【客戶(hù)互動(dòng)：移動(dòng)應用和IVR能避免戰爭嗎？(上)】
客戶(hù)互動(dòng)：移動(dòng)應用和IVR能避免戰爭嗎？(下)
劉煜編譯 2012/01/06
成本考慮
這并不是說(shuō)企業(yè)不應該權衡移動(dòng)應用的成本和效益。當然，精心設計的移動(dòng)應用可導致呼叫轉移和自助服務(wù)形式的適度節省。在某些行業(yè)，如銀行和旅游，聯(lián)絡(luò )IVR或呼叫中心約60％的呼叫是通過(guò)移動(dòng)電話(huà)完成的，所以潛力是巨大的。
再有就是銷(xiāo)售元素。市場(chǎng)分析公司Gartner預測，到2015年，公司的一半銷(xiāo)售是通過(guò)他們的社交網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)應用完成的。
很難比較客戶(hù)使用移動(dòng)應用和IVR系統的成本，因為今天許多互動(dòng)是互相混合的，客戶(hù)從移動(dòng)應用開(kāi)始，然后轉移到IVR系統，反之亦然。
有些成本是比較容易量化。真正好的移動(dòng)應用比網(wǎng)絡(luò )和IVR更便宜，構建成本從$ 25,000美金至$200,000美金或者$300,000美金，根據不同的內容，提供一定數量的功能和特性，內置安全層，支持一定數量的平臺和操作系統，一些可用的輸入方式，以及許多其他因素。
因此，Ristroph建議，公司可以從小規模開(kāi)始，以后再添加更多的特性和功能。你不要想一口吃個(gè)胖子。
Bramschreiber指出，公司通過(guò)使用移動(dòng)應用和IVR應用驅動(dòng)附加價(jià)值，互相交叉促進(jìn)。例如，他們可以使用其IVR教育客戶(hù)了解有關(guān)新的移動(dòng)服務(wù)渠道，這樣可以加快采用，并創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗。
Nuance通訊公司在9月中旬推出這樣一款產(chǎn)品，Nuance Call Intercept。該產(chǎn)品的目的是在在適當的時(shí)候引導智能手機用戶(hù)采用公司的移動(dòng)應用。當呼叫者撥打公司的服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)時(shí)，Nuance公司的專(zhuān)利Call Intercept應用自動(dòng)檢測呼叫者是否在其智能手機上安裝了該公司的移動(dòng)應用，并提供攜帶它，而不是繼續這個(gè)呼叫。取而代之的是電話(huà)鈴聲，Call Intercept攜帶這個(gè)呼叫并建議呼叫者在他的智能手機上安裝移動(dòng)應用，Nuance公司的移動(dòng)應用的副總裁兼總經(jīng)理Robert Gary表示：“呼叫轉移之前，給用戶(hù)一個(gè)提示，然后可以推出移動(dòng)應用。”
這個(gè)應用不看呼叫者的意圖，因此，移動(dòng)應用在一些特殊情況下是不恰當的。在這些情況下，呼叫者可以選擇該公司的自助服務(wù)的應用或轉移到現場(chǎng)座席。
調整是必須的
Ristroph表示，任何IVR系統需要不斷進(jìn)行測試和調整，不斷維護和升級將是必要的，移動(dòng)應用也是如此，因此，適當的預算和計劃也是必須的。如果沒(méi)有在適當的資源，移動(dòng)應用可能創(chuàng )造支持性的惡夢(mèng)。
它會(huì )面臨更大的挑戰，因為移動(dòng)操作系統、設備和網(wǎng)絡(luò )都在不斷變化。 有極少數情況下，應用是依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )或運營(yíng)商，但他們使用的平臺是有變異的。即使從3G到4G的轉換可能會(huì )導致一些移動(dòng)應用的肆虐。
座席代表
對于某些問(wèn)題，客戶(hù)想要或需要與現場(chǎng)的座席代表交談。也有一些人，他們只愿意與現場(chǎng)的座席交談，無(wú)論他們有多少其他的選擇。
SpeechCycle/Echo Research研究發(fā)現，80％的受訪(fǎng)者表示可以選擇與座席代表交談對于客戶(hù)體驗是至關(guān)重要的，即使他們不使用它。
Allen 表示：“人們仍然希望與人交談。 當他們有問(wèn)題，他們想打電話(huà)與明白這個(gè)問(wèn)題的人交談。”
因此，它有助于為移動(dòng)應用的用戶(hù)提供轉移到現場(chǎng)的座席的方式。客戶(hù)不需要從頭再來(lái)。
移動(dòng)的市場(chǎng)
據分析師和顧問(wèn)，移動(dòng)應用對于許多行業(yè)的外呼客戶(hù)服務(wù)特別有用，如汽車(chē)、金融服務(wù)、醫療保健、交通運輸行業(yè)和公用事業(yè)。下面是一些行業(yè)現有的和潛在的用途：
汽車(chē)行業(yè)：有針對性的新車(chē)和二手車(chē)銷(xiāo)售提供服務(wù)和維護的通知、召回通知。
金融服務(wù)：忠誠度計劃的續訂和更新，早期債務(wù)的催收催繳，可疑購買(mǎi)警報。
醫療保健：預約/提醒、處方筆跡、保險。
旅游：航班延誤和取消通知、改期選項、檢查和升級的要求，旅游政策提醒。
公用事業(yè)：帳戶(hù)更新、計劃中斷警報、服務(wù)斷開(kāi)警告、支付賬單。
使移動(dòng)應用更便宜
為了幫助移動(dòng)用戶(hù)避免巨大的超齡費，美國最大的無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商在10月中旬，在客戶(hù)的語(yǔ)音、數據、文本的每月計劃達到限額之前，開(kāi)始為客戶(hù)免費發(fā)送警報消息。出外旅游時(shí)，他們也會(huì )提醒消費者有關(guān)的國際漫游費。無(wú)線(xiàn)用戶(hù)將收到這些消息，除非他們選擇退出。
發(fā)出這樣承諾的運營(yíng)商，包括AT＆T公司、Verizon公司、Sprint/ Nextel公司、T – Mobile公司、U.S. Cellular公司、Clearwire公司，Cellular One of Northeast Arizona公司、Cellcon公司、Illinois Valley Cellular公司、SouthernLinc公司。總之，這些運營(yíng)商覆蓋所有美國手機用戶(hù)中的大約97％。
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