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春節期間大地保險客服質(zhì)量穩步提升

2012/01/31

　　春節期間，中國大地保險各級機構和客服系統協(xié)力配合，周密安排，各項客服工作有序運轉，有效保障了節假日期間的客戶(hù)服務(wù)工作。根據服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度測評結果，公司客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)均有穩步提升。

　　據統計，春節7天假期，中國大地保險全國統一客服專(zhuān)線(xiàn)95590接通率達到97.11%，共接聽(tīng)電話(huà)37205通，日均接聽(tīng)電話(huà)量5315通，日均受理報案2873件，回訪(fǎng)案件量共計14316件，受理投訴案件12件，所有投訴均已及時(shí)妥善處理，并得到客戶(hù)的積極評價(jià)。

　　為有效應對春節期間的客戶(hù)需求，做好服務(wù)保障，中國大地保險客服系統在節前就作了理賠服務(wù)工作的檢查驗收和督導，并對節日期間的各項工作做了周密安排和部署。一是做好查勘定損值班工作。要求查勘定損人員在值班期間務(wù)必24小時(shí)保持通訊暢通，確保案件調度和查勘的及時(shí)性。二是要求理賠值班人員要嚴格遵守“整齊劃一、十全十美”服務(wù)規范，確保客戶(hù)服務(wù)水平，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。三是合理安排值班人員。為盡可能地覆蓋春節期間回訪(fǎng)案件，節前，根據往年春節期間的回訪(fǎng)案件量走勢情況對今年回訪(fǎng)案件量進(jìn)行了估算，合理安排回訪(fǎng)座席，并每日安排機動(dòng)人員，要求其24小時(shí)開(kāi)機，以備案件激增時(shí)及時(shí)調派上崗。四是春節期間投訴工作實(shí)行24小時(shí)值班制度，95590受理客戶(hù)投訴后立即電話(huà)通知相應分支機構處理，確保投訴案件的及時(shí)處理。

中國保險報

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