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歐文: 華為如何成為全球頂級呼叫中心品牌

2012/01/10

　　眾所周知，華為因其電信基礎設施而聞名于世，但其實(shí)華為也是亞洲最重要的呼叫中心解決方案供應商。隨著(zhù)華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的發(fā)布，人們不禁想問(wèn)，華為如何才能成為全球頂級的呼叫中心基礎設施供應商。

　　華為可以選擇三種途徑成為一家強大的全球呼叫中心競爭者：　　

收購一家現有的西方供應商

直接進(jìn)行銷(xiāo)售和市場(chǎng)投資，吸引北美及西歐等成熟市場(chǎng)的客戶(hù)

全球新興消費市場(chǎng)的積極擴張，這些市場(chǎng)的呼叫中心業(yè)務(wù)增長(cháng)將比西方更快。

　　Ovum認為華為將專(zhuān)注于第三個(gè)選擇來(lái)發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　方案1：收購一家現有供應商

　　華為可以采取的最快最重大的舉措即是收購現有的全部或部分供應商。盡管阿爾卡特-朗訊的Genesys業(yè)務(wù)已經(jīng)被私募股權公司Permira所收購，但Genesys對華為而言仍然極具吸引力，因為Genesys在企業(yè)和運營(yíng)商領(lǐng)域仍然擁有良好的業(yè)務(wù)。其它可能的收購對象還包括Aspect（同樣由私募股權公司所持有，并擁有微軟的重大投資）、Interactive Intelligence、Altitude Software以及西門(mén)子的業(yè)務(wù)部門(mén)等。

　　不過(guò)直接收購是最不可能通過(guò)的方案，很顯然這其中任何一項收購都將面臨一些監管障礙。即使華為擁有足夠的資金來(lái)滿(mǎn)足甚至高達10億美元的要價(jià)，最大的障礙還是在于產(chǎn)品線(xiàn)、銷(xiāo)售隊伍以及相關(guān)技術(shù)的整合。

　　華為希望從所收購的西方供應商中獲得的應該是市場(chǎng)份額、銷(xiāo)售渠道、專(zhuān)利以及新的地區市場(chǎng)的現有客戶(hù)群。這些目標完全可以通過(guò)合作或者成立合資企業(yè)而實(shí)現，這樣成本和風(fēng)險都會(huì )更低。如果華為很急著(zhù)搶占呼叫中心市場(chǎng)，那么收購還有一點(diǎn)道理；否則，還有更明智的方法來(lái)壯大全球呼叫中心業(yè)務(wù)。

　　方案2：?jiǎn)为毚蛉氤墒焓袌?chǎng)

　　西方企業(yè)常常試圖獨自或者與渠道合作伙伴一起拓展全球市場(chǎng)，憑借其豐富的經(jīng)驗和品牌知名度來(lái)為他們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊。但是，反過(guò)來(lái)，如果一家規模較大、而知名度相對較低的亞洲企業(yè)要打入美國或英國呼叫中心基礎設施市場(chǎng)，這個(gè)方法是不可行的。成熟市場(chǎng)已經(jīng)處于飽和狀態(tài)，未來(lái)幾年新的呼叫中心的增長(cháng)前景將較為緩慢。北美大部分的基礎設施業(yè)務(wù)均為更換或升級業(yè)務(wù)，所以新進(jìn)企業(yè)很難取得立足之地。同樣，這些地區的新客戶(hù)需要以較低的成本獲得更先進(jìn)的產(chǎn)品特性，他們希望其技術(shù)供應商同時(shí)也是部署合作方以及具有行業(yè)最佳實(shí)踐的可以信賴(lài)的伙伴。華為無(wú)法在北美和歐洲等成熟市場(chǎng)充當這樣的角色。

　　華為已經(jīng)在歐洲擁有了眾多ICT業(yè)務(wù)研發(fā)中心，并已經(jīng)成為歐洲很多運營(yíng)商的戰略供應商，所以華為要提高其在發(fā)達地區的品牌知名度并不奇怪。對運營(yíng)商和消費電子企業(yè)而言，這樣的一個(gè)混合戰略還講得通，但華為不可能將其作為招攬呼叫中心客戶(hù)和提升市場(chǎng)份額的途徑。

　　方案3：專(zhuān)注于發(fā)展國內和新興市場(chǎng)

　　所有呼叫中心供應商的真正戰利品應該是“世界其他地區”：在這廣大的地區，日益增長(cháng)的中產(chǎn)階級紛紛追崇西式消費文化，并渴望得到基于電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)。這些地區主要集中在亞洲，也包括拉丁美洲、非洲部分地區、東歐以及中東，是具有新呼叫中心建設及新基礎設施購買(mǎi)空間的地區。

　　華為已經(jīng)在這個(gè)新興市場(chǎng)取得了一定的立足點(diǎn)，其產(chǎn)品覆蓋了10,000多個(gè)座席中心。而eSpace的發(fā)布為對價(jià)格敏感的中端市場(chǎng)提供了一個(gè)托管解決方案。華為已經(jīng)成功地將自己定位成一個(gè)成本更低的產(chǎn)品供應商，而其能力可與西方同行相當。

　　專(zhuān)注于中國、印度、墨西哥、印度尼西亞和巴西市場(chǎng)對華為而言將更有意義。在這些巨大的市場(chǎng)，華為可以充分利用自己的專(zhuān)長(cháng)，而不用承受西方地區的成本結構及競爭對手的壓力。華為已經(jīng)踏上了這條路，并將尼日利亞MTN（2,000個(gè)代理商）、巴西Claro（10,000個(gè)代理商）和中國移動(dòng)廣東公司（13,900個(gè)代理商）等迅速增長(cháng)的運營(yíng)商作為主要客戶(hù)。

　　由于華為在中國以外的地區業(yè)務(wù)更加廣泛，所以華為有可能在品牌管理和國際營(yíng)銷(xiāo)方面做得更好。這將為更成熟的地區的客戶(hù)提供機會(huì )，同時(shí)也將獲得機會(huì )，如此循環(huán)，華為的品牌知名度和客戶(hù)認知度將進(jìn)一步提升。通過(guò)選擇專(zhuān)注于新興市場(chǎng)，華為還將可以避開(kāi)在發(fā)達西方地區會(huì )遇到的監管和政治問(wèn)題，同時(shí)獲得更大的全球市場(chǎng)份額。

　　或許，華為要成為全球呼叫中心領(lǐng)先供應商所需要的只是時(shí)間而已。

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