走近114話(huà)務(wù)員 說(shuō)“您”千遍也不厭倦
2011/12/06
“您好，請問(wèn)您需要查詢(xún)什么信息？”很多人都撥打過(guò)一個(gè)電話(huà)號碼—— “114”。日前，記者走近了這部唐山最繁忙的“電話(huà)”——唐山聯(lián)通“114”信息導航中心，感受“114”話(huà)務(wù)員們忙碌的工作。
走進(jìn)“114”電話(huà)導航間，敲擊鍵盤(pán)的“啪啪”聲和話(huà)務(wù)員們輕柔的聲音此起彼伏。一部帶有麥克風(fēng)的耳機和一臺電腦是話(huà)務(wù)員們的辦公必備品。姑娘們正在聚精會(huì )神地接聽(tīng)電話(huà)，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)為客戶(hù)提供有效的咨詢(xún)和幫助。
圖：記者(左一)正在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)
“您好，請問(wèn)有什么可以幫您……”像這樣的話(huà)，話(huà)務(wù)員辛珺每天要重復上千遍。28歲的辛珺算是“114”的老人兒了，已經(jīng)當了4年的話(huà)務(wù)員，目前的話(huà)務(wù)員隊伍里，很多人是她的徒弟。辛珺說(shuō)，她們實(shí)行4班倒，保證24小時(shí)服務(wù)。話(huà)務(wù)員每人每個(gè)班的話(huà)務(wù)量可達到1000次左右。“耳機里傳來(lái)‘嘟’的一聲，就表示有電話(huà)接通了，這時(shí)要首先問(wèn)好，用規范的服務(wù)用語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，要注意音調上揚，這樣顯得聲音甜美溫柔。”
圖：記者(右一)正在向老師請教接電話(huà)時(shí)的技巧
平日里，話(huà)務(wù)員每26秒就接完一個(gè)電話(huà)。遇到霧、雪和大風(fēng)等特殊天氣時(shí)，現有的百位話(huà)務(wù)員一小時(shí)要接約7000次話(huà)務(wù)，大都是查詢(xún)高速公路是否封閉等路況信息的。高峰時(shí)段，幾乎沒(méi)有一點(diǎn)空閑，就連去廁所每班人員也得舉手提前“預約”。“不管多忙，都要做到耐心、仔細，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”辛珺說(shuō)。
每名話(huà)務(wù)員的工位上都掛著(zhù)一面小鏡子，上面寫(xiě)著(zhù)“微笑在臉上，服務(wù)在心中”。她們時(shí)刻面對鏡子提醒自己是不是在微笑服務(wù)。在與記者的交流中，辛珺始終面帶微笑，她說(shuō)，雖然話(huà)務(wù)員與客戶(hù)之間不是面對面服務(wù)，但話(huà)務(wù)員的表情還是可以通過(guò)聲音傳達給客戶(hù)的，所以要做到微笑服務(wù)，讓客戶(hù)感受到話(huà)務(wù)員的親和力及積極向上的精神面貌，這樣，可以瞬間拉近雙方的心理距離。
在很多人的眼里，話(huà)務(wù)員的工作很簡(jiǎn)單，但親身接觸了才知道個(gè)中辛苦。一句“您好”每天要重復上千遍；遇到態(tài)度不好的客戶(hù)，受了委屈也要及時(shí)調整好心態(tài)，微笑著(zhù)接聽(tīng)下一通電話(huà)；練就超強的聽(tīng)力，由于撥打“114”的用戶(hù)天南海北的都有，不少都操著(zhù)各地的方言，因此話(huà)務(wù)員們“耳力”都很好，這樣能更好地為客戶(hù)服務(wù)……這群平均年齡還不到26歲的姑娘們憑著(zhù)她們的愛(ài)心、耐心、細心把看似枯燥和單調的工作做得有聲有色。
時(shí)下，“114”已經(jīng)從原來(lái)簡(jiǎn)單的為市民提供查號服務(wù)，轉變成向社會(huì )提供涵蓋“吃、游、住、行、購、娛”等與市民生活息息相關(guān)行業(yè)信息的電話(huà)導航服務(wù)，交通違章記錄、訂餐電話(huà)、單位電話(huà)、快遞郵件、影訊等都可以通過(guò)撥打“114”進(jìn)行查詢(xún)。
戴上耳機，穿上工裝，嘗試微笑……當天，記者也客串了一把“114”話(huà)務(wù)員。“您好，請問(wèn)有什么可以幫您……”通過(guò)電波傳遞我的真誠，當客戶(hù)得到了要查詢(xún)的信息，滿(mǎn)意地掛斷電話(huà)的時(shí)候，一種成就感油然而生。
無(wú)論何時(shí)，當我們需要幫助，只要撥打“114”，電話(huà)那頭總有人溫暖守候……
唐山晚報
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