背后“聲音”首次露臉 工行“指尖客服”漸成時(shí)尚
2011/10/08
55歲的劉平是中國工商銀行“95588”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)中最年長(cháng)的職工。在過(guò)去35年的9970多個(gè)工作日里，她接聽(tīng)了總計超過(guò)29.3萬(wàn)通電話(huà)，帶了272個(gè)徒弟。
劉平只是中國工商銀行電子銀行中心1000多客服中的一員。作為中國資產(chǎn)規模最大、分布網(wǎng)點(diǎn)最多的商業(yè)銀行，工行“95588”客服人員可以說(shuō)是電話(huà)那端最為繁忙的一群人：他們每天需要為7萬(wàn)多名撥打電話(huà)的客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，接聽(tīng)率達到95%以上，20秒內接聽(tīng)水平達到90%以上。
如今，這群“最熟悉的陌生人”首次走到媒體面前，記者也有機會(huì )與他們的代表面對面地交流，了解每天8小時(shí)緊張忙碌的電話(huà)工作背后的酸甜苦辣。
作了七年的趙微，已經(jīng)是年輕的“老坐席”。趙薇說(shuō)，越到別人休息的節假日，就越是95588客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)最忙的時(shí)候，她已經(jīng)不記得最近一次和家人度過(guò)除夕之夜是哪年了。
2010年春節除夕，已是晚上8：00左右，正是大家舉家歡樂(lè )、圍坐在電視機旁邊觀(guān)看春節晚會(huì )的時(shí)候。一位女客戶(hù)匆忙致電95588說(shuō)，家中沒(méi)電了，因為電卡芯片損壞，也沒(méi)法通過(guò)工行自助服務(wù)機為電卡充電。”趙微說(shuō)，盡管這種情況應該聯(lián)系供電公司而不是銀行，但客戶(hù)打來(lái)電話(huà)是對工行的一種信任，因此她請客戶(hù)留下聯(lián)系方式，承諾幫助客戶(hù)聯(lián)系供電局解決。很快，供電局在接到工行客戶(hù)服務(wù)轉來(lái)的電話(huà)后，啟動(dòng)應急處理方案，派工作人員上門(mén)客戶(hù)的用電問(wèn)題解決。“當晚客戶(hù)再次致電95588，感謝我們幫助她和家人圓滿(mǎn)歡度除夕夜。那時(shí)候我們覺(jué)得自己的除夕夜也特別有意義”，趙微說(shuō)。
最近，趙微她們電話(huà)鈴聲不斷的接線(xiàn)大廳邊，又增加了一間全新的服務(wù)大廳，不同的是這個(gè)大廳聽(tīng)不到此起彼伏的接電話(huà)聲，只有不斷地鍵盤(pán)敲幾聲。自2010年7月以來(lái)，中國工商銀行在同業(yè)中率先推出短信客服，成立至今，短信客服已經(jīng)歷了廣州亞運會(huì )及上海世博會(huì )的考驗，也越來(lái)越多人習慣這種新的“指尖客服”。
短信客服推出以后，每位短信客服人員每天平均要處理300多筆短信咨詢(xún)。年輕的張萌因為打字速度快，去年被選進(jìn)了短信客服團隊。張萌說(shuō)，為確保能夠解客戶(hù)之所急，短信客服提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，每個(gè)客服人員每年幾乎有一半的時(shí)間是夜班。在“五一”、“十一”、甚至是春節假期里，許多客服人員放棄了很多與家人團聚，與朋友出游的機會(huì )，將更多的時(shí)間留在了工作崗位中。
有了短信客服后，客戶(hù)既不需花費很多時(shí)間往返于銀行柜臺，又免去了撥打電話(huà)的等待。尤其是在不方便進(jìn)行電話(huà)通話(huà)的時(shí)候，也同樣可以享受到工行客戶(hù)服務(wù)。
如今，隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，中國大陸銀行服務(wù)進(jìn)入了多元化的領(lǐng)域，客戶(hù)對于各家銀行的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越重視，在電話(huà)客服之外，越來(lái)越方便的“指尖客服”逐漸成為時(shí)尚，被越來(lái)越多人所接受。
中國新聞網(wǎng)
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