中國移動(dòng)：用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶(hù)和社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值
2011/12/15
服務(wù)的提升見(jiàn)證時(shí)代的進(jìn)步，閃耀人性的光輝，推動(dòng)社會(huì )文明的進(jìn)程。
中國移動(dòng)的客戶(hù)可以隨時(shí)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)10086咨詢(xún)、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話(huà)費情況，了解與移動(dòng)通信有關(guān)的知識，對中國移動(dòng)提出意見(jiàn)和建議。圖為中國移動(dòng)陜西公司的話(huà)務(wù)員在回答客戶(hù)咨詢(xún)。
中國移動(dòng)在陜西全省的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已達到40000多個(gè)，營(yíng)業(yè)員讓每天上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)享受到親切、細心、周到的一線(xiàn)服務(wù)。
客戶(hù)為根，服務(wù)為本。
移動(dòng)通信關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)。截至目前，中國移動(dòng)在陜西的客戶(hù)已超過(guò)2300萬(wàn)戶(hù)，平均不到兩名陜西人中就有一位中國移動(dòng)的客戶(hù)。中國移動(dòng)陜西公司在推進(jìn)陜西社會(huì )信息化進(jìn)程的同時(shí)，始終以客戶(hù)需求為導向，不斷提升服務(wù)內涵，創(chuàng )新服務(wù)措施，傳播服務(wù)文化，創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值，致力于讓客戶(hù)明白、放心、便捷、滿(mǎn)意消費。
服務(wù)是一種力量，是一種精神，是一種責任，服務(wù)質(zhì)量的背后，靠的是理念、投入、實(shí)力和資源。2011年，中國移動(dòng)陜西公司立足移動(dòng)信息專(zhuān)家，持續深化以客戶(hù)為導向的服務(wù)管理，以個(gè)人品牌的服務(wù)體系為主體，構建個(gè)人、家庭、集團客戶(hù)的服務(wù)體系框架，打造一站式服務(wù)機制，保障客戶(hù)通信暢通,提供豐富實(shí)用的數據和信息化業(yè)務(wù)。
工信部和陜西省通信管理局公布的陜西省電信服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測評結果顯示，中國移動(dòng)陜西公司用戶(hù)滿(mǎn)意度指數已連續多年位居全省各運營(yíng)企業(yè)首位。
提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量 保障通信暢通
截至2010年年底，中國移動(dòng)陜西公司在全省累計網(wǎng)絡(luò )建設投資已超過(guò)280億元，累計建成基站超過(guò)19000個(gè)，在全省，城市網(wǎng)絡(luò )覆蓋率達到99.9％，鄉鎮網(wǎng)絡(luò )覆蓋率高達100％。在加大網(wǎng)絡(luò )建設的同時(shí)，進(jìn)一步合理優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )結構，深入開(kāi)展端到端網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化，不斷提升自主維護優(yōu)化能力，在全省范圍內開(kāi)展“降投訴、促提升”網(wǎng)絡(luò )投訴整治活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò )品質(zhì)進(jìn)一步提高，有力保障了廣大客戶(hù)通信暢通。
在繼續加強2G網(wǎng)絡(luò )建設和優(yōu)化工作的同時(shí)，中國移動(dòng)陜西公司持續加大3G網(wǎng)絡(luò )建設與業(yè)務(wù)發(fā)展力度，2010—2011年期間，中國移動(dòng)陜西公司已完成和正在投資的TD-SCDMA+WLAN網(wǎng)絡(luò )資金將超過(guò)20億元，用于TD-SCDMA建設和WLAN熱點(diǎn)覆蓋。截至目前，TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò )城區覆蓋率90%以上。城市熱點(diǎn)區域的高速無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋也正在加速實(shí)現，WLAN熱點(diǎn)實(shí)現對機場(chǎng)、火車(chē)站等交通樞紐、星級酒店、高校、連鎖茶社等場(chǎng)所的覆蓋。
在自然災害、突發(fā)事件與復雜環(huán)境中，中國移動(dòng)陜西公司提供了卓有成效的應急通信保障。2011年全年共完成突發(fā)事件、自然災害、大型聚會(huì )活動(dòng)等現場(chǎng)應急通信保障任務(wù)超過(guò)300次，累計服務(wù)客戶(hù)接近800萬(wàn)。
打造便捷服務(wù) 追求滿(mǎn)意100
為確保客戶(hù)消費省時(shí)、省事、省心，中國移動(dòng)陜西公司大力推行“便捷服務(wù)，滿(mǎn)意100”活動(dòng)，提升營(yíng)業(yè)廳和10086客服熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立滿(mǎn)意標桿，唱響便捷服務(wù)主旋律。
近年來(lái)，中國移動(dòng)陜西公司不斷推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設和優(yōu)化，截至目前，“溝通100”、“動(dòng)感體驗店”、“指定專(zhuān)營(yíng)店”等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達到40000多個(gè)，覆蓋城市、鄉鎮、校園各個(gè)角落，強大的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)絡(luò )給客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)帶來(lái)了前所未有的便捷。
精心打造短信營(yíng)業(yè)廳、WAP掌上營(yíng)業(yè)廳、10086熱線(xiàn)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端等綜合化“e100”電子自助服務(wù)渠道，塑造高效率的通信生活，70％以上的移動(dòng)業(yè)務(wù)可通過(guò)自助服務(wù)渠道輕松辦理，讓服務(wù)渠道隨時(shí)與客戶(hù)貼身相伴，輕松辦理業(yè)務(wù)。為了方便客戶(hù)記憶，中國移動(dòng)陜西公司將多個(gè)企業(yè)服務(wù)網(wǎng)站統一整合為www.sn.10086.cn，為客戶(hù)提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、彩鈴下載、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息獲取等多種服務(wù)。
中國移動(dòng)還推出了繳費、停機、復機、入網(wǎng)等跨區服務(wù)，確保客戶(hù)通信永不間斷。
3G業(yè)務(wù)的推廣給服務(wù)工作提出了新的、更高的要求。為幫助和引導客戶(hù)學(xué)習、掌握3G業(yè)務(wù)知識和使用方法，中國移動(dòng)陜西公司結合G3豐富的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和應用功能，建設了大量的 G3體驗廳、G3體驗區、G3專(zhuān)營(yíng)店、G3專(zhuān)柜。這些場(chǎng)景式、一體化的G3體驗點(diǎn),具備G3“傳播、體驗、培訓、銷(xiāo)售和服務(wù)”五位一體的綜合功能，整潔靚麗的環(huán)境、專(zhuān)家級的講解、一流的接待服務(wù)、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )終端設備，吸引了越來(lái)越多的客戶(hù)前來(lái)體驗、感受。同時(shí)，建立了面向G3升級服務(wù)的特別客戶(hù)關(guān)懷計劃，為客戶(hù)體驗和使用G3業(yè)務(wù)提供整體服務(wù)解決方案。在“10086”服務(wù)熱線(xiàn)還設置了G3專(zhuān)席，開(kāi)通“G3服務(wù)快車(chē)”，為每一位打進(jìn)熱線(xiàn)專(zhuān)席的客戶(hù)提供一流的咨詢(xún)服務(wù)。
尊重客戶(hù)知情選擇權 提高消費透明度
為了充分保障客戶(hù)的知情權和選擇權,讓客戶(hù)能夠明明白白消費，中國移動(dòng)陜西公司推出了一系列個(gè)性化服務(wù),諸如話(huà)費信息短信提醒、夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)免費提醒、欠費停機短信提示、新入網(wǎng)客戶(hù)資費短信說(shuō)明等這些人性化的關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到消費的透明和體貼。在營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)行業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”,簡(jiǎn)化了客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理流程，使業(yè)務(wù)辦理更加便捷。
中國移動(dòng)陜西公司多措并舉，實(shí)現“我的套餐，我作主”。一是根據客戶(hù)選用情況，精減系統中的套餐數量。二是提供“資費套餐量身優(yōu)選”,根據客戶(hù)每月消費額度、主被叫話(huà)務(wù)結構、長(cháng)途話(huà)務(wù)多少、年齡、增值業(yè)務(wù)的需求情況，為每個(gè)客戶(hù)推薦合適的套餐。客戶(hù)可以通過(guò)前臺自助終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式選擇適合自己的套餐。三是在客戶(hù)賬單中提供話(huà)費結構圖，讓客戶(hù)清晰了解自己的消費情況，并根據結構圖選擇合適的套餐。四是在客戶(hù)辦理完套餐后，主動(dòng)將套餐資費、套餐中包含的業(yè)務(wù)通過(guò)短信方式告知客戶(hù)。
暢通客戶(hù)問(wèn)題反饋渠道,快速解決問(wèn)題、最大限度保護客戶(hù)利益。為了方便客戶(hù)反映問(wèn)題，在10086熱線(xiàn)受理客戶(hù)反映問(wèn)題的基礎上，推出了網(wǎng)站的在線(xiàn)服務(wù)，實(shí)現多種途徑受理客戶(hù)問(wèn)題。設立了全省服務(wù)質(zhì)量監督電話(huà)和客戶(hù)意見(jiàn)收集平臺，指定專(zhuān)人每天處理客戶(hù)反映的問(wèn)題。
近年來(lái)，中國移動(dòng)陜西公司逐步完善的后臺支撐系統，為話(huà)費查詢(xún)提供了便捷的渠道，客戶(hù)可以采取撥打1008611、編輯短信1031發(fā)送至10086、登錄網(wǎng)站www.sn.10086.cn等方式自助查詢(xún)話(huà)費信息，也可以通過(guò)免費的139郵箱接收話(huà)費信息，隨時(shí)、隨地掌握話(huà)費情況。
還可為客戶(hù)提供5個(gè)月在線(xiàn)清單查詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機、登錄網(wǎng)站www.sn.10086.cn網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳方便地查詢(xún)通話(huà)的詳單，并可以發(fā)送短信DZZD發(fā)送至10086，訂制短信賬單服務(wù)。
目前，中國移動(dòng)陜西公司的增值業(yè)務(wù)全部納入統一業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行管理,嚴格執行業(yè)務(wù)訂制“二次確認”的流程。對于點(diǎn)播類(lèi)信息服務(wù)，在客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站或手機上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費用信息；對于短信方式的點(diǎn)播業(yè)務(wù)，當天首次點(diǎn)播后發(fā)送費用提示信息；對于訂購包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)，在收到客戶(hù)的訂購請求后，向客戶(hù)發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過(guò)客戶(hù)再次確認后才為客戶(hù)訂制業(yè)務(wù)；對于免費體驗的業(yè)務(wù)在開(kāi)通前通知客戶(hù)，并明確業(yè)務(wù)的使用和取消方式，在免費體驗期結束前，及時(shí)通知客戶(hù)并統一取消。
對于所有增值業(yè)務(wù)，客戶(hù)均可隨時(shí)編輯短信“0000”發(fā)送到10086，快速查詢(xún)到該號碼截至到目前訂購的所有增值業(yè)務(wù)，并可選擇相應的業(yè)務(wù)序號方便地退訂已訂購的業(yè)務(wù)。
2011年，加強客戶(hù)需求研究，新推出了產(chǎn)品優(yōu)惠套餐余量查詢(xún)、產(chǎn)品資費標準短信提醒、套餐內包含增值業(yè)務(wù)及套餐外訂購增值業(yè)務(wù)主動(dòng)提醒、主動(dòng)向漫游客戶(hù)提醒漫游資費標準、為小額GPRS流量客戶(hù)提供免單等多項新的服務(wù)舉措，進(jìn)一步提高客戶(hù)消費的透明度。
維護客戶(hù)合法權益 營(yíng)造綠色消費環(huán)境
2011年，中國移動(dòng)陜西公司進(jìn)一步加大手機不良信息等信息安全專(zhuān)項工作的治理力度。
加強垃圾短信治理，凈化通信環(huán)境。構建精細化監測攔截模型，實(shí)時(shí)調整攔截策略，有效遏制垃圾短信發(fā)送。建立垃圾短信收端攔截系統，不斷完善攔截規則，根據垃圾短信的特點(diǎn)，隨時(shí)更新攔截關(guān)鍵字，常態(tài)化開(kāi)展不良信息監控、處理工作，有效遏制網(wǎng)站和省外垃圾短信流入。大力宣傳“10086999”不良信息舉報平臺，指定專(zhuān)人處理客戶(hù)舉報的號碼，關(guān)閉發(fā)送短信的功能，實(shí)現與廣大客戶(hù)一起治理垃圾短信。
為了進(jìn)一步規范SP(服務(wù)提供商)，中國移動(dòng)陜西公司及時(shí)向包括本地短信、彩信、彩鈴、語(yǔ)音聲訊臺等120多家SP(服務(wù)提供商)在內的代表發(fā)出了“誠信服務(wù)，消費和諧”行業(yè)自律倡議書(shū)，要求各SP(服務(wù)提供商)向廣大消費者作出包括自覺(jué)遵守國家有關(guān)法律法規、自覺(jué)接受政府主管部門(mén)的監督指導、堅決維護綠色信息服務(wù)環(huán)境等在內的若干承諾，確保客戶(hù)通過(guò)規范、透明的方式訂制各類(lèi)信息，堅決杜絕誘導誘騙、價(jià)格欺詐，保證業(yè)務(wù)內容、業(yè)務(wù)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)資費的一致性，給客戶(hù)提供準確、真實(shí)的信息服務(wù)。同時(shí)，在技術(shù)層面上，中國移動(dòng)陜西公司加強了業(yè)務(wù)平臺系統的安全防范措施，對于攻擊中國移動(dòng)平臺的強行訂制行為，嚴格追究SP(服務(wù)提供商)的違約責任。
擁有2300萬(wàn)客戶(hù)的信任，就要承擔服務(wù)2300萬(wàn)客戶(hù)的責任，中國移動(dòng)陜西公司在實(shí)現可持續發(fā)展、與陜西社會(huì )經(jīng)濟和諧共成長(cháng)的同時(shí)，將繼續發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，用實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì )責任和民生責任，助力和諧社會(huì )建設。
陜西日報
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