錄音、監控和績(jì)效管理工具驅動(dòng)呼叫中心改善客服水平
劉煜編譯 2011/11/11
呼叫中心是公司內改善客戶(hù)互動(dòng)和服務(wù)水平的主要部門(mén)。因此，呼叫中心的主管和經(jīng)理，承受著(zhù)巨大壓力，他們要確定有效的途徑來(lái)不斷提高座席代表的績(jì)效。為了獲得洞察力，Contact Babel展開(kāi)了調查。
調查結果最近發(fā)表在Contactual博客上，它強調呼叫錄音、監控和績(jì)效儀表盤(pán)是呼叫中心主管和管理人員提高客戶(hù)服務(wù)水平最重要和最有效的方式。
呼叫中心的呼叫錄音在本次調查列表中排名居前，主管表示呼叫錄音是迄今為止用于改善客戶(hù)服務(wù)最有效的工具。呼叫中心每天的呼叫錄音越全面，提供越多的特性和功能，以及能夠根據不同的標準進(jìn)行呼叫錄音，那么將更有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題。
當呼叫被錄音時(shí)，呼叫中心經(jīng)理和主管可以更容易地跟蹤座席代表的技能，呼入/呼出的活動(dòng)，或座席代表ID。他們還可以審查和加強座席代表與客戶(hù)的互動(dòng)，從而顯著(zhù)改善績(jì)效。憑借在呼叫中心捕獲的真實(shí)世界事例，可以讓培訓更加有目的性。通過(guò)更有效地檢索呼叫可以改善標準和法規的遵守，還可以更有效地歸檔。
呼叫中心的呼叫監控也是有效改進(jìn)績(jì)效的工具。經(jīng)理正在尋求實(shí)時(shí)監控能力，以便獲得呼叫中心運營(yíng)的全面可視性。呼叫監控很容易與統計相結合，可以提供一些信息，其中包括服務(wù)水平與目標、隊列中的呼叫數、進(jìn)程中的呼叫數、每技能或隊列最長(cháng)的等待互動(dòng)。
呼叫中心經(jīng)理也將與座席代表做好溝通，監控是為了提高呼叫中心的質(zhì)量，而不是來(lái)監視每天的每一個(gè)單一活動(dòng)。
最后，績(jì)效管理被視為改善呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要工具。經(jīng)理和主管喜歡采用績(jì)效儀表盤(pán)獲得座席代表績(jì)效的概述。同時(shí)，儀表盤(pán)可以放大和注重他們的工作細節。這種可視性創(chuàng )建一個(gè)透明的過(guò)程，允許呼叫中心主管提供座席代表的反饋和評價(jià)。
當呼叫中心的錄音、監控和績(jì)效管理到位時(shí)，呼叫中心能夠更好地提高系統性能。
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