濰坊聯(lián)通管理層到客服呼叫中心輪值收效好
2011/11/15
為切實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作中存在的短板問(wèn)題，牢固樹(shù)立全員服務(wù)意識，不斷提升整體服務(wù)水平，從即日起，濰坊聯(lián)通主要職能部室業(yè)務(wù)主管和其他單位服務(wù)聯(lián)系人輪流到營(yíng)業(yè)廳面訪(fǎng)室值班。這也是繼今年6月份開(kāi)始，濰坊聯(lián)通公司領(lǐng)導、各職能部門(mén)負責人輪流到客服呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)面訪(fǎng)室值班，親身傾聽(tīng)了解客戶(hù)意見(jiàn)和訴求活動(dòng)的延續。目前，公司領(lǐng)導、各職能部門(mén)負責人已在兩個(gè)單位完成兩輪值班。
10010客戶(hù)投訴熱線(xiàn)和營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)面訪(fǎng)室是客戶(hù)服務(wù)工作的前沿，也是客服工作的重要環(huán)節，該項工作的好與差直接影響著(zhù)客戶(hù)的感知，同時(shí)又能具體、真實(shí)地反映出公司整體服務(wù)工作或某個(gè)獨立環(huán)節存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，也是加強對服務(wù)工作的領(lǐng)導和管理的一個(gè)重點(diǎn)途徑。
通過(guò)輪值，一是使大家在了解和感受客服工作特點(diǎn)的同時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現和快速解決服務(wù)工作中的問(wèn)題，結合自身工作，直接了解、掌握問(wèn)題出自哪一個(gè)環(huán)節，是否屬于自己的部門(mén)，和本部門(mén)有何關(guān)聯(lián)，更加明晰怎樣才能迅速解決問(wèn)題抑或避免問(wèn)題的發(fā)生，進(jìn)而增強了相互服務(wù)意識和大局觀(guān)念，大大加強了做好服務(wù)工作的自覺(jué)性、主動(dòng)性和積極性。二是參加輪值人員工作思路得到有效拓展。市場(chǎng)、運維、網(wǎng)絡(luò )等部門(mén)負責人針對掌握的一手資料，提出了處理意見(jiàn)或建議，在今后制定和完善營(yíng)銷(xiāo)政策、服務(wù)流程、運行維護計劃方面的依據更加充分，有效避免出現偏差和服務(wù)風(fēng)險。三是使管理工作更加科學(xué)、更加有序、更加合理，對聯(lián)通品牌形象及整體服務(wù)水平的不斷提升起到有力地促進(jìn)作用。
C114中國通信網(wǎng)
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