未來(lái)公共服務(wù)熱線(xiàn)向四個(gè)方向發(fā)展
2012/02/10
由零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團零點(diǎn)呼叫中心主辦、CC-CMM國際標準組織協(xié)辦的公共服務(wù)熱線(xiàn)民意互動(dòng)論壇日前在京舉辦。論壇旨在通過(guò)對公服熱線(xiàn)的獨立測評報告發(fā)布、行業(yè)專(zhuān)家趨勢分析、達標公服熱線(xiàn)案例分享、公服熱線(xiàn)管理者頭腦風(fēng)暴等形式，探索公共服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展趨勢、推廣先進(jìn)服務(wù)模式和經(jīng)驗、搭建全國性交流平臺，促進(jìn)行業(yè)共同發(fā)展。
“公共服務(wù)熱線(xiàn)承擔著(zhù)政府管理和服務(wù)社會(huì )職能，是搭建市民和政府溝通的橋梁。近年來(lái)各級政府積極推進(jìn)公服熱線(xiàn)的建立，公服熱線(xiàn)的服務(wù)水平也代表著(zhù)該地社會(huì )管理的水平。”
零點(diǎn)公共呼叫中心董事長(cháng)袁岳表示，未來(lái)的公共熱線(xiàn)有四個(gè)發(fā)展方向：一是熱線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化，要把公共咨詢(xún)、公共派工、公共接轉工作分門(mén)別類(lèi)做好相應的流程梳理，在內容要求、時(shí)效要求、人員訓練上做得非常的細致周到；二是將一地多號轉向一地一號。這有利于節省成本、提高效率，利于群眾方便使用，便于培養呼叫中心問(wèn)題處理的專(zhuān)業(yè)性與權威性。三是重視來(lái)話(huà)處理的追蹤服務(wù)。尤其對重復出現的老問(wèn)題，應成為公共監督部門(mén)重點(diǎn)追蹤對象。四是公共熱線(xiàn)外包化問(wèn)題。國際經(jīng)驗與調查現實(shí)數據均證實(shí)，公共熱線(xiàn)外包與熱線(xiàn)保持熱度之間有密切聯(lián)系，公共單位對于外包管理的嚴格性要高于內部任務(wù)分工時(shí)的監督行為。
中華工商時(shí)報
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