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應變能力超強的呼叫中心現場(chǎng)管理

劉煜編譯 2011/11/28

　　一個(gè)呼叫中心的現場(chǎng)管理，就如同戰場(chǎng)上的戰力配置，如何運籌帷幄、如何配置適當的人力，將造就呼叫中心的運作是否順暢的關(guān)鍵。因此，如同戰場(chǎng)上需有一個(gè)指揮官，呼叫中心會(huì )于每個(gè)時(shí)段設置一名值班主管，掌控現場(chǎng)的狀況。

　　值班主管為了維運現場(chǎng)狀況，需持有最大支配人力的權力，依現場(chǎng)狀況，隨時(shí)調度及安排人力的配置，以提高每位人員的利用率；除人力的配置之外，值班主管如同部隊的值星官，尚需紀錄該時(shí)段的服務(wù)水平、系統異常與否、人力出缺勤狀況、訊息的布達、待追蹤事項等交接項目于工作日志內，準確地記錄所發(fā)生之人、事、時(shí)、地、物，除了讓下一時(shí)段的值班主管了解交接事項以做好因應措施之外，尚可依據上一時(shí)段的服務(wù)水平，思考是否有調整人力的必要性，因此，工作日志的撰寫(xiě)與交接，對于呼叫中心運行有相當大的實(shí)質(zhì)上的幫助。

　　另一方面，所謂“工欲善其事，必先利其器”，一個(gè)呼叫中心運作順利與否，尚有一個(gè)重要的關(guān)鍵，那就是一套完善的管理監控系統，如同人員須有一套客服系統，紀錄民眾的來(lái)電紀錄或反映事項，值班主管則是利用管理監控系統，來(lái)了解人員是否充分被利用、服務(wù)民眾是否有瑕疵、甚至是現場(chǎng)的服務(wù)指標是否有達到，都可確實(shí)掌握。

　　此外，除了以上述值班主管的配置、工作日志的建置、完善的監控系統等方式，發(fā)揮現場(chǎng)管理的效力之外，尚需有一群二線(xiàn)支持人力，如同部隊的建置，除了要有指揮官、士兵、武器，當然也要有副官、參謀等二線(xiàn)或是后援的人力，才能協(xié)助指揮官將管理、調度及支持力發(fā)揮到最大。

　　對于呼叫中心，二線(xiàn)人員的建置，不外是協(xié)助一線(xiàn)人員，如：客訴的處理、業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，甚至是協(xié)助現場(chǎng)系統問(wèn)題的排除等，完善的二線(xiàn)人員人力的建置，不論上對值班主管，或是下對一線(xiàn)人員，都有實(shí)質(zhì)的幫助；二線(xiàn)人員的建置，通常是依不同的呼叫中心需求有所調整，如：項目性質(zhì)的呼叫中心，視不同的業(yè)主，除要設有對于該項目業(yè)務(wù)有一定熟稔度的人員外，亦依需求可設置案件的審理人員，以確保案件陳述的正確性。

　　構置一個(gè)具有一定應變能力的現場(chǎng)管理單位，對于一個(gè)呼叫中心而言，是相當重要的；雖然現場(chǎng)管理是屬于內部管理的一部份，然確實(shí)掌握現場(chǎng)管理，將使進(jìn)線(xiàn)的民眾充分享有每一分的服務(wù)。

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