國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心馬雪峰：國航服務(wù)提升經(jīng)驗分享

2011/10/21

　　分享五點(diǎn)經(jīng)驗，也是現在做呼叫中心容易犯的五點(diǎn)誤區。首先對于國航的介紹就不多說(shuō)了。還是提一下國航的呼叫中心，因為國航的呼叫中心在評選的時(shí)候，評委問(wèn)我為什么你可以認為國航呼叫中心可以獲獎？因為我經(jīng)歷了這么多呼叫中心，我覺(jué)得國航的呼叫中心是提升最快。國航呼叫中心僅僅五年的時(shí)間，銷(xiāo)售額開(kāi)始是很少，最開(kāi)始是十幾個(gè)人，幾千萬(wàn)，銷(xiāo)售額都在成倍往上翻，所以從14億，18億，后來(lái)到現在的，去年是38億，今年銷(xiāo)售額達到60億是沒(méi)有問(wèn)題。人員開(kāi)始發(fā)展比較快，前幾年因為公司整個(gè)人力機制，進(jìn)人的速度稍微慢，也是有些制約。但是比較高興的是，今年是服務(wù)年，公司比較重視服務(wù)，到今年年底，員工數量可以達到一千人，去年一線(xiàn)員工才五百多人，今年是翻番了。所以我們服務(wù)品質(zhì)提升是非常快的，所以這方面我們也想把國航提升快的，總結了五點(diǎn)經(jīng)驗大家分享一下。這五點(diǎn)就是服務(wù)感受的傳遞，包括流失率績(jì)效差異的引導作用，還有關(guān)于立體化管理的經(jīng)驗，關(guān)于全面的質(zhì)量管理體系，最后是信息傳遞的一些認識。

　　服務(wù)感受，關(guān)于服務(wù)感受的傳遞。可能我要從一個(gè)誤區來(lái)講，因為現在覺(jué)得參加各種論壇，大家講服務(wù)理念，講員工的比較多，怎么去提高員工的服務(wù)，怎么去給員工做服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧的培訓。但是我真的是很少聽(tīng)到對于一線(xiàn)支持部門(mén)后臺還有管理人員的服務(wù)理念培養。這是一個(gè)誤區。包括剛才說(shuō)的海底撈火鍋的例子，再深度挖掘一下。海底撈的員工為什么能提升這種品質(zhì)的服務(wù)？海底撈平均工資是3000到4000塊錢(qián)，他們住的四合院，有空調電器。包括可能他們的家屬一些生活工作可能安排的很好。想一下，管理人員這么對待員工，員工會(huì )發(fā)自?xún)刃牡淖龇��?wù)。服務(wù)是可以傳遞的，后臺人員，管理人員把什么樣的服務(wù)傳遞給員工，員工也會(huì )把什么樣的服務(wù)傳遞給客戶(hù)。這方面的話(huà)，在國航運動(dòng)管理的時(shí)候，對于員工感受傳遞的。首先運營(yíng)，員工經(jīng)常覺(jué)得排班，排個(gè)好班。覺(jué)得這個(gè)運營(yíng)是管理部門(mén)，但是在國航運營(yíng)是服務(wù)部門(mén)，運營(yíng)是為一線(xiàn)做好服務(wù)的。包括排班，我經(jīng)常跟排班師說(shuō)，你精細的分析一下，把排班的人員的匹配度和話(huà)務(wù)量的匹配度更精確一點(diǎn)，那么可以減少一線(xiàn)好幾十人的加班。所以他的工作至關(guān)重要，你的工作好壞，決定員工是否辛苦。所以這點(diǎn)我跟運營(yíng)一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，你們是做的服務(wù)的，千萬(wàn)不要把自己當成后臺的管理部門(mén)，而是服務(wù)部門(mén)。從服務(wù)人員來(lái)說(shuō)的話(huà)，對一線(xiàn)怎么去做好員工的安排，我想這樣員工可以感受到。還有一個(gè)小例子，因為國航受天氣影響比較大，經(jīng)常航班延誤，經(jīng)常員工加班，往往是領(lǐng)導安排好加班，一線(xiàn)加班，領(lǐng)導就走了。這樣會(huì )給員工什么感受呢。所以我們加班是要求全員加班，從領(lǐng)導到管理干部都要加班。那些行政的或者做市場(chǎng)的，平時(shí)不能接電話(huà)的人員做什么呢？很簡(jiǎn)單，給一線(xiàn)人員做好服務(wù)，會(huì )給員工買(mǎi)一些果汁。那些管理人員后臺人員包括行政人員接不了電話(huà)，給員工一個(gè)位置一個(gè)位置倒水，這樣員工真的很感動(dòng)。包括我們應急的時(shí)候，中心經(jīng)理是直接上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)的，有的時(shí)候員工都不好意思走，經(jīng)理還在那邊接電話(huà)，幫我們分擔壓力，員工說(shuō)我們也不接，可以跟客戶(hù)解釋?zhuān)�客�?hù)也抱怨，航班延誤的時(shí)候，太多人撥進(jìn)去，電話(huà)量依然很大，我們的員工也會(huì )跟客戶(hù)解釋?zhuān)�包括后臺人員經(jīng)理都上去了。這樣的話(huà)，一個(gè)團隊加班的時(shí)候，沒(méi)有抱怨。因為我在現場(chǎng)看到過(guò)有的員工帶病上班。因為這種氛圍帶動(dòng)了他。因為我們整個(gè)從后臺到管理人員服務(wù)感受，感動(dòng)了他。大家在做呼叫中心，你們對后臺的服務(wù)，還有對管理人員有沒(méi)有服務(wù)意識，對一線(xiàn)服務(wù)的培養，如果沒(méi)有，我覺(jué)得這是一個(gè)欠缺。還有一個(gè)誤區，關(guān)于服務(wù)感受，關(guān)于投訴的處理，往往大家會(huì )說(shuō)要給員工講一些緩解壓力的培訓，對待客戶(hù)壓力很多，現在的誤區有一點(diǎn)，往往對內部壓力的不是重視，重視是客戶(hù)給員工帶來(lái)的壓力。內部壓力可能并不重視。有一次我跟呼叫中心做投訴的員工做訪(fǎng)談的時(shí)候，他哭了，他告訴我說(shuō)他覺(jué)得壓力很大，但是他說(shuō)我覺(jué)得壓力不是客戶(hù)給的，而是來(lái)自?xún)炔康摹Ｒ呻y投訴提交過(guò)去處理很慢，要不就是相關(guān)部門(mén)推來(lái)推去。所以我覺(jué)得大家可以自檢一下，問(wèn)問(wèn)你們中心負責投訴處理的人員，他們的壓力是來(lái)自哪方面？如果當內部壓力大于客戶(hù)壓力的話(huà)，我覺(jué)得關(guān)于投訴處理的流程，后臺部門(mén)的支持，應該是好好做一下改善。

　　第二方面，關(guān)于流失率績(jì)效差異的一個(gè)引導作用。這方面我覺(jué)得也是有一個(gè)誤區，說(shuō)呼叫中心招不到人，流失率。但是我覺(jué)得應該呼叫中心不怕流失，比較好的可以控制流失。國航在去年的流失率是11%，而且招人不困難，而且流失率一直保持在一個(gè)可控制的范圍內。對流失率我們是比較好管理。看這張圖，對員工職業(yè)發(fā)展規劃，是從普通員工到升級到高級技能，值班經(jīng)理，最后到主管，一線(xiàn)有一個(gè)晉升計劃。在這個(gè)過(guò)程中有各種體制的，包括內部的一些應聘，包括調崗輪崗，還有淘汰和自薦。當然對于不好的員工，我們也會(huì )給他績(jì)效分降低，還有降低他的崗位，還有下崗培訓最后是接觸合同。我們不會(huì )說(shuō)，怕這個(gè)員工流失，而去說(shuō)降低我們對整個(gè)質(zhì)檢或者績(jì)效的要求。因為往往，我覺(jué)得用人，呼叫中心用人，應該是挑選精兵強將。精兵強將是通過(guò)流失率的控制和績(jì)效的差異來(lái)挑選出來(lái)了，如果不敢把公司拉開(kāi)差距，如果不敢在績(jì)效上面狠下手，我想你永遠掏不出精兵強將。呼叫中心關(guān)鍵在人，當這些不得力的時(shí)候，我想也是創(chuàng )造不出很好的銷(xiāo)售價(jià)值，或者體現不出中心的價(jià)值。當體現不出中心的價(jià)值，相關(guān)部門(mén)和公司領(lǐng)導也不會(huì )給你更多資源。沒(méi)有更多資源，沒(méi)有獎金、沒(méi)有公司提升，可能員工會(huì )更流失，這樣會(huì )進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)，反而會(huì )很苦惱。所以我們覺(jué)得什么樣的是良性循環(huán)。把國航的經(jīng)驗跟大家分享一下。

　　首先從招聘入手，每一次員工招聘，第一次講解會(huì )是我先給大家做講解，經(jīng)常他們說(shuō)我講解完以后會(huì )嚇走一些人。因為一個(gè)員工到呼叫中心一定要了解呼叫中心的性質(zhì)，是用人管理，我覺(jué)得一直是半軍事化半人性化。因為我想工作性質(zhì)，包括嚴格管理的情況跟員工講解，才知道定位是什么，留下的員工才能肯于吃苦的員工，當然也會(huì )告訴員工的發(fā)展規劃。這樣的從開(kāi)始招聘的時(shí)候，開(kāi)始配的時(shí)候，就給員工一個(gè)很好的定位。因為這樣，有些人適合做服務(wù)，有些人可能靠后天的培訓也不適合這個(gè)崗位。所以與其這樣，不如在開(kāi)始的時(shí)候就定位好，不適合就可以不做，這樣也不會(huì )浪費個(gè)人和公司的時(shí)間。所以我一直非常重視開(kāi)始面試的環(huán)節，一定是找到合適需要的人。對于以后的，員工正式入崗以后，國航的績(jì)效差異非常大，國航的流失率低，其實(shí)我們工資并不高，稅前平均是3000多，稅后就到3000了。但是工資差異很大，低的1000多，高的七八千都有。包括做年底獎金的時(shí)候，有的一線(xiàn)員工有達到一萬(wàn)多塊錢(qián)。而且我們拿過(guò)一個(gè)月的工資做過(guò)排名，全中心所有崗位排名，結果發(fā)現前十二名全都是一線(xiàn)員工，第十三名是一位主管。所以工資差異完全跟他的績(jì)效掛鉤，如果他認真努力的去干，他的工資可以超越主管。大家可以檢查一下自己的中心，如果一個(gè)中心一線(xiàn)員工再怎么干怎么努力，工資都不可能超越他的主管，我覺(jué)得這個(gè)中心績(jì)效體制應該改一下。當然超越主管的比例會(huì )有控制，可能是占百分幾的一個(gè)比例。這樣員工會(huì )想，因為好多員工不適合做管理，但是他的技能特別高，這時(shí)候就給員工不同的發(fā)展方向。我們有國際銷(xiāo)量的冠軍，每個(gè)月工資都在6000以上。所以他給其他員工做了一個(gè)楷模。所以經(jīng)常如果績(jì)效分配做的不好，一線(xiàn)員工很想去后臺跑，不用接電話(huà)，不倒班，往往再往一線(xiàn)調，都不愿意來(lái)。那我覺(jué)得績(jì)效引導作用是非常關(guān)鍵。有一些中心，員工都想往后臺跑，不愿意接電話(huà)的時(shí)候，我覺(jué)得應該好好我檢查一下一線(xiàn)績(jì)效引導作用是否到位。

　　立體化的指標管理。先講呼叫中心管理的誤區，做精細化管理。可能一個(gè)中心有幾個(gè)指標，當然比如說(shuō)像我們也要簽績(jì)效合約，大概是五點(diǎn)去分解，往往是整個(gè)中心的領(lǐng)導，分解給項目經(jīng)理，經(jīng)理再分解到主管，主管到再到員工。員工可能是這個(gè)指標最終承受者。但是這種績(jì)效管理方法往往集中到某一個(gè)點(diǎn)，看這點(diǎn)的指標，沒(méi)有立體化起來(lái)。只是從單一的一個(gè)點(diǎn)去管理指標一定是存在一些漏洞。舉個(gè)幾個(gè)例子幫大家分析一下，漏洞在什么地方，因為我一直強調管理指標一定要看前后顧左右，而且對一個(gè)精細化的一個(gè)系統的分析，才能真正的把呼叫中心的運營(yíng)提高上去。比如說(shuō)看前后，拿經(jīng)常要用的事后處理，我覺(jué)得不好的做法分解到員工，不能高于60秒，經(jīng)常說(shuō)員工超時(shí)了，為什么超時(shí)了，員工就想辦法縮短，為了完成指標而去做指標，事后少一點(diǎn)，利用小休。其實(shí)簡(jiǎn)單看這個(gè)指標好象提升了，但工作效率并沒(méi)有提升。真正看前后，一定要這個(gè)指標的形成的前后環(huán)節，比如說(shuō)事后處理，哪些事情用的時(shí)間比較長(cháng)，疑難的問(wèn)題不應該放在一線(xiàn)處理，后臺哪些東西可以節省出來(lái)，哪些疑難問(wèn)題因為培訓沒(méi)有達到的時(shí)候，這時(shí)候前后相關(guān)的部分，后臺的支持部分，包括培訓部分質(zhì)檢部門(mén)都要參與這個(gè)指標。問(wèn)座席，為什么這個(gè)指標達不到，他有什么困難，他需要什么幫助，而不是指責他，你為什么達不到，你要馬上提高。這樣的話(huà)，把座席和前后工作環(huán)節貫穿起來(lái)，才能真正做到指標提升。指標分解是好事情，但是別只分解到一點(diǎn)，不管前后環(huán)節。

　　還有一點(diǎn)，一定要顧左右。因為我知道呼叫中心好幾十項管理指標，有的時(shí)候只是提出幾項，某幾項指標提高了，可能他沒(méi)作為關(guān)鍵指標，沒(méi)給你看的某幾項指標是降低的，但是你不知道，還覺(jué)得的業(yè)績(jì)不錯提升了。為什么？因為呼叫中心是有關(guān)聯(lián)性，許多指標是相互制約的。就像一個(gè)隊伍在跑步，有前有后，有的跑步到前面了，最后幾個(gè)越拉越遠了。整體的效率不會(huì )提高。舉一個(gè)具體例子講一下，經(jīng)常關(guān)注的指標，事后市場(chǎng)。其實(shí)都是相關(guān)的。下面這個(gè)圖表是國航當時(shí)連續四年的數據，觀(guān)看四年的指標都在下降。就是不光是一項下降，這時(shí)候可以知道總體的效率是提升的。小休率是不是保持在同等的水平上面，制零市場(chǎng)，因為員工在壓縮處理市場(chǎng)的時(shí)候，他可能會(huì )利用小休做事后。還有員工晚接一會(huì )電話(huà)，我喘口氣。更有的會(huì )利用持線(xiàn)市場(chǎng)，還有外撥市場(chǎng)。所以這些指標，大家一定要連續指標的關(guān)鍵性，特別是管理人員千萬(wàn)不要被一點(diǎn)的指標去蒙蔽眼睛。所以說(shuō)表面上做好了，匯報的數據做好，真的是為了指標做指標，而沒(méi)有真正的做好運營(yíng)。

　　立體化，在深入一下，三維管理。往往現在做報表做績(jì)效，有月績(jì)效有的是看日，今天的接通率很好，今天服務(wù)水平很好，這就夠了嗎？其實(shí)我經(jīng)常講做呼叫中心兩個(gè)管理工具，一個(gè)是顯微鏡，還有心電圖。但是給大家提醒，一定要看，具體看到某時(shí)運營(yíng)指標，某一個(gè)員工的運營(yíng)指標。呼叫中心白天的接通率可能99%，晚上話(huà)的70%。因為晚上的電話(huà)率少了，總的指標也達到了90%以上，感覺(jué)不錯。但是真正的晚間客戶(hù)有急事打的時(shí)候，很長(cháng)時(shí)間打不進(jìn)來(lái)，造成負面感覺(jué)很?chē)乐氐摹５�是這些事情在數字上面體現不了，只能靠管理層用顯微鏡、心電圖分析。

　　下面一點(diǎn)跟大家分享質(zhì)量管理的經(jīng)驗，也是有一個(gè)誤區。我為什么叫全面的指標管理？相對應的局限性指標管理，我經(jīng)常比喻它一個(gè)花瓶，放在那看不適用。質(zhì)量管理人員往往打分，為了給員工評績(jì)效，但是整個(gè)問(wèn)題的解決，不關(guān)注個(gè)性問(wèn)題，共性問(wèn)題，不關(guān)注員工的成長(cháng)，有時(shí)候還充當老好人，叫做合家歡樂(lè )性的質(zhì)檢，反正分數都差不多，大家都高興，也別說(shuō)我。這樣的話(huà)，成績(jì)也挺好，但是真正的是把整個(gè)中心的質(zhì)量給弄下來(lái)。還有一種水火不融性的質(zhì)檢，質(zhì)檢和現場(chǎng)水火不融，誰(shuí)都不聽(tīng)誰(shuí)的。覺(jué)得你這個(gè)說(shuō)的沒(méi)道理，我不聽(tīng)，質(zhì)檢就扣分。差距很大員工不服氣。這樣的話(huà)，反而內部不合。國航的整個(gè)質(zhì)檢系統提到了要三點(diǎn)做到，做到全面的質(zhì)量。這三點(diǎn)第一點(diǎn)，讓所有的質(zhì)檢人員不要只關(guān)注質(zhì)檢問(wèn)題，更關(guān)注問(wèn)題的解決和改善。你們在做質(zhì)監問(wèn)題時(shí)候，只是給評分成績(jì)，有沒(méi)有問(wèn)題跟蹤表，相關(guān)的問(wèn)題有沒(méi)有讓培訓部門(mén)主管部門(mén)去解決，這些問(wèn)題只是告訴員工了，還是報到相應能夠幫助質(zhì)量提升的部門(mén)。所以這一點(diǎn)如果沒(méi)有這種問(wèn)題跟蹤的話(huà)就是片面。還有一點(diǎn)，不要只關(guān)注的個(gè)體的評分，一定要關(guān)注組織和流程的共性問(wèn)題。在國航這邊有兩類(lèi)跟蹤表，一個(gè)是個(gè)性的面談輔導，還有一個(gè)共性。如果呼叫中心都沒(méi)有把共性問(wèn)題提交出來(lái)，去解決這些共性問(wèn)題，只是針對員工一個(gè)一個(gè)評分去講。我相信這種個(gè)體問(wèn)題一定會(huì )層出不窮。因為一個(gè)博士的理論，大概90%多是共性問(wèn)題，個(gè)性問(wèn)題很少。所以一定要關(guān)注共性的問(wèn)題解決。質(zhì)檢的職責是什么？一定要在客戶(hù)之前發(fā)現問(wèn)題，如果當接到客戶(hù)嚴重投訴，第一個(gè)問(wèn)，這個(gè)問(wèn)題以前質(zhì)檢提過(guò)沒(méi)有，如果質(zhì)檢沒(méi)有提出過(guò)，質(zhì)檢是承擔同樣的責任，因為你沒(méi)有保護住自己的員工，沒(méi)有在客戶(hù)之前提前發(fā)現問(wèn)題。我經(jīng)常說(shuō)質(zhì)檢不是為了扣分的，質(zhì)檢人員今天可能扣了員工十分，明天要只扣員工一分，讓他不斷的去提升才可以。所以一定要關(guān)注共性問(wèn)題和問(wèn)題根本解決。讓員工感覺(jué)我的質(zhì)檢人員在幫助我，要求質(zhì)檢人員去跟員工做訪(fǎng)談的形式，你看這個(gè)問(wèn)題怎么幫助你成績(jì)能提高，而不是上來(lái)就指責。覺(jué)得兩種不同的態(tài)度，我覺(jué)得效果會(huì )完全不一樣。

　　還有一點(diǎn)，就是全面的，不要只關(guān)注員工現在的表現，一定要關(guān)注員工的成長(cháng)。在質(zhì)檢分析的時(shí)候，會(huì )把他連續幾個(gè)月幾個(gè)季度的發(fā)展狀況都分析一下，有好多例子，好多員工做的開(kāi)始不好，通過(guò)質(zhì)檢人員幫帶作用很快就提升了。所以一定要看員工發(fā)展的趨勢，讓員工制定比較好的職業(yè)的發(fā)展規劃，他現在存在什么，以后怎么改進(jìn)，能往哪個(gè)崗位發(fā)展。這樣的話(huà)，員工不僅有近的目標，還有更遠的目標，他工作才有積極性。因為大家對于員工的流失率，包括呼叫中心發(fā)展可能一直很困惑，但是我覺(jué)得這方面應該沒(méi)有問(wèn)題，我覺(jué)得呼叫中心是最有發(fā)展力的行業(yè)。我經(jīng)常跟員工做培訓跟他們講。設立了不管是技能管理方面，包括后臺技術(shù)部門(mén)質(zhì)檢部門(mén)都有發(fā)展空間，但有的員工說(shuō)管理崗位畢竟是少數，有的員工干了幾年就沒(méi)發(fā)展。我會(huì )跟他提一個(gè)要求，我說(shuō)你現在來(lái)，你的工資是兩千多，我希望如果你以后覺(jué)得公司沒(méi)有適合你的崗位，你要出去的時(shí)候，你要掙工資到6000多，那么你才沒(méi)有浪費在呼叫中心的這段時(shí)間。因為作為一個(gè)呼叫中心，又是客服人員，是很好的鍛煉他溝通能力，包括協(xié)調能力，控制能力談判技巧有很多學(xué)問(wèn)。我經(jīng)常說(shuō)一個(gè)高級客服人員能出去適應任何工作，培養員工不是光給一個(gè)崗位，更好的是要培訓他的能力。能力提升了，會(huì )有更多崗位空間發(fā)展的。既然公司沒(méi)有給他，其他渠道也會(huì )給他。當員工流失的時(shí)候，我會(huì )簽字，簽字時(shí)候我覺(jué)得都是是一種很高興的心態(tài)。因為有兩種人找我簽字，一個(gè)是做的不好的，工資很低，1000多，實(shí)在干不下去了，非常高興給他簽字，他終于走了。但是我會(huì )微笑的告訴他，這個(gè)工作可能真的不適合你，我希望你找到一個(gè)適合自己的工作。只有你自己感興趣，做的舒服才能做成成績(jì)。我會(huì )很高興的送他走。還有一類(lèi)，是做的非常好的流失的，我會(huì )問(wèn)他你到哪個(gè)公司去，從事什么崗位，你的工資多少，他告訴我。當然我看到工資很好，崗位很好，我真的是從內心恭喜他，因為我希望我的員工向上發(fā)展，恭喜你，一定要好好干，要比這干的好。當然還有一類(lèi)，他做的很好，找一個(gè)崗位不好的話(huà)，我會(huì )強力挽留，那個(gè)公司對他發(fā)展不好我會(huì )挽留他。但是現在，我們發(fā)展的這幾年，我覺(jué)得第一類(lèi)問(wèn)題，做不得不好的走的比較多，但是好的員工留住了很多。包括現在我們的好多主管都是從一線(xiàn)員工做起來(lái)的，好多的相應公司的其他部門(mén)都從一線(xiàn)人員里面抽出去做支援，我為一線(xiàn)員工驕傲。我看到他們成長(cháng)，所以我覺(jué)得對國航來(lái)說(shuō)，流失率可控制的，可流失的。這樣反而流失率會(huì )控制的很好，11%。績(jì)效，我們也是敢做差異，所以我們一直在掏沙，把精兵強將掏出來(lái)。所以這支隊伍也會(huì )越來(lái)越好，業(yè)績(jì)好了，待遇也非常好。去年是工資調息，平均10%。但這次所有公司員工都調整，我們可能管理層調息幅度只有7%，但是一線(xiàn)員工是13%，這就是公司對所有一線(xiàn)員工的認可。因為他們做成的成績(jì)。但是調息以后員工更高興了，高興以后的話(huà)，流失率更有保障了。所以這是良性循環(huán)。所以我覺(jué)得當你們運營(yíng)的時(shí)候，公司沒(méi)給你支持的時(shí)候，當覺(jué)得資源不夠的時(shí)候，先反問(wèn)一下自己，你有沒(méi)有發(fā)揮你的價(jià)值，能夠爭取更多資源，讓整個(gè)中心良性運轉起來(lái)。

　　最后講關(guān)于信息傳遞。一個(gè)誤區，現在大家老講信息，但是重視的是產(chǎn)品信息，而相對對于隊伍服務(wù)信息的重視度沒(méi)有產(chǎn)品信息重視度高。其實(shí)我也看到很多提升，比如移動(dòng)，移動(dòng)經(jīng)常會(huì )發(fā)信息告訴我，我的現在還有套餐，還有多少錢(qián)沒(méi)有用，有多少短信還可以發(fā)，我的流量還剩多少，這方面是服務(wù)信息。比如國航在做信息的時(shí)候，當時(shí)我們整個(gè)總裁給我們嚴令要求，你們的熱線(xiàn)不能播廣告，打過(guò)來(lái)要求服務(wù)的別讓客戶(hù)聽(tīng)廣告。你們可以拔國航的熱線(xiàn)沒(méi)有廣告。還有一個(gè)信心，航班延誤的時(shí)候，電話(huà)很多，我們會(huì )在客戶(hù)等電話(huà)的時(shí)候，告訴客戶(hù)你等了多長(cháng)時(shí)間。當然我們制定的是一分鐘以下不會(huì )播放，必須超過(guò)一分鐘，在只要三分鐘以下會(huì )我們告訴客戶(hù)您等待三分鐘，請你耐心等候。因為特別大的航班延誤，等待十分鐘，我會(huì )告訴客戶(hù)，您可能現在電話(huà)比較多，可能要等候十分鐘，建議您稍候再撥。因為這種延誤，如果客戶(hù)不是緊急的問(wèn)題，他可以過(guò)后再打，或者等電話(huà)量稍微減弱一些做打。如果客戶(hù)打過(guò)來(lái)一直在聽(tīng)音樂(lè )，他都不知道要等多長(cháng)時(shí)間，是一種心態(tài)。如果你告訴他，等三分鐘，反正三分鐘一定能接通這是有保障的，在幾分鐘之內一定能接通的，因為是系統測算出來(lái)。這樣時(shí)候，客戶(hù)可以選擇耐心去等，還是過(guò)一會(huì )再打。所以這種服務(wù)信息的提供，可以大大的改善你對客戶(hù)的服務(wù)感受。

　　對于國航，現在所有的航班變更都會(huì )發(fā)短信通知，其實(shí)這方面我們一直努力提升短信通知的到達率。因為從直銷(xiāo)渠道，如果你是從呼叫中心從國航的網(wǎng)站購買(mǎi)的，一定會(huì )留下手機號，只要航班有變化，都會(huì )發(fā)送航班變更的通知。但是現在好多之分銷(xiāo)渠道，有些代理人往往為了保護自己的客戶(hù)，他不把客戶(hù)的手機號輸到系統里面，這時(shí)候我們系統里面查不到客戶(hù)的手機號碼，或者這個(gè)手機號代理的，我們就沒(méi)辦法通知客戶(hù)，因為現在手機留存率只有50%，這方面我們還在想辦法提升。這樣的話(huà)，有些代理人不能及時(shí)通知到客戶(hù)。所以這也是國航為什么大力發(fā)展直銷(xiāo)業(yè)務(wù)的原因，通過(guò)直銷(xiāo)我們服務(wù)會(huì )更快捷。我們可能會(huì )提供更多的服務(wù)。因為好多代理人做一些改期，包括攜程。不管是代理人，還是我們的客戶(hù)，來(lái)者都是客，我們不會(huì )區分的，會(huì )一樣提供始終如一的服務(wù)。我可以非常高興的告訴你們，我們現在不斷補充人員，以后你們撥打的國航的電話(huà)會(huì )越來(lái)越好撥。尤其是對于服務(wù)人員，以前我們的服務(wù)和銷(xiāo)售并重，以前占比是大概服務(wù)是占少一半，今年是服務(wù)占多一半。而今年我們的轉型，是反過(guò)來(lái)，服務(wù)占多一半，所以你們以后會(huì )感覺(jué)到服務(wù)的效率包括速度會(huì )越來(lái)越好。

　　信息傳遞，整個(gè)信息傳遞的，一個(gè)傳遞的服務(wù)信息，如果你辦到的要告訴客戶(hù)，如果辦不到也要告訴客戶(hù)，我們經(jīng)常說(shuō)多一分溝通可能會(huì )多一些理解。舉個(gè)例子，要求做知識庫的人員，千萬(wàn)不要按原則能做，按照什么原則不能做，或者這個(gè)做不到，一定要告訴客戶(hù)為什么。舉個(gè)例子，大家經(jīng)常航班延誤的時(shí)候，可能抱怨的電話(huà)特別多。如果說(shuō)各位在打車(chē)，發(fā)現在路上堵車(chē)了，我想大家不會(huì )去罵出租車(chē)司機，都理解堵車(chē)了，他也沒(méi)辦法。當航班延誤的時(shí)候，往往大部分客戶(hù)都會(huì )罵航空公司。又延誤了國航怎么回事。其實(shí)我們真的也很想飛，因為航班如果不飛的話(huà)，都是按小時(shí)算，一小時(shí)是好幾萬(wàn)的損失。因為天氣原因，一個(gè)一個(gè)延誤，不光是客量的損失，整個(gè)跑道，在機場(chǎng)費用都是很多的，包括員工都是很想起飛，但是可能客戶(hù)不理解。所以我覺(jué)得員工在給客戶(hù)做解釋的時(shí)候，如果把這些事情跟客戶(hù)講一下，他的理解更多一些。不要只說(shuō)跟客戶(hù)說(shuō)，因為天氣原因起飛不了。所以我覺(jué)得這時(shí)候多講一點(diǎn)，會(huì )更多。因為往往航班延誤的時(shí)候，我們是越想接起越多的電話(huà)，可能這時(shí)候的電腦處理時(shí)間會(huì )越長(cháng)，因為客戶(hù)轉遷，改座位，起飛不了，電話(huà)處理時(shí)間會(huì )更長(cháng)，這時(shí)候座席會(huì )更急躁。這時(shí)候需要我們多一些溝通信息給作息，讓作息跟客戶(hù)去解釋。所以大家在呼叫中心做管理的時(shí)候，你們信息的提供一定是把一些你能做的和不能做的信息，都能夠及時(shí)提供給客戶(hù)和你座席，這樣溝通順暢，理解多一點(diǎn)。我想客戶(hù)對你的滿(mǎn)意度也會(huì )提升。

　　因為時(shí)間原因，今天的交流就這些，有什么問(wèn)題，會(huì )下可以再跟大家做溝通。最后我還是穿插一下廣告，因為我不知道大家是不是通過(guò)國航訂票，因為國航從今年8月31號開(kāi)始開(kāi)通了95583熱線(xiàn)，這個(gè)熱線(xiàn)是集合了國航五個(gè)電話(huà)號碼的所有功能，所以大家只要撥一個(gè)電話(huà)號碼基本上你想要解決的問(wèn)題，都可以找到相關(guān)人員去幫助解決，最后也是歡迎大家撥打。歡迎大家給我們提出意見(jiàn)。謝謝大家！

本文根據CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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