12345政府服務(wù)熱線(xiàn)運營(yíng)淺析
中國電信廣東公司深圳客戶(hù)服務(wù)中心 楊建偉 2012/01/30
2012-01-30 2006年，在百度搜索“12345”熱線(xiàn)，可以找到杭州、昆明、九江、焦作、黃巖等多個(gè)國內城市的“12345”市民熱線(xiàn)，一股“12345”的浪潮席卷全國，幾乎所有的大中城市都參與其中，而大多數的內容是關(guān)于熱線(xiàn)整合開(kāi)通的訊息。2011年，在百度搜索“12345”熱線(xiàn)關(guān)鍵字，我們看到除了熱線(xiàn)開(kāi)通等標志性信息外，更多和是人們對“12345”熱線(xiàn)引出相關(guān)的評價(jià)討論。這些評議，不管是褒賞或是貶評，至少說(shuō)明，政府倡導的“有事找政府”的理念深入民心、落在實(shí)處，同時(shí)“12345”熱線(xiàn)架起了市民與政府之間溝通的隱形橋梁，已在市民心中形成真切實(shí)在且不容忽視的影響與分量。
從目前中國政府熱線(xiàn)提供方式上來(lái)看，各地政府基本采用的是采購服務(wù)的方式，該方式能將企業(yè)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)能力帶入到政府的公共對外窗口中去，使以12345為代表的政府熱線(xiàn)成為政府了解民生百態(tài)、切實(shí)為民服務(wù)的重要門(mén)戶(hù)。從現有的政府熱線(xiàn)服務(wù)水平角度上來(lái)看，筆者認為熱線(xiàn)服務(wù)主要可分為以下三個(gè)層次：
（一）基礎服務(wù)層次——“有處問(wèn)，有處訴，有所聽(tīng)，有所應”
政府熱線(xiàn)的目標是為市民提供一站式服務(wù)，也即市民將面對政府服務(wù)的統一界面。順暢的接入，這是政府對外服務(wù)熱線(xiàn)的首要內容。熱線(xiàn)可以提供多途徑溝通渠道，并逐步將電話(huà)，短信，網(wǎng)絡(luò )，信件等多種溝通途徑進(jìn)行整合，實(shí)現讓市民在何時(shí)何地都能與政府保持聯(lián)系，為市民提供24小時(shí)全方位的服務(wù)。其次，熱線(xiàn)需要強大健全的政務(wù)資料庫，以支撐熱線(xiàn)服務(wù)人員對來(lái)電的在線(xiàn)解答。針對市民提出的問(wèn)題，熱線(xiàn)服務(wù)人員在線(xiàn)規范解答，而對于無(wú)法直接在線(xiàn)解答的內容，熱線(xiàn)服務(wù)人員不會(huì )做草率的轉接處理，借助電子工作流提交至相關(guān)單位協(xié)助答復。熱線(xiàn)在基礎服務(wù)層次就做到對市民遇到的問(wèn)題有處問(wèn)，遇到的困難有處訴，政府對市民的問(wèn)題有所聽(tīng)，對市民大眾提出的問(wèn)題有所回應。
目前深圳12345熱線(xiàn)共有100個(gè)人工接聽(tīng)座席，自2007年12月12日開(kāi)臺至今，12345熱線(xiàn)除了接聽(tīng)市民大量的民生問(wèn)題外，截止目前已分別承接了龍崗區人民政府區長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)、市科工貿信委、市住房建設局、市人居環(huán)境委、市衛生人口計生委、市藥品監管局、深圳市發(fā)展和改革委員會(huì )等7個(gè)職能局的投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)。對于市民來(lái)電，深圳12345熱線(xiàn)已實(shí)現90%以上的來(lái)電在線(xiàn)解答，只有10%左右的來(lái)電轉到后臺責任的單位協(xié)助辦理，熱線(xiàn)服務(wù)人員直接解答了大量的市民咨詢(xún)，大大減輕了政府壓力。12345熱線(xiàn)通過(guò)“手機短信信訪(fǎng)”、“網(wǎng)上信訪(fǎng)”等多種渠道結合，滿(mǎn)足了市民多種渠道與政府溝通、咨詢(xún)的愿望。12345熱線(xiàn)及時(shí)反饋市民關(guān)注熱點(diǎn)和最新動(dòng)態(tài)，在保障話(huà)務(wù)正常運行與優(yōu)質(zhì)接聽(tīng)的同時(shí)，還時(shí)刻關(guān)注市民的整體來(lái)電數量與動(dòng)態(tài)熱點(diǎn)信息，及時(shí)以日報、周報等形式將各類(lèi)民意和關(guān)注熱點(diǎn)上報政府管理機構，使管理機構隨時(shí)掌握和了解廣大市民的普遍意愿。12345熱線(xiàn)還創(chuàng )建了全國領(lǐng)先的政務(wù)信息資庫系統，熱線(xiàn)服務(wù)人員將接話(huà)中發(fā)現的資料庫缺乏信息和錯誤信息，通過(guò)“補充答案”標識上報至各職能單位，進(jìn)行相關(guān)修補與完善，使12345對市民的指引更加準確、明晰。
（二）標準服務(wù)層次——“有人做，有人跟，有著(zhù)落，有回音”
標準層次的熱線(xiàn)服務(wù)，市民在通過(guò)政府熱線(xiàn)渠道，申告困難問(wèn)題等訴求時(shí)，需確保這些訴求“有人做，有人跟，有著(zhù)落，有回音”；另一方面，當政府機構通過(guò)政府熱線(xiàn)向廣大市民進(jìn)行各類(lèi)公眾信息的通報時(shí)，需確保信息有效傳達并收到良好的反饋。按照基礎服務(wù)層次的目標，熱線(xiàn)需結合政府的監管職能，建立統一監管機制，為市民提供投訴跟蹤處理，并通過(guò)集中管理和監督促改，優(yōu)化服務(wù)部門(mén)辦事流程，提高服務(wù)水平和市民的滿(mǎn)意度，進(jìn)而達到政府公共服務(wù)水平的全面提升。達到標準服務(wù)層次，熱線(xiàn)團隊需要擁有社會(huì )責任心與使命感、認同政府文化與熱線(xiàn)團隊文化、兼有電話(huà)服務(wù)能力及政務(wù)處理能力的服務(wù)人才，運營(yíng)經(jīng)驗豐富、優(yōu)質(zhì)、高效的管理人才。
深圳12345熱線(xiàn)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的錄音，電子派單，跟蹤和反饋功能，確保監督部門(mén)，執行部門(mén)和市民都可以隨時(shí)了解處理市民問(wèn)題的流程，從而激勵部門(mén)提高服務(wù)水平，同時(shí)保障市民的知情權。自2010年4月12日開(kāi)始，12345政府熱線(xiàn)啟動(dòng)了市民來(lái)電的“滿(mǎn)意度外呼回訪(fǎng)”調查工作，對政府各職能單位的處理結果進(jìn)行了重點(diǎn)抽查，對處理及時(shí)率、市民滿(mǎn)意率、受理告知率等多項指標進(jìn)行了全面調查和信息收集，并形成《調查匯報報告》，通過(guò)政府《滿(mǎn)意度回訪(fǎng)簡(jiǎn)報》的形式與政府各責任部門(mén)見(jiàn)面，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的持續回訪(fǎng)，對21796位市民進(jìn)行了“滿(mǎn)意度”回訪(fǎng)，有效地推動(dòng)了政府辦理的實(shí)效。外呼回訪(fǎng)工作推動(dòng)了政府職能部門(mén)效能的提升，市民對職能部門(mén)處理結果滿(mǎn)意度提高至去年同期的兩倍，提升了31個(gè)百分點(diǎn)，提高了12345政府熱線(xiàn)在老百姓心目中的分量和地位。12345熱線(xiàn)運營(yíng)管理團隊將中國電信廣東分公司深圳客服中心的“家”文化和“感恩文化”帶到了12345團隊中間，使團隊表現出強有力的團隊歸屬感和集體凝聚力，一次次出色地完成任務(wù)，充分展現了這群80后年輕人的社會(huì )責任感。
（三）高級服務(wù)層次——“有人察，有人問(wèn)，有效果，有效率”
當政府熱線(xiàn)服務(wù)上升至滿(mǎn)意服務(wù)層次，熱線(xiàn)是政府部門(mén)的得力助手，是市民的好幫手，在熱線(xiàn)運營(yíng)上，要求熱線(xiàn)對市民及政府交辦的事項做到“有人察，有人問(wèn)，有效果，有效率”。高級服務(wù)層次目標是，政府熱線(xiàn)與市政府、信訪(fǎng)局等各職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)配合，協(xié)助政府健全系統建設、細化業(yè)務(wù)流程，加之完備的內外監督機制，交出一份讓市民和企業(yè)滿(mǎn)意的優(yōu)異成績(jì)單。政府熱線(xiàn)通過(guò)專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程和指引規范，使信息傳遞準確高效；提高熱線(xiàn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，完善優(yōu)化知識庫系統，促進(jìn)熱線(xiàn)團隊高效能運作，力爭讓市民在一個(gè)電話(huà)中解決問(wèn)題，使市民享受到高服務(wù)水平、應答指引能力強的綜合政務(wù)服務(wù)平臺。政府熱線(xiàn)融入政府各部門(mén)辦事流程，培養特殊情況的綜合應變能力，特別是在應急類(lèi)來(lái)電時(shí)，耐心細致做好來(lái)電人的解釋、引導和情緒安撫工作，控制事態(tài)擴展。熱線(xiàn)具有充分應對話(huà)務(wù)突發(fā)高峰的能力，合理處理應急類(lèi)來(lái)電，在特殊時(shí)期進(jìn)行安全生產(chǎn)隱患排查、維護社會(huì )穩定。
深圳12345熱線(xiàn)運營(yíng)管理團隊自承載了政府外包服務(wù)項目以來(lái)，依照“有流程、有指引、有制度、有規范”的四原則推進(jìn)各項工作，逐步制定和完善了一系列規章制度、業(yè)務(wù)流程和具體操作指引，協(xié)助政府管理機構健全和完善二期話(huà)務(wù)系統建設，細化政府事務(wù)處理流程，使前臺的各項工作實(shí)現：標準統一、操作規范、指引一致的專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)管理。熱線(xiàn)運營(yíng)團隊通過(guò)引入了國際先進(jìn)的“黃金時(shí)段黃金觀(guān)感”理念，科學(xué)管理，保障高效能人工接通水平，建立了“每日業(yè)務(wù)學(xué)習、每月業(yè)務(wù)測評”的學(xué)習評估機制，多維度學(xué)習，提高熱線(xiàn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。2011年3月16-17日，前臺出現話(huà)務(wù)量突增，經(jīng)過(guò)“熱點(diǎn)問(wèn)題”快速收集發(fā)現：日本大地震引起核物質(zhì)泄漏，市民恐慌性搶購碘鹽防備核輻射。市場(chǎng)上隨即出現哄搶碘鹽、醬油、碘鹽亂漲價(jià)等現象，市民紛紛來(lái)電12345咨詢(xún)該事件，僅3月17日上午，前臺就接到話(huà)務(wù)請求量1.3259萬(wàn)次，是平常日均來(lái)話(huà)量的1.95倍，12345熱線(xiàn)做好突發(fā)話(huà)務(wù)的接聽(tīng)，配合政府相關(guān)部門(mén)及時(shí)正確引導市民，控制事態(tài)。開(kāi)通將近4年中，12345政府熱線(xiàn)前后臺人員積極聯(lián)動(dòng)、快速響應，共上報各類(lèi)緊急事件來(lái)電37236件次，平均每天約25件次，使各類(lèi)應急事項得到了及時(shí)的處置、控制在萌芽階段。同時(shí)，前臺管理人員及時(shí)跟相關(guān)政府部門(mén)溝通，進(jìn)一步確認不明確責任單位工單 1665宗，及時(shí)有效地處理了各類(lèi)危害社會(huì )穩定的群體事件。
基于以上分析，政府服務(wù)熱線(xiàn)能做到以上三個(gè)層次，是可以滿(mǎn)足現階段政府熱線(xiàn)的定位，但從另一角度看，政府各對應職能部門(mén)不能及時(shí)的對問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)更新及增補并缺少督查，政府機構職能單位的投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)整合速度緩慢，對于轉派工單缺少有效的監管等問(wèn)題在不同程度上影響著(zhù)熱線(xiàn)本身的效能發(fā)揮。但可喜的是，很多地方政府根據熱線(xiàn)運營(yíng)情況，都意識到了這些問(wèn)題。以深圳為例，深圳市政府根據深圳市12345熱線(xiàn)每月對市民的外呼回訪(fǎng)數據反饋回來(lái)相關(guān)職能單位的處理跟進(jìn)情況，從2011年第二季度開(kāi)始，啟動(dòng)了全市深圳市8個(gè)區、30多個(gè)職能單位進(jìn)行績(jì)效考核，深圳市許勤市長(cháng)也特在績(jì)效考核報告中給予了相關(guān)批示，批示的主要內容為：“針對排名在前3位的給予通報表?yè)P，排名在后3位的給予通報批評”，通過(guò)全市績(jì)效的排名比較，明顯的促進(jìn)各區、各職能單位的辦件效能，同時(shí)也提升了深圳市12345熱線(xiàn)在市民心中的可信度。通過(guò)績(jì)效督辦以來(lái)，市民轉辦件中相關(guān)職能單位有回復辦理意見(jiàn)的從督辦前60%提升到了95%以上，各區職能單位根據市民的來(lái)電反映的問(wèn)題情況去電告知率從督辦前的40%上升到了將近75%以上，通過(guò)外呼回訪(fǎng)數據納入各區、職能單位的績(jì)效考核，促使責任單位會(huì )更加重視，辦事效率也有所提高。
《客戶(hù)世界》
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
抚顺县|
和林格尔县|
屏边|
辽源市|
巴彦淖尔市|
霍山县|
鹿泉市|
阳曲县|
平定县|
石景山区|
龙陵县|
资溪县|
分宜县|
巴中市|
咸丰县|
通州市|
阜新市|
肃南|
扶风县|
兖州市|
永康市|
西和县|
景谷|
乌拉特中旗|
西平县|
廉江市|
抚松县|
芦山县|
修武县|
阿克|
乌兰县|
扶绥县|
灵宝市|
南郑县|
平邑县|
开阳县|
莱阳市|
九寨沟县|
杨浦区|
西和县|
黔西县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444