堅持客戶(hù)利益至上 中國人壽財險打造金字服務(wù)招牌
2011/12/27
CTI論壇(ctiforum)12月27日消息（記者 潘婷婷）: “保險消費者是保險業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的根基，要想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需。”保監會(huì )主席項俊波上任后首次對媒體公開(kāi)表態(tài)，就明確了維護保險消費者利益在保險業(yè)發(fā)展中的重要性。
記者日前在山東棗莊、日照等地走訪(fǎng)調研時(shí)發(fā)現，隨著(zhù)中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司近年來(lái)“用心服務(wù)”文化建設的逐步深入，完善客戶(hù)服務(wù)標準化體系，“視客戶(hù)為家人”，建立全天候自主查詢(xún)網(wǎng)站，“讓保險消費更透明”……在基層一線(xiàn)，國壽財險正以卓越的服務(wù)品質(zhì)打造金字招牌，踐行著(zhù)保險消費者利益至上的經(jīng)營(yíng)理念。
全流程標準化打造金字服務(wù)招牌
“您好，中國人壽財險”，在電話(huà)鈴響三聲之內，國壽財險山東省電話(huà)中心客服代表薛靜接起了電話(huà)。180秒內，她完成了報案受理，隨即通過(guò)GPS系統將案件調度到查勘員萬(wàn)冬。5分鐘后客戶(hù)接到了短信，告知事故號、查勘員姓名和理賠事宜。3分鐘后客戶(hù)接到查勘員電話(huà)回復，確認事故地點(diǎn)。10分鐘后萬(wàn)冬順利到達查勘現場(chǎng)。
“出了事故，心理堵得很，也有些心慌，其他公司報了險有時(shí)會(huì )拖沓，而中國人壽財險卻不一樣，整個(gè)過(guò)程井然有序，每一步都有人關(guān)注，讓我們心安了。”剛剛辦理完理賠的一位客戶(hù)對記者表示，“中國人壽財險這一點(diǎn)讓人感覺(jué)很踏實(shí)，我回去會(huì )推薦朋友到這里投保。”
配備了裝載著(zhù)GPS移動(dòng)調度定損系統的查勘專(zhuān)用手機、筆記本電腦、大流量無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡，照相機，國壽財險山東分公司每一位查勘定損人員都被“武裝到牙齒”，用全流程的標準化為客戶(hù)提供高效的理賠服務(wù)。
山東分公司通過(guò)分析理賠案件發(fā)現，5000元以下純車(chē)損小額案件占總體報案件數的85%，這部分案件對整體賠款速度起著(zhù)決定性的作用。為此，公司于2011年制定并推出了“5000元以下純車(chē)物小額案件綠色通道”項目：前臺處理不超過(guò)48小時(shí)，核價(jià)、核損不超過(guò)8小時(shí)，核賠不超過(guò)4小時(shí)……通過(guò)規定理賠各環(huán)節時(shí)效上限，山東分公司的理賠速度得到明顯提升。截止到2011年11月，山東分公司5000元以?xún)燃冘?chē)損小額案件的結案率達到了98.05%，在系統內排名第一。
“出險手機拍，查勘可自助。”山東省的張女士體驗了一把自助查勘的便捷。一早上班的張女士不小心倒車(chē)時(shí)碰到了護欄，愛(ài)車(chē)出險。國壽財險客服接到報案電話(huà)后指導張女士用手機拍攝現場(chǎng)照片，通過(guò)彩信發(fā)至中國人壽財險的統一報案端口，完成自助查勘。中午張女士在約定的定損點(diǎn)為車(chē)輛定損，下午五點(diǎn)賠款就通過(guò)網(wǎng)上銀行劃轉至張女士的銀行卡。
客戶(hù)無(wú)需在現場(chǎng)等待保險公司查勘，大大節省了客戶(hù)時(shí)間。國壽財險這一創(chuàng )新之舉不僅有效緩解了道路高峰期的交通壓力，也解決了客戶(hù)在出險后需要便捷處理的差異化服務(wù)要求。
“保危難之險，暖客戶(hù)之心”。2010年9月6日，山東寶龍達膠業(yè)有限公司將一面錦旗，送到國壽財險山東省濰坊中支公司，客戶(hù)的感激之情溢于言表：“感謝國壽財險，在這么短的時(shí)間內將賠款到位，在濰坊，絕找不到第二家！是你們幫我們企業(yè)渡過(guò)了難關(guān)，及時(shí)恢復了生產(chǎn)。”
一個(gè)多月前的一場(chǎng)大火讓該企業(yè)財產(chǎn)損失慘重。所幸，他們投保了中國人壽財險企業(yè)財產(chǎn)綜合保險。時(shí)值夏季，烈日炎炎，現場(chǎng)因為火災停水停電，條件非常艱苦。經(jīng)過(guò)五天日以繼夜地艱苦工作，財險公司查勘人員初步整理出企業(yè)的損失情況。8月底，隨著(zhù)企業(yè)最后一批設備的檢修完成，公司完成了對客戶(hù)公司受損財產(chǎn)種類(lèi)、數量及受損程度的準確評估。當年8月31日，濰坊公司將145萬(wàn)賠款送到客戶(hù)手中。
無(wú)論是電話(huà)服務(wù)，還是承保、理賠，國壽財險諸多服務(wù)環(huán)節的標準已經(jīng)建立起來(lái)。今年以來(lái)，中國人壽財險不斷加強服務(wù)流程的透明化管理和服務(wù)品質(zhì)監督體系建設。通過(guò)完善客戶(hù)服務(wù)標準化體系，為保險消費透明化提供規范性保障。公司根據業(yè)務(wù)和服務(wù)特點(diǎn)，全面升級了窗口服務(wù)標準，優(yōu)化提升了涵蓋網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)，承保、查勘、理賠等諸多服務(wù)環(huán)節的百余項服務(wù)標準，對每一項服務(wù)動(dòng)作提出了明確標準。
“切實(shí)保護保險消費者的合法權益，不僅是保險行業(yè)監管部門(mén)長(cháng)期重點(diǎn)關(guān)注的內容，同樣也是保險公司實(shí)現業(yè)務(wù)健康穩定發(fā)展的必要條件。”國壽財險有關(guān)負責人表示。
信息化建設讓保險消費更透明
近日，中國人壽財險短信服務(wù)平臺2012版正式上線(xiàn)運行，實(shí)現涵蓋承保、理賠、支付全流程十余個(gè)關(guān)鍵環(huán)節的60余項短信服務(wù)項目及災害天氣預警等服務(wù)，為客戶(hù)提供短信實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，成為繼電話(huà)中心、柜面、網(wǎng)站后的又一交互式、全流程、透明化的客戶(hù)服務(wù)平臺，該公司服務(wù)渠道進(jìn)一步多元，服務(wù)流程全面接受社會(huì )監督。
僅今年前10個(gè)月，該公司就圍繞6大關(guān)鍵環(huán)節開(kāi)展了百萬(wàn)余次的客戶(hù)回訪(fǎng)，先后聘請412名外部監督員和第三方專(zhuān)業(yè)監督機構開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)監督，保障服務(wù)標準的落地實(shí)施。針對公司網(wǎng)點(diǎn)數量多、分布廣、窗口服務(wù)人員較多的特點(diǎn)，通過(guò)機制化的“神秘客戶(hù)”、“隱形人”、飛行檢查、社會(huì )監督員等多種手段對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件進(jìn)行多維度、全流程評測，形成了“總公司系統性檢查、分公司階段性自查、監督員隨機性抽查、第三方體驗式摸查”的360度檢查體系，全面保障了服務(wù)品質(zhì)檢查的客觀(guān)、公正和有效。
與此同時(shí)，中國人壽財險加強短信、網(wǎng)站等電子化服務(wù)平臺建設，通過(guò)短信系統主動(dòng)提示服務(wù)流程運轉節點(diǎn)，以全天候自主查詢(xún)網(wǎng)站展示服務(wù)處理責任人，搭建公司與客戶(hù)直接溝通平臺，全面保障客戶(hù)權益。
流程管理、監督體系和服務(wù)平臺的構建，使得中國人壽財險客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度不斷提高。目前，該公司客戶(hù)承保、理賠服務(wù)滿(mǎn)意度均穩定在95%以上，未發(fā)生重特大投訴案件。
良好的服務(wù)也到了業(yè)界的廣泛認可。2011年，該公司蟬聯(lián)“中國最佳呼叫中心”大獎，也是繼今年7月榮膺“2011中國最佳客戶(hù)服務(wù)大獎”后，再次榮獲服務(wù)行業(yè)國家級權威機構的年度最高獎項。
而各分公司的殊榮也呈“遍地開(kāi)花”之勢。如內蒙古分公司榮獲“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱(chēng)號、廣東省分公司、上海市分公司、貴州省分公司先后在當地保險監管機構車(chē)險理賠服務(wù)現場(chǎng)檢查中名列前三名。
建設“用心服務(wù)”文化體系
11月1日，中國人壽財險全系統自上而下的服務(wù)流程“穿越”活動(dòng)拉開(kāi)了序幕，從公司總裁室、各級服務(wù)管理人員到后臺作業(yè)及窗口服務(wù)人員將以“穿越”的形式，深入服務(wù)一線(xiàn)，實(shí)際體驗客戶(hù)感受，主動(dòng)查找服務(wù)薄弱環(huán)節。
在“穿越”過(guò)程中，中國人壽財險公司總裁室和分公司總經(jīng)理室成員親歷服務(wù)一線(xiàn)，通過(guò)飛行檢查、回訪(fǎng)抽查等方式以客戶(hù)的身份體驗公司服務(wù)，換位思考客戶(hù)訴求和市場(chǎng)發(fā)展變化趨勢；該公司總、分、支各級機構服務(wù)管理人員將以一線(xiàn)窗口服務(wù)人員的身份，體驗門(mén)店主管、查勘員、柜員實(shí)際服務(wù)工作流程和感受，分析典型服務(wù)案例，發(fā)現服務(wù)短板，將獲得的體驗、認知轉變?yōu)榫唧w的管理行為。
12月14日，湖南分公司總經(jīng)理傅天明率省公司相關(guān)部門(mén)負責人赴邵陽(yáng)中支進(jìn)行了流程穿越之服務(wù)品質(zhì)暗訪(fǎng)體驗活動(dòng)通過(guò)模擬報案親身感受了電話(huà)中心的話(huà)務(wù)品質(zhì)，并在查勘員趕到現場(chǎng)后對其進(jìn)行了服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能等方面的現場(chǎng)提問(wèn)。
“穿越”后，這位省級分公司總經(jīng)理親自撰寫(xiě)了心得，“窗口服務(wù)人員是公司面向客戶(hù)的主要窗口，平時(shí)我們都是通過(guò)數據考核、客戶(hù)反映、三方監管等方式間接了解窗口服務(wù)的流程是否科學(xué)、品質(zhì)是否優(yōu)良，難免有種高屋建瓴、缺乏實(shí)際指導理論的空虛感。而通過(guò)服務(wù)流程穿越活動(dòng)，管理層人員可以實(shí)現角色調轉、換位思考，聆聽(tīng)客戶(hù)最深層的需要、體會(huì )窗口服務(wù)人員的難處、查找服務(wù)流程的癥結和淤堵之處。”傅天明在名為《我與流程穿越的一次親密接觸》心得中表示，“只有發(fā)現了問(wèn)題，面對問(wèn)題，才能有效的解決問(wèn)題”。
“穿越”行動(dòng)是近年來(lái)國壽財險“用心服務(wù)”文化建設行動(dòng)中的一項。自2009年至今，該公司逐步建立了以“用心服務(wù)”為核心、“專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心”服務(wù)理念，以及“用心聆聽(tīng) 專(zhuān)業(yè)服務(wù)”電話(huà)中心服務(wù)文化觀(guān)，共同構成的服務(wù)文化核心理念體系。
服務(wù)文化是打造持續服務(wù)競爭力的基石，是提升團隊服務(wù)意識的核心，是企業(yè)參與競爭的“軟實(shí)力”。自去年起，中國人壽財險先后開(kāi)展了全國性的“學(xué)規范 強意識 比技能 主題教育活動(dòng)”、“群星爭輝 服務(wù)領(lǐng)航 服務(wù)技能競賽”、“金耳嘜杯服務(wù)技能大賽”、“客戶(hù)服務(wù)講師團培訓”、“服務(wù)能力提升觀(guān)察員”等服務(wù)文化推廣建設專(zhuān)項活動(dòng)，并在全系統開(kāi)展“十佳窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、十佳窗口服務(wù)明星”的標桿網(wǎng)點(diǎn)和人員評比活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)文化建設“虛功做實(shí)”，切實(shí)讓文化在服務(wù)團隊中沉淀，推動(dòng)文化真正落實(shí)在員工日常服務(wù)行為中。
2012年起，國壽財險將啟動(dòng)服務(wù)文化建設二期項目，繼續豐富客戶(hù)服務(wù)誓詞、典型服務(wù)案例匯編等服務(wù)文化內容并重點(diǎn)開(kāi)展傳播推廣工作，將服務(wù)文化建設與團隊培育相結合，促進(jìn)文化“軟實(shí)力”的發(fā)揮。
CTI論壇報道
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