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最大化呼叫中心勞動(dòng)力管理投資的策略

劉煜編譯 2011/12/16

　　你作為呼叫中心的領(lǐng)導，你能確保在一天中的合適時(shí)間提供合適的熟練的座席代表人數？能夠確保座席工作時(shí)間、休息、培訓和其他活動(dòng)的排班遵時(shí)率？如果你努力保持跟蹤你的員工，它可能要認真研究勞動(dòng)力管理解決方案。

　　最近Monet軟件公司和TMCnet網(wǎng)站合作，召開(kāi)了內容豐富的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )。會(huì )上討論了勞動(dòng)力管理，強調改善呼叫中心排班遵時(shí)率的六個(gè)簡(jiǎn)單策略，通過(guò)提供必要的工具讓座席代表和呼叫中心的其他員工按照遵時(shí)率在正確的位置。

　　當呼叫中心缺乏排班遵時(shí)率時(shí)，人員不足很容易影響響應客戶(hù)的速度、工作人員的工作量和使用效率，以及每次通話(huà)成本。重要的是你要有合適的勞動(dòng)力管理平臺，你就可以設定明確的遵時(shí)率目標，并確保您的全體工作人員能夠遵守。要設置這個(gè)目標 - 這里有幾個(gè)考慮：

考慮呼叫的平均處理時(shí)間

分析長(cháng)時(shí)間呼叫的可能性

確定可能會(huì )阻止遵時(shí)率的所有障礙

在定義合理目標時(shí)有一線(xiàn)員工的參與

定義最低期望（通過(guò)/失敗）

定義遵時(shí)率等級

　　作為呼叫中心的領(lǐng)導要做的最重要事情，是確保您的座席代表都知道他們的績(jì)效表現，因為它涉及到排班遵時(shí)率。一個(gè)強大的勞動(dòng)力管理平臺可以為您跟蹤這些內容，提醒座席代表排班時(shí)間與生產(chǎn)時(shí)間。它還有充分的機會(huì )為你提供一致和及時(shí)反饋，強化良好的行為，同時(shí)幫助激勵哪些可能會(huì )落后的員工。

　　當您張貼績(jì)效和遵時(shí)率以便讓所有人都看到時(shí)，團隊中的每個(gè)人都會(huì )熱衷于競爭，因為每個(gè)團隊成員認識到他們在呼叫中心整體性能中的價(jià)值。當你將它與每個(gè)座席關(guān)聯(lián)后，你會(huì )驚訝改變的速度有多快，他們加強其和關(guān)鍵性能指標（KPI）的所有權，以達到他們的目標。

　　你的呼叫中心中可以應用幾個(gè)策略，最大限度地提高您在勞動(dòng)力管理方面的投資，并獲得最佳的團隊：

　　1.量化由于缺少工作人員對服務(wù)、占有率和成本的影響
　　2.向員工描述設置遵時(shí)率的業(yè)績(jì)目標
　　3.找出與出勤和遵時(shí)率有關(guān)的原因
　　4.確定方式與呼叫中心的員工進(jìn)行溝通和教育，讓他們了解“一個(gè)人的力量（power of one）”
　　5.確定獎懲的具體方案，支持你的遵時(shí)率目標
　　6.描述在遵時(shí)率方面軟件跟蹤和報告的能力，如何來(lái)證明它們。

　　勞動(dòng)力管理解決方案可以在您的呼叫中心環(huán)境內發(fā)揮相當大的作用，但你必須將你的員工在排班遵時(shí)率方面配備到一個(gè)新的水平。通過(guò)實(shí)施這些戰略，你會(huì )做的更好。

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