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中國人保財險江西省分公司加速“服務(wù)升級”

2012/02/15

　　1949年10月20日，中國人民保險公司在北京掛牌營(yíng)業(yè)，標志著(zhù)新中國第一家國有保險公司成立，也標志著(zhù)新中國保險事業(yè)的誕生和起步。經(jīng)過(guò)60多年的改革發(fā)展，中國人民保險公司已經(jīng)發(fā)展成為一家綜合性保險金融集團公司，為中國保險市場(chǎng)培育、保險人才培養、保險技術(shù)升級作出了歷史性的貢獻，對經(jīng)濟發(fā)展、社會(huì )穩定、國家強盛、人民幸福發(fā)揮了積極作用。

　　中國人保財險江西省分公司是中國人保旗下的省級財險分公司，在長(cháng)期的發(fā)展過(guò)程中積累了豐富的資源，形成了多方面的優(yōu)勢：不僅擁有深厚的歷史底蘊和杰出的品牌優(yōu)勢，而且構建了較為完善的銷(xiāo)售服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理體系；機構網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全省11個(gè)設區市、100個(gè)縣（市、區），600個(gè)中心鄉鎮，共有營(yíng)業(yè)機構網(wǎng)點(diǎn)200余個(gè)；培養了一批有較強管理能力的高級管理人員和熟悉保險業(yè)務(wù)的優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)骨干，在服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、服務(wù)和諧社會(huì )建設中發(fā)揮了重要作用。

　　多年來(lái)，中國人保財險江西省分公司有效發(fā)揮保險保障各項職能，保障范圍從省內重大項目，到工礦企業(yè)、交通運輸、農業(yè)生產(chǎn)、對外貿易等經(jīng)濟社會(huì )重要領(lǐng)域，再到關(guān)系百姓的人身保障、機動(dòng)車(chē)輛、“菜籃子”及“米袋子”工程等，覆蓋和滲透到各個(gè)領(lǐng)域。作為第七屆全國城市運動(dòng)會(huì )唯一保險合作伙伴，公司以品牌和專(zhuān)業(yè)實(shí)力為“七城會(huì )”的圓滿(mǎn)召開(kāi)提供了全面風(fēng)險保障服務(wù)。“十一五”期間，公司充分發(fā)揮省內國有大型保險公司的主力軍作用，為社會(huì )提供保險保障5.96萬(wàn)億元，累計賠款60.19億元。特別是在2008年雨雪冰凍災害中，一次性支付電力行業(yè)賠款3.7億元，為江西經(jīng)濟社會(huì )持續健康快速發(fā)展作出了積極貢獻。

　　站在新起點(diǎn)，面對改革發(fā)展的新形勢新任務(wù)，我們需要進(jìn)一步增強加快發(fā)展、深化改革的責任感和緊迫感，努力推進(jìn)中國人保又好又快發(fā)展。作為江西保險業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，我們將以江西保險市場(chǎng)引領(lǐng)者的姿態(tài)，率先向社會(huì )各界作出“服務(wù)升級”承諾。

　　推動(dòng)服務(wù)意識升級。以“人民保險，造福于民”為使命，牢固樹(shù)立“以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，將客戶(hù)的滿(mǎn)意、客戶(hù)的認同、客戶(hù)的忠誠作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。當前，我們將全力貫徹執行中國保監會(huì )關(guān)于《加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》，以保護保險消費者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以制度化、標準化、信息化和透明化為主要手段，以突出解決車(chē)險、農險理賠服務(wù)質(zhì)量不高問(wèn)題為重點(diǎn)，積極創(chuàng )建誠信文化和責任文化，強化服務(wù)意識，創(chuàng )新工作機制，完善理賠管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，著(zhù)力提高社會(huì )滿(mǎn)意度，改善社會(huì )形象，促進(jìn)財產(chǎn)保險業(yè)持續健康發(fā)展。

　　推動(dòng)服務(wù)重點(diǎn)升級。確立理賠服務(wù)的工作重點(diǎn)，全面推進(jìn)理賠服務(wù)的“快、簡(jiǎn)、好、優(yōu)”。“快”，就是提升理賠響應速度，實(shí)行限時(shí)查勘、限時(shí)賠付，車(chē)險萬(wàn)元以下索賠資料齊全后1小時(shí)通知賠付；“簡(jiǎn)”，就是簡(jiǎn)化索賠單證，優(yōu)化理賠流程，實(shí)行第一事故現場(chǎng)、責任清楚免事故證明，單方事故取消紙質(zhì)索賠資料；“好”，就是推行現場(chǎng)查勘“四個(gè)一”活動(dòng)，實(shí)行理賠的統一話(huà)術(shù)標準，提升客戶(hù)理賠體驗；“優(yōu)”，就是創(chuàng )新理賠服務(wù)方式，推行“四海通行”、“速遞理賠”、“手機自助查勘”、“綠色通道”和“小額人傷案件一次性協(xié)商賠付”等五項特色服務(wù)，實(shí)施出險客戶(hù)免費施救和未出險客戶(hù)免費故障救援，創(chuàng )造保險客戶(hù)價(jià)值。

　　推動(dòng)服務(wù)范圍升級。作為江西省農業(yè)保險的獨家承辦機構，我們以服務(wù)“三農”為光榮使命和神圣職責，進(jìn)一步推動(dòng)涉農保險產(chǎn)品的創(chuàng )新和開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步擴大保險的覆蓋面和保障范圍。一是全面貫徹省政府《關(guān)于加強“三農”保險基層服務(wù)體系建設工作的意見(jiàn)》，將農村基層服務(wù)體系建設作為公司“一號工程”強力推進(jìn)；二是繼續加大推進(jìn)“三農”保險工作力度，消滅水稻保險空白縣，擴大商品豬保險試點(diǎn)范圍，鞏固森林保險成果，啟動(dòng)全省農房保險試點(diǎn)工作，擴大油菜、花生、棉花、奶牛等險種的規模；三是全面構筑“三農”保險基層服務(wù)體系，力爭2012年底實(shí)現“三農”保險服務(wù)全省鄉鎮全覆蓋。

　　推動(dòng)服務(wù)功能升級。堅持“隨時(shí)隨地、全心為您”服務(wù)理念，進(jìn)一步深化和完善95518服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)功能，在夯實(shí)“辦理報案、接受咨詢(xún)、受理投訴”等基礎功能之上，增加保險卡注冊、車(chē)輛救援、預約投保、和客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查等新功能及個(gè)性化服務(wù)內容。全力打造400-1234567車(chē)險電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)平臺，實(shí)現“一個(gè)電話(huà)，車(chē)險承保輕松搞定”，滿(mǎn)足客戶(hù)消費新趨勢；開(kāi)通 e-picc.com.cn網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售界面，為客戶(hù)提供快捷承保服務(wù)，適應網(wǎng)上消費新模式；創(chuàng )新手機自助理賠服務(wù)，簡(jiǎn)單理賠自己做主；推出客戶(hù)信息自主查詢(xún)系統，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地掌握了解承保理賠信息，大力維護客戶(hù)知情權。

　　推動(dòng)服務(wù)技術(shù)升級。完善組織設計、優(yōu)化流程管理、整合系統資源，不斷提高服務(wù)水平。大力推進(jìn)以服務(wù)為主要內容的項目改革，對銷(xiāo)售、承保、理賠、財務(wù)等環(huán)節進(jìn)行條線(xiàn)管理，提升服務(wù)工作效率；開(kāi)發(fā)作業(yè)流程平臺，推進(jìn)服務(wù)作業(yè)流程標準化建設，實(shí)施流程完善和再造，實(shí)現服務(wù)作業(yè)節點(diǎn)標準化控制，有效促進(jìn)后臺服務(wù)效率；全面應用CRM系統，強化客戶(hù)評級管理，創(chuàng )建VIP客戶(hù)模型，實(shí)現客戶(hù)等級與業(yè)務(wù)系統、理賠系統和95518系統的準確高效對接。梳理并明晰客戶(hù)投訴處理工作流程，上線(xiàn)運行客戶(hù)投訴處理系統，加快辦理時(shí)效，提高工作質(zhì)量，提升客戶(hù)投訴處理的滿(mǎn)意率。

　　眾力并則萬(wàn)鈞舉，群智用則庶績(jì)康。保險服務(wù)升級不僅關(guān)乎江西保險業(yè)“十二五”規劃目標的實(shí)現，也關(guān)系到公司“做人民滿(mǎn)意的保險公司”的價(jià)值體現。我們將以更大的決心、更強的力度、更有效的舉措，全力打好服務(wù)升級攻堅戰，為促進(jìn)江西經(jīng)濟社會(huì )和保險業(yè)又好又快發(fā)展作出新的更大貢獻！

江西日報


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