為什么銷(xiāo)售人員不喜歡CRM，怎樣幫助他們熱愛(ài)它？
劉煜編譯 2011/11/22
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和銷(xiāo)售人員的關(guān)系是愛(ài)與恨 - CRM熱愛(ài)銷(xiāo)售人員，但銷(xiāo)售人員討厭CRM。組織列舉了他們CRM系統失敗最常見(jiàn)的原因之一是缺乏銷(xiāo)售團隊的認可,數據無(wú)法輸入,記錄無(wú)法保持更新,整個(gè)系統的價(jià)值隨后被破壞。
那么，為什么這么多的銷(xiāo)售人員不喜歡CRM呢？
MTD公司銷(xiāo)售培訓的MD Sean McPheat認為，組織面臨的挑戰就是企業(yè)本身 - 銷(xiāo)售人員喜歡與人互動(dòng)，而不是CRM程序。
“許多銷(xiāo)售人員寧愿每天打10個(gè)額外的電話(huà)，或出去拜訪(fǎng)另外兩個(gè)潛在的客戶(hù)，他們也不愿意更新他們的記錄，特別是這些結果與他們的效益掛鉤時(shí)。他解釋說(shuō)：“同樣的銷(xiāo)售人沒(méi)有意識到的是，其中許多人錯過(guò)跟蹤潛在的客戶(hù)，他們忘了重要的信息，然后使用這些信息進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和培養目標，這一直是很難的，沒(méi)有記錄導致數據不完整或更糟的。
“我陷入文字工作和管理，我應該銷(xiāo)售”，這是銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的投訴。無(wú)論他們采取什么形式填寫(xiě)或輸入業(yè)務(wù)數據到計算機中或是更新數據到CRM系統，銷(xiāo)售人員有時(shí)似乎沒(méi)有看到這些工作與他們效益有什么關(guān)系。”
培訓公司2E2的董事Helen Rutherford歸結了這些思維定勢。
“銷(xiāo)售人員不喜歡使用它，因為他們沒(méi)有看到使用該系統為個(gè)人帶來(lái)的好處。很多銷(xiāo)售人員是單獨工作，并從他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)獲得自己的報酬。是否他們的銷(xiāo)售影響了更廣泛的業(yè)務(wù)，但銷(xiāo)售是一個(gè)競爭的環(huán)境，人們通常將銷(xiāo)售看做個(gè)人的成功。”
“考慮到這一點(diǎn)，就很難勸說(shuō)他們將信息輸入系統，他們很難認同別人利用他們的辛勤工作，潛在失去一些傭金。最好的銷(xiāo)售人員是那些以他們工作而自豪和有競爭力的人。雇用這樣人的連鎖效應是，他們不可能喜歡CRM系統。
銷(xiāo)售人員之間還有其他的想法，可能會(huì )導致CRM系統失敗。Workbooks公司首席執行官John Cheney認為，通常CRM系統被銷(xiāo)售人員視為“管理者對他們工作保持密切關(guān)注的工具，而不是他們能夠獲得更大成功的工具。
失敗的危害
雖然我們往往責備銷(xiāo)售人員，但是在許多情況下其他因素也可能導致不愿意采用CRM。這些包括：
- 缺乏IT/系統知識 ——Garman表示：“我有很多非技術(shù)的銷(xiāo)售人員，或不準備承認他們不明白這一點(diǎn)。”
- 項目已經(jīng)推出了，事先沒(méi)有征詢(xún)用戶(hù)——CRM系統失敗，因為該公司已決定投資新的技術(shù)而沒(méi)有與其他業(yè)務(wù)溝通。（董事會(huì )會(huì )議決定 –這個(gè)夢(mèng)幻般的CRM系統不會(huì )是偉大的）
- 過(guò)于復雜的系統——“如果他們的使用方式比較特殊，不同的登錄、不同的軟件等，他們肯定不會(huì )使用它。
Cheney表示：“采用CRM的主要風(fēng)險是：系統沒(méi)有被使用，數據沒(méi)有被輸入，數據質(zhì)量差，不準確，因此不是管理者有用的管理工具，不積極幫助銷(xiāo)售團隊。在這些情況下，CRM解決方案是一個(gè)昂貴的負擔。”
De Villiers Walton公司董事總經(jīng)理Darron表示：“在一個(gè)快節奏的銷(xiāo)售環(huán)境，花費數小時(shí)在勞苦復雜的管理流程和定價(jià)結構系統可能意味著(zhù)錯過(guò)機會(huì )或目標。然而，銷(xiāo)售和其他CRM用戶(hù)繞過(guò)這個(gè)系統或添加不正確的信息時(shí)，反過(guò)來(lái)，將導致不準確的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。”
那么，組織怎樣才能確保其銷(xiāo)售人員熱烈擁抱CRM系統呢？就這個(gè)問(wèn)題我們咨詢(xún)了相關(guān)的專(zhuān)家。
溝通明確的目標
McPheat建議：“與您的銷(xiāo)售人員溝通，讓他們明白為什么CRM系統對公司和對個(gè)人都是非常重要的。很多銷(xiāo)售人員只將CRM看做保持得分的方式，或者營(yíng)銷(xiāo)使用的郵件。有了正確的目標和CRM系統清晰的視野，可以增加您的銷(xiāo)售團隊從其他方面購買(mǎi)。您需要將CRM系統推銷(xiāo)給銷(xiāo)售人員！這還不僅包括等級。告訴他們這不是賣(mài)！相反，你需要支付商業(yè)利益，最重要的問(wèn)題，每個(gè)銷(xiāo)售人員將要回答：”這對我有用嗎？”
銷(xiāo)售團隊愿意采用
Garman表示：“從以往的經(jīng)驗，最好的項目是與全公司范圍內各級部門(mén)溝通后再決定購買(mǎi)。當涉及到執行時(shí)，領(lǐng)導/董事需要領(lǐng)導和確保他們言行一致 - 他們往往撥打電話(huà)，然后在下次會(huì )議沒(méi)有看到它通過(guò)”
McPheat補充說(shuō)：“從一開(kāi)始設計系統就要請銷(xiāo)售團隊參與，如果你能讓他們使用盡可能簡(jiǎn)單。該系統應圍繞銷(xiāo)售過(guò)程塑造，使您的銷(xiāo)售人員在任何階段認識和了解前景和每一個(gè)銷(xiāo)售周期的客戶(hù)。要使用它的人有重要的發(fā)言權，這個(gè)應該塑造成什么樣子。”
向銷(xiāo)售人員解釋CRM背景下的內容，更改其思維方式
Rutherford表示：“為了CRM能夠發(fā)揮作用，員工的思維方式要改變- 但是，業(yè)務(wù)需要它的幫助。 銷(xiāo)售人員將了解有客戶(hù)信息庫的使用。如果這種系統導致客戶(hù)滿(mǎn)意、更牢固的關(guān)系，最終導致更多的銷(xiāo)售，那么銷(xiāo)售團隊應該愿意采用它。”
展示投資回報率
McPheat建議：“你采用了這個(gè)系統可以贏(yíng)得任何通信。由于其部署可以避免任何潛在的問(wèn)題，或你現在可以分析任何數據，從而可以進(jìn)行一些改進(jìn)，最終贏(yíng)得了任何交易。所有這些添加的能力，采用CRM是一種生活方式，是“需要做的”，而不是“不得不做”。
傾聽(tīng)銷(xiāo)售團隊的反饋
大多數企業(yè)都高度依賴(lài)對他們的銷(xiāo)售團隊，來(lái)履行訂單和捕捉需要的關(guān)鍵數據，因此銷(xiāo)售人員是成功實(shí)施CRM系統的關(guān)鍵。傾聽(tīng)他們的需求和投訴，然后根據他們的反饋意見(jiàn)進(jìn)行整改，是成功實(shí)施CRM系統正確方式。您可能會(huì )發(fā)現，它有助于聯(lián)絡(luò )你的CRM供應商，因為他們將能夠幫助您識別軟件更容易采用的方式。這也是值得“倡導”銷(xiāo)售人員采用該系統并為他們提供激勵。”
確保管理者樹(shù)立了榜樣
McPheat強調：“銷(xiāo)售總監和經(jīng)理在整個(gè)企業(yè)如何實(shí)施CRM，將發(fā)揮了重要作用。它被看作是一個(gè)“分而治之”的銷(xiāo)售人員猛烈抨擊的系統。或這個(gè)系統在銷(xiāo)售過(guò)程中是否能夠真正增加價(jià)值，銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售總監通過(guò)這個(gè)系統要引導和輔導他們的銷(xiāo)售人員取得更高的業(yè)績(jì)。”
保持CRM簡(jiǎn)單
Walton表示：“根據我們的經(jīng)驗，很多用戶(hù)CRM受挫的原因是太復雜了。通常情況下，他們被迫遵守數據密集型的屏幕和完成強制性的字段，這些并不總是與日常自己的銷(xiāo)售角色相關(guān)。當面對與適應新的系統時(shí)，用戶(hù)沒(méi)有時(shí)間來(lái)學(xué)習如何使用系統 - 或在他們日常生活中沒(méi)有看到這個(gè)新進(jìn)程的好處 - 將拒絕使用這個(gè)系統，繞過(guò)重要字段或添加錯誤信息。”
Garman補充說(shuō)：“關(guān)鍵是讓它簡(jiǎn)單 - 畢竟40％活動(dòng)被記錄在基本系統是最好的。不要太多太快，并使其易于管理。”
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