警花9年接百萬(wàn)報警電話(huà) 解救6名輕生者
2011/10/08
“您好，這里是110報警服務(wù)臺”。高艷艷每天要重復800多次同一句話(huà)。每天，她都守候在電話(huà)一端，傾聽(tīng)群眾的各種求助。昨天，記者來(lái)到市公安局勤務(wù)指揮部，近距離探訪(fǎng)110接警員們的一天。
圖：高艷艷正在接聽(tīng)報警電話(huà)
110日接報警1.7萬(wàn)接警員人均800件
在北京市公安局勤務(wù)指揮部的大屏幕上，正播放著(zhù)北京城大街小巷的實(shí)況。110接警員們坐在大屏幕前，緊張的接聽(tīng)著(zhù)電話(huà)報警。
“我在北京南站被人打了，你們快來(lái)。”110接警員高艷艷迅速在電腦上記錄下情況，仔細詢(xún)問(wèn)報警人目前的狀況，及自己報警準確位置。“您別急，我們民警會(huì )盡快趕到現場(chǎng)。”電話(huà)還未掛斷，另一部報警電話(huà)又響起“呼救”聲。在短短5分鐘時(shí)間內，高艷艷完成了5次接警、記錄、部警流程。
高艷艷說(shuō)，群眾遇到緊急事件報警時(shí)，情緒激動(dòng)說(shuō)話(huà)沒(méi)有頭緒，耽誤接處警時(shí)間。所以，她接到報警電話(huà)后，一般不急于問(wèn)問(wèn)題，而是先聽(tīng)對方傾訴幾秒鐘，讓對方情緒得到快速釋放，在這個(gè)過(guò)程中抓到關(guān)鍵問(wèn)題，引導性地提問(wèn)讓對方說(shuō)出關(guān)鍵信息。
北京市公安局勤務(wù)指揮部每天大約接警1.7萬(wàn)個(gè)，每個(gè)接警員日均接聽(tīng)800多個(gè)報警電話(huà)。
接警臺上不放水杯嗓子啞常備潤喉糖
記者發(fā)現，雖然高艷艷不停地接報警電話(huà)，但每次接聽(tīng)第一句話(huà)總是一句標準的“您好，這里是110報警服務(wù)臺”。高艷艷說(shuō)，盡管這樣的工作對于她來(lái)說(shuō)是千萬(wàn)次的重復，但對于大多數報警人來(lái)說(shuō)，是人生第一次，所以她每接一個(gè)電話(huà)都要求自己像對待第一個(gè)報警群眾那樣耐心。
“我們的電腦上都是顯示等待接聽(tīng)的電話(huà)數量，為了盡量不讓群眾等待，一般一坐就是三四個(gè)小時(shí)，連上個(gè)廁所也要打報告，一路小跑兒”。
幾個(gè)小時(shí)高強度的說(shuō)話(huà)后，高艷艷的聲音已略帶沙啞，卻一直沒(méi)喝過(guò)水。她說(shuō)，幾乎所有的接警員都有咽喉炎。但為了避免水杯被碰倒，影響接聽(tīng)關(guān)鍵電話(huà)，接警員們的水杯都是放在一個(gè)指定的區域。“每次去喝水，也只是潤潤嗓子而已，全靠隨身攜帶的潤喉糖”。
坐公交走遍北京城熟記300常用號碼
在談到第一次單獨接警的經(jīng)歷時(shí)，高艷艷顯得有些不好意思。當年她第一次單獨接警時(shí)，遇到了一名男子報警，讓民警趕到沙子口。由于對北京的大街小巷不是很了解，她便重復問(wèn)了一下地址，但此時(shí)報警人由于情緒緊張，很快顯得有些不耐煩，最終，還是師傅幫忙解圍。“從那次之后，我就開(kāi)始下了班抱著(zhù)地圖坐公交車(chē)去各個(gè)地方，了解北京的大街小巷，地址名稱(chēng)。”
高艷艷說(shuō)，由于工作經(jīng)常會(huì )遇到一些群眾咨詢(xún)各種問(wèn)題，有的可能不在公安的管理范圍之內，為了方便群眾，她還記住了300多個(gè)常用電話(huà)。另外，一有空閑時(shí)間，她還會(huì )閱讀各個(gè)領(lǐng)域的書(shū)籍，其中便包括學(xué)習心理學(xué)方面的知識。
9年間，高艷艷年均接聽(tīng)公民報警電話(huà)10萬(wàn)余個(gè)，形成派警記錄3萬(wàn)余件，處理局內各類(lèi)情況信息2000余件，答復公民咨詢(xún)、求助4萬(wàn)余人次，成功勸阻、解救想要自殺者6名。
帶病工作從不喊疼無(wú)力顧家愧對幼子
2009年，高艷艷患上了肉芽腫漿細胞性乳腺炎，在住院期間，她還曾向醫院請假，趕回單位接警。今年高艷艷的病情復發(fā)，先后做了3次手術(shù)，但仍然在身體允許的情況下，堅持工作。“這種病會(huì )非常疼，很多病人在去醫院治療時(shí)都會(huì )大喊大叫，但她總是很堅強從不出聲。最早我們只知道她是一名警察，覺(jué)得這名女警察真堅強。”高艷艷的主治醫生說(shuō)。
救人于危難的成就感讓高艷艷成為一名出色的接警員。但作為一位母親，她也有很多遺憾。“覺(jué)得對不起兒子。”高艷艷說(shuō)，她的孩子才3歲，但自己很少陪他。有時(shí)她下夜班回家，兒子聽(tīng)見(jiàn)開(kāi)門(mén)聲會(huì )起床找媽媽。提到兒子，高艷艷幾度哽咽。
接警故事
電話(huà)勸降嫌疑人
2004年年底的一個(gè)深夜，高艷艷接到一個(gè)電話(huà)，一名操外地口音的男青年問(wèn)：“如果有人偷了東西會(huì )在監獄呆多少年？”高艷艷說(shuō)，雖然只是普通的法律咨詢(xún)，但她感覺(jué)深夜用路邊公用電話(huà)打110的男青年行為異常。她并未急于答復，先和男青年攀談起來(lái)，詢(xún)問(wèn)他有什么困難要幫助。幾分鐘后，男青年吞吞吐吐地說(shuō)，他剛在打工的煙店偷了1000元現金和兩條香煙，怕被警方抓到，所以詢(xún)問(wèn)處理情況。
高艷艷通過(guò)電話(huà)勸了男子20多分鐘，男青年最終決定投案自首。其實(shí)在攀談中，高艷艷已按報警電話(huà)的裝機地址派出了警力，但她卻在接警記錄中標明“有人自首”。
京華時(shí)報
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