鐵路12306接線(xiàn)員：聽(tīng)見(jiàn)整個(gè)中國的嘆息聲
2012/01/30
黃元飛常常覺(jué)得，自己從電話(huà)聽(tīng)筒里，能“聽(tīng)見(jiàn)整個(gè)中國的嘆息聲”。
歸鄉人的“樹(shù)洞”
恍惚間接線(xiàn)員們會(huì )覺(jué)得：手里的電話(huà)就像個(gè)“樹(shù)洞”，無(wú)數的人們撥通它，并將回鄉的憂(yōu)愁隱秘相傳。
黃元飛常常覺(jué)得，自己從電話(huà)聽(tīng)筒里，能“聽(tīng)見(jiàn)整個(gè)中國的嘆息聲”。
這樣的嘆息聲，總是夾雜著(zhù)火車(chē)的轟鳴聲、人群的熙攘聲、冬日寒風(fēng)的呼嘯聲乃至孩子的哭鬧聲蜂擁而至，一股腦灌進(jìn)她的耳朵里。接聽(tīng)電話(huà)久了，每次她把臉貼近話(huà)筒，都像被電擊一樣生疼。恍惚間，黃元飛只聽(tīng)得清人們反復念叨的兩個(gè)詞：車(chē)票。回家。
32歲的黃元飛是廣州鐵路集團客戶(hù)服務(wù)中心的一名接線(xiàn)員。相較于成立近20年的廣鐵集團，這個(gè)剛創(chuàng )建兩年的部門(mén)還顯得局促、狹小。但在僅有40名正式員工與51名志愿者的客服中心，你能聽(tīng)見(jiàn)人們對這個(gè)擁有京廣京九兩條交通大動(dòng)脈、承擔全國鐵路旅客發(fā)送總量八分之一的鐵路系統的所有疑問(wèn)、抱怨以及期望。
2012年1月15日清晨8時(shí)，剛上班的黃元飛打開(kāi)系統，接聽(tīng)了第一個(gè)電話(huà)。“你們是不是在搞鬼！”話(huà)筒里傳來(lái)一個(gè)低沉的、壓抑著(zhù)憤怒的男聲：“我不懂什么網(wǎng)絡(luò )訂票，就是個(gè)窮賣(mài)力氣的，以前還可以拼拼體力，現在我還能拼些什么？”
這一天，廣鐵集團通報稱(chēng)，除夕前廣東出省火車(chē)票已基本售空。這個(gè)男子如同數以千萬(wàn)的農民工一樣，清晨4點(diǎn)趕到火車(chē)站，背著(zhù)4歲的兒子排隊，想買(mǎi)一張到四川達州的火車(chē)票。廣播里的消息敲碎了父子的希望，電話(huà)里他嘶啞地問(wèn)：“國家是不是不管我們了？”
黃元飛只能對他說(shuō)一聲抱歉。這一聲抱歉她不知重復了多少次。據廣東省有關(guān)部門(mén)通報，今年廣東省外來(lái)務(wù)工人員達2667萬(wàn)人，預計春運出省外來(lái)務(wù)工旅客達1600萬(wàn)人，而廣鐵集團出省的有效運輸能力約800萬(wàn)人。這意味著(zhù)廣鐵集團傾盡全力，也只能滿(mǎn)足50%左右外來(lái)務(wù)工旅客的出行。
更多難踏歸途的人則急欲求解或宣泄，這讓黃元飛所在的客服中心成了中國承載最多壓力也最為忙碌的熱線(xiàn)之一。據廣鐵集團統計，2012年1月1日0時(shí)至1月10日17時(shí)，客服中心每日會(huì )接到約2.4萬(wàn)件人工咨詢(xún)投訴，每日實(shí)際受理為五千余件，平均接通率為22%。
電話(huà)24小時(shí)響個(gè)不停。黃元飛和她的同事們已學(xué)會(huì )從每一個(gè)來(lái)電者的語(yǔ)氣聲調，迅速判斷對方的“心情指數”及“攻擊指數”，并能平靜面對每一個(gè)問(wèn)題。疑問(wèn)，投訴，甚至是咆哮。
“我開(kāi)的淘寶店整天搞秒殺搶購，那么多人點(diǎn)擊都沒(méi)事。怎么你們的網(wǎng)站那么快就癱瘓？”
偶爾，黃元飛還會(huì )接到在車(chē)站苦苦排隊者的電話(huà)。“我排了十個(gè)小時(shí)了，不知道能干些什么，你能和我聊聊天嗎？”
曾在家鄉電視臺實(shí)習的黃元飛，最喜歡的電影是《花樣年華》，里面梁朝偉有一句臺詞：“以前的人，心中如果有什么不可告人的秘密，他們都會(huì )跑到山上，找一棵樹(shù)，挖一個(gè)洞，然后把秘密全說(shuō)進(jìn)去。”黃元飛每天都會(huì )接兩百多個(gè)電話(huà)，有時(shí)太累，恍惚間她會(huì )覺(jué)得：手里的電話(huà)就像個(gè)“樹(shù)洞”，無(wú)數的人們撥通它，并將回鄉的憂(yōu)愁隱秘相傳。
聆聽(tīng)沉默之聲
“我聽(tīng)見(jiàn)那邊很長(cháng)一聲嘆息，隨后沒(méi)了聲響，就像燈滅了一樣。”
接聽(tīng)數千個(gè)電話(huà)后，接線(xiàn)員們還學(xué)會(huì )了從來(lái)電者的口音、語(yǔ)調，第一時(shí)間判斷對方的身份、階層，并采取不同的回答方式。
普通話(huà)標準、語(yǔ)氣平和、問(wèn)題清晰的，多是學(xué)生、白領(lǐng)、知識分子，回答要簡(jiǎn)短、直接，省略一些技術(shù)常識。他們有時(shí)還會(huì )問(wèn)一些“特別的問(wèn)題”，比如有一個(gè)公司白領(lǐng)，訂了票，但公司有事沒(méi)能取，他會(huì )專(zhuān)門(mén)來(lái)電詢(xún)問(wèn)：這是否會(huì )留下“不誠信記錄”？
帶著(zhù)方言口音、聲音急促、問(wèn)題含混模糊的，則可能是農民工兄弟，就需要盡可能耐心、詳實(shí)，具體到“如何登陸購票網(wǎng)站”、“如何注冊郵箱”、“如何使用電話(huà)訂票系統”等問(wèn)題。今年春運期間，每位接線(xiàn)員的平均接線(xiàn)時(shí)間增長(cháng)了一倍，由4分9秒增至8分29秒。
回答的問(wèn)題越多，黃元飛越感到心疼。她出生在“鐵路王國”，父母都是鐵路職工，自上世紀90年代起，火車(chē)的顏色從綠色而斑斕，設計時(shí)速也由每小時(shí)五六十公里飆升至每小時(shí)四百公里，這群外來(lái)務(wù)工者歸鄉的艱難卻年復一年，不曾改變。
1月5日，重慶籍民工黃慶紅致信鐵道部，稱(chēng)其4次到火車(chē)站排隊買(mǎi)票未果，對民工而言，網(wǎng)絡(luò )購票比通宵排隊購票更加困難，激發(fā)了人們對農民工購票難的同情。
他們似乎極少分享到技術(shù)飛躍所帶來(lái)的便利，如同成群結隊的大馬哈魚(yú)，每一年被湍急的經(jīng)濟浪潮裹挾而至繁華的南海，卻發(fā)覺(jué)要歷經(jīng)千般坎坷，才能涉途數千里，溯河而上，返歸故鄉。
黃元飛曾接到一個(gè)年輕人的電話(huà)，她能聽(tīng)得見(jiàn)話(huà)筒里傳來(lái)隱約的抽泣聲。這個(gè)二十多歲的小伙子排了幾天隊，買(mǎi)不上票，一咬牙走進(jìn)網(wǎng)吧，準備買(mǎi)一張到貴州凱里的火車(chē)票。他誤登陸了一家詐騙網(wǎng)站，用自動(dòng)提款機給對方匯去了一千多塊，卻遲遲得不到回音。
“姐姐，你說(shuō)我該怎么辦？”小伙子詢(xún)問(wèn)她能否要回那些錢(qián)，那是他僅存的積蓄。黃元飛遲疑著(zhù)，給了他否定的答案。
電話(huà)那頭，是令人窒息的十幾秒的沉默。
還有一天午后，一個(gè)中年男子打來(lái)電話(huà)，語(yǔ)氣焦灼：“我給你一個(gè)身份證號碼，能不能查查是在哪個(gè)火車(chē)上？”這是位在工廠(chǎng)打工的父親，他的女兒在一次爭吵后，離家出走。他報了警，但沒(méi)用。絕望的父親撥打了客服中心的電話(huà)。他以為實(shí)行火車(chē)票實(shí)名制后，能幸運地查到女兒的哪怕一丁點(diǎn)消息。
來(lái)自廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的志愿者湯思云，曾接到這樣一個(gè)電話(huà)：一對中年夫妻同在廣州打工，父親病重，兩人用妻子的身份證買(mǎi)了一張火車(chē)票，妻子卻因工廠(chǎng)加班，不能回去。
“能不能把票轉給丈夫？我爸快不行了，但我買(mǎi)不到其他票了……”這個(gè)剛上大二的志愿者一下子手足無(wú)措起來(lái)。她只能告訴對方，實(shí)名制火車(chē)票不允許轉讓。
“我聽(tīng)見(jiàn)那邊很長(cháng)一聲嘆息，隨后沒(méi)了聲響，就像燈滅了一樣。”湯思云說(shuō)。
最讓黃元飛心里堵得慌的，是一天深夜接到的來(lái)電。話(huà)筒里傳來(lái)的不是詢(xún)問(wèn)，也不是投訴，而是近乎宣泄的自白。這是一個(gè)在小廠(chǎng)打工的年輕人，工廠(chǎng)太小，沒(méi)法購買(mǎi)農民工團體票；而他沒(méi)有身份證，沒(méi)有暫住證，戶(hù)口本也遺留在家鄉。
在這座大城市打工剛滿(mǎn)一年的他，幾乎沒(méi)有使用身份證的機會(huì )——從未與老板簽訂過(guò)合同，也從未辦過(guò)社保、醫保，也從未住過(guò)旅店、坐過(guò)飛機。
“為什么回家這么難？”黃元飛聽(tīng)著(zhù)電話(huà)，沉默以對。年輕人急促而焦躁的喘氣聲，一次次地敲擊著(zhù)話(huà)筒。
傾聽(tīng)外界的聲音
那一刻她覺(jué)得聲音是有溫度的，過(guò)去一個(gè)月來(lái)的種種疲憊委屈都被吹淡了。
黃元飛及同事們所在的客服中心，是兩間不到50平方米的狹小房間，60個(gè)坐席被隔音板阻隔。春運期間，91個(gè)接線(xiàn)員分成兩班，24小時(shí)工作。封閉、擁擠、緊張，如同春運現場(chǎng)，是這里留給人的第一印象。
客服中心成立前，鐵路行業(yè)普遍采用分散式的客服方式，站站有意見(jiàn)箱，車(chē)車(chē)有投訴線(xiàn)，混亂無(wú)序的服務(wù)讓人們長(cháng)久認為這是個(gè)封閉的國度，任何疑問(wèn)、控訴都會(huì )迅速湮滅在車(chē)輪的轟隆聲中。
2010年10月，客服中心成立，最初以95105688為號碼。一年后，廣鐵集團將號碼變更為12306，并投資百萬(wàn)將原有的240線(xiàn)升級到480線(xiàn)，形成客運、調度、票務(wù)、多元延伸服務(wù)為一體的信息共享平臺。
客服中心的辦公地點(diǎn)，目前設在廣東鐵青國際旅行社。第一批26名接線(xiàn)員即是旅行社員工。2011年12月，廣鐵集團又從客運、貨運等工種中遴選了24名接線(xiàn)員。2012年1月春運中，廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院51名大學(xué)生，也作為志愿者前來(lái)“增援”。
“就像是一條巨龍終于有了耳朵。”黃元飛這樣形容客服中心的作用。
黃元飛與絕大多數同事一樣是鐵路子弟。她出生的地方是湖南懷化的城北區，大半的居民都隸屬鐵路系統。從小，黃元飛就知道，城北區與其他城區，總橫亙著(zhù)一條隱形的界線(xiàn)：“城北人”從不說(shuō)方言，只說(shuō)普通話(huà)，擁有自己的醫院、法院、學(xué)校，甚至很少與城南的人來(lái)往。城北區就是一個(gè)獨立王國。
黃元飛的父親是一名鐵路警察，母親則是一名列車(chē)員。長(cháng)久以來(lái)，黃元飛一家人的全部世界，全部構建在鐵路之上。1998年從警官學(xué)校法律系畢業(yè)后，元飛聽(tīng)從父親意見(jiàn)，當了兵，并最終以退伍軍人的身份分配進(jìn)入鐵路系統。“因為這里穩定、沒(méi)有風(fēng)浪。”
黃元飛記得，母親在列車(chē)上清掃積雪摔斷了手腕，自己在湖南懷孕生產(chǎn)，在外執勤的父親都選擇固守崗位，在山野鄉間的小站執勤，幾個(gè)月后才回到家中。父親告訴她：“安心本分、不越雷池”是鐵路人最大的準則。
然而，十多年來(lái)，先后做過(guò)線(xiàn)路工、列車(chē)員、接線(xiàn)員的黃元飛慢慢發(fā)覺(jué)：父親并不全對。這個(gè)王國早已風(fēng)光不再，公路、航空不斷沖擊著(zhù)鐵老大的地位；鐵路系統也正逐漸蛻變，變得愈發(fā)開(kāi)放而多元，開(kāi)始傾聽(tīng)外界的聲音。
黃元飛很喜歡現在的這份工作。1月15日晚，這一天接聽(tīng)了二百多個(gè)電話(huà)的她，滿(mǎn)身疲憊地又一次拿起了話(huà)筒。這是一個(gè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò )訂票的普通問(wèn)題。末了，黃元飛卻意外地聽(tīng)見(jiàn)了一個(gè)清脆的女聲：“您的回答真棒！祝您工作愉快！”
這是黃元飛在春運以來(lái)，除了“謝謝”之外聽(tīng)到的第一聲稱(chēng)贊。那一刻她覺(jué)得聲音是有溫度的，過(guò)去一個(gè)月來(lái)的種種疲憊委屈都被吹淡了。
黃元飛也很喜歡旁邊坐著(zhù)的小姑娘湯思云所說(shuō)的一句話(huà)。整天笑嘻嘻的湯思云因小兒麻痹癥致殘，放棄假期、堅持做志愿者的她，每天要花半小時(shí)才能走上五百米外的班車(chē)，打字時(shí)得用食指一個(gè)字一個(gè)字地敲，回答問(wèn)題時(shí)也是一個(gè)字一個(gè)字地吐。別人問(wèn)她，為什么這么辛苦？
她回答：慢不要緊，只要讓人們都回家。
南方周末
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