數呼叫外包服務(wù)中心風(fēng)流 還看今朝成都
2011/12/27
隨著(zhù)中國電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)運營(yíng)的進(jìn)一步展開(kāi)，運營(yíng)商之間的激烈競爭促使電信服務(wù)外包市場(chǎng)空間繼續放大，整個(gè)市場(chǎng)不斷向專(zhuān)業(yè)化、精細化和規范化方向發(fā)展。同時(shí)3G牌照的正式發(fā)放，也全面促進(jìn)了中國呼叫外包的大規模開(kāi)展。
向廉價(jià)勞動(dòng)力市場(chǎng)轉移是勞動(dòng)密集型行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，在中國，隨著(zhù)中東部地區用工成本的顯著(zhù)上升，而全球一體化帶來(lái)的交通、通信優(yōu)勢又讓內陸不再閉塞，勞動(dòng)密集型行業(yè)向西部轉移便成為當前經(jīng)濟萎靡下的必然選擇。
事實(shí)上，隨著(zhù)西部大開(kāi)發(fā)的不斷深入，中國西部地區的基礎設施建設日益完善，西部政府在發(fā)展經(jīng)濟上更是爭相給出各種優(yōu)惠條件，西部已經(jīng)吸引了越來(lái)越多諸如微軟、英特爾、摩托羅拉、騰訊等世界500強企業(yè)、中國500強企業(yè)將勞動(dòng)密集型生產(chǎn)基、服務(wù)基地地安置在此。
正所謂大勢所趨，人心所向，像呼叫外包這樣的行業(yè)在外部環(huán)境、政策土壤都合適的西部生根發(fā)芽，茁壯成長(cháng)也就一點(diǎn)都不奇怪了。
前途是光明的，道路是曲折的，在外界一致看好西部外包呼叫行業(yè)總體發(fā)展前景的同時(shí)，西部各省之間，為爭奪外包呼叫這一“香饃饃”已經(jīng)拼上了“刺刀”。四川、重慶、陜西等省市紛紛出臺各種優(yōu)惠政策，大力發(fā)展外包呼叫行業(yè)，不過(guò)就記者觀(guān)察，在遍地豎起大王旗的同時(shí)，馬太效應已經(jīng)開(kāi)始顯現，川渝兩地似乎已經(jīng)開(kāi)始在西部大步領(lǐng)先。
四川成都，自2006年被授予國家首批五個(gè)外包基地城市以來(lái)，IBM在成都設立了全球服務(wù)執行中心、建設銀行 將95533總控中心設到成都、招商銀行在成都建立了第二個(gè)全國呼叫中心、騰訊將全國呼叫中心轉移到成都、電信集團首個(gè)災難備份服務(wù)中心建在成都，電信四川公司將呼叫外包服務(wù)中心基地也設在成都。
如此多的實(shí)力型企業(yè)將通信中心設在成都絕不是偶然。就拿中國電信呼叫外包服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，這顯然是在當地政府的大力支持下，電信充分把握全球服務(wù)外包發(fā)展的趨勢和特點(diǎn)，憑借其在川規模最大、覆蓋最廣、技術(shù)最先進(jìn)的優(yōu)勢、在搶占“有利地形”。
據悉四川電信外包呼叫服務(wù)中心目前規模已達21600平方米，具備2600余座席的運營(yíng)能力，預計在3至5年的時(shí)間，中心的座席規模增至5000個(gè)，成為具有國際水準的外包呼叫中心。該中心通過(guò)兩大服務(wù)品牌“溝通新干線(xiàn)”、“溝通商務(wù)艙”，借助電信114號碼百事通、10000號豐富的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗和科學(xué)管理辦法，專(zhuān)門(mén)為包括金融、證券、保險、制造等行業(yè)的企業(yè)提供座席租賃、業(yè)務(wù)流程外包、咨詢(xún)培訓和系統集成等四大類(lèi)產(chǎn)品的專(zhuān)家級服務(wù)，大有扎根西部，覆蓋全國，接軌世界之勢。
不謀全局者不足謀一域，當下外包市場(chǎng)原有競爭呈現出兩級分化態(tài)勢，即高端服務(wù)競爭有限，而低端服務(wù)競爭激烈，產(chǎn)值較大的競爭者為數不多，而隨著(zhù)市場(chǎng)規模化的發(fā)展，大規模的企業(yè)將獲得更多發(fā)展的空間和機遇。在國外外包呼叫中心一般占客服業(yè)務(wù)量的20%，而在國內，從去年的數字來(lái)看只占客服業(yè)務(wù)總量的5%。這一方面從側面反映出行業(yè)發(fā)展現狀與世界潮流還有相當大的差距；另一方面也說(shuō)明中國外包呼叫行業(yè)的發(fā)展空間還十分巨大，有大把的市場(chǎng)等著(zhù)從業(yè)者去占領(lǐng)。
在新的機遇和責任面前，中國的電信運營(yíng)商們有必要激流勇進(jìn)，切莫封閉保守，驕傲自滿(mǎn)，喪失先機！
《互聯(lián)網(wǎng)周刊》
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