12315呼叫中心為市民消費維權 日接300多熱線電話
2012/02/21
遇到消費糾紛時，撥打過12315嗎？在那熟悉的聲音背后，他們是怎么幫市民維權的？
昨天，記者走進市工商局熱線投訴中心，與12315呼叫中心工作人員零距離接觸，帶你了解維權全過程。
圖：記者體驗12315接線員工作
“你好，這里是重慶市工商行政管理局12315綜合指揮調(diào)度中心，工作人員正在為你服務�！�
“我在楊家坪買臺電視，顯示有問題，修一個多月還沒修好，工作人員說需要廠家寄材料�！弊蛱焐衔�，張先生打進12315熱線，認為商家做法不合理。
電話這頭是一位24歲的工作人員，名叫薇薇，留著齊劉海。聽完張先生敘述，她便告訴對方可以要求退換貨。
“《家用視聽商品修理更換退貨責任規(guī)定》里明確提出，在三包有效期內(nèi)，因修理者原因，使修理期超過30日的，由銷售者負責為消費者免費更換同型號家用電器�！痹谧烂媾赃叄瑪[放著一個藍色文件夾，里面有十多個文件資料。她翻開其中一頁，指著一行用黑色筆勾畫出的字句，對記者說道。
“這些資料都是與消費者相關的法律法規(guī)�！鞭鞭闭f，每個工作人員在上崗之前，都要經(jīng)過培訓。除了禮貌用語，法律法規(guī)是其中培訓重點之一�！断M者權益保護法》、《鞋類三包規(guī)定消費者權益保護法》等是必學內(nèi)容。
投訴信息會轉交工商所
該中心辦公場地有100多平方米，目前共有19位工作人員，清一色年輕女士�！捌骄挲g26歲左右。”薇薇說。
打過12315的市民知道，工作人員不但要問事情經(jīng)過，還要了解手機號碼、身份證等，這些都是必須的�！叭绻畔⒉粶蚀_，就會影響下一步的轉交�！�
對于記錄不夠完整的信息，班長發(fā)現(xiàn)后會當即打電話進行回訪。如果在此流程能夠處理，會立即告知消費者應該怎么辦�！笆Ｏ碌男畔D到各個工商分所，由執(zhí)法人員負責辦理�！�
昨天接到300個投訴電話
工作人員告訴記者，由于消費者周末在外消費的可能性增大，所以他們周末也不休息。根據(jù)此前統(tǒng)計來看，在市民休息的周末、節(jié)假日，撥打12315的投訴量會增加很多。
在外就餐的市民可能會感覺到，中午12點-2點該熱線比較忙。工作人員建議，市民可將信息記錄下來，兩點以后再撥打電話。
從早上9點至下午6點，整個辦公室內(nèi)的電話鈴聲此起彼伏。“上洗手間、接開水要搞快點，”每個辦公桌上都有一個茶杯，但她們很少去接開水。下午5時左右，記者翻看了一天的來電記錄，發(fā)現(xiàn)已超過300個，有時甚至一分鐘內(nèi)有三個咨詢或投訴信息。
來電中，因商品質(zhì)量問題想退換貨卻未能如愿的信息居首位。12315工作人員提醒大家，市民購物時最好通過正規(guī)渠道，貨比三家后再購買。
重慶晨報
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