會(huì )先讓他發(fā)泄完畢，否則就容易激起對方的火氣”小沈說(shuō)。
還有一位時(shí)女士，據熱線(xiàn)系統顯示，自2008年8月至今向熱線(xiàn)總共投訴達9千余條，其中于2009年初至2010年下半年集中反映虹鎮老街亂設攤情況。“這位投訴人幾乎每天都會(huì )有不止一條投訴，如果她反映的問(wèn)題不是一個(gè)地方我們就會(huì )派單”小沈說(shuō)，遇到這樣“執著(zhù)”的投訴人，話(huà)務(wù)員們能做的就是不停派單，如果是重復反映的問(wèn)題則會(huì )留在中心系統里，由話(huà)務(wù)員對其進(jìn)行解釋。
“我們會(huì )為您繼續催辦，請給職能部門(mén)一些處理問(wèn)題的時(shí)間”。面對一些暫時(shí)沒(méi)有解決的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員們通常會(huì )這樣回答，這也是他們?yōu)樾募钡耐对V人唯一能做的事。
東方網(wǎng)
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