96127呼叫中心把幸福傳遞給每一個(gè)和平人
2012/02/23
幸福是什么？幸福是水管漏了，有人給修；幸福是下水堵了，有人給通；幸福是半夜停電，有人來(lái)管；幸福是心里郁悶，有人陪聊；幸福是遇到難事，有人解決……這些鎖碎又溫暖的幸福，正通過(guò)民生熱線(xiàn)“96127”呼叫中心一路傳遞開(kāi)來(lái)，感動(dòng)著(zhù)所有居住在和平區的居民的心。
民生優(yōu)先，為民服務(wù)就是天，今年，和平區為提升百姓福祉做出了更大力度、更具氣魄的創(chuàng )新探索。在硬環(huán)境管理“出門(mén)就上班”成功運行7個(gè)月的基礎上，和平再向社會(huì )管理領(lǐng)域延伸，在全市率先開(kāi)通民生11096127呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)。和平區居民不管遇到煤、水、電、房、交通、食品安全、環(huán)境衛生等任何問(wèn)題，只需撥通96127這一個(gè)電話(huà)號碼，就能得到快速及時(shí)有效地解決。
圖：民生熱線(xiàn)“96127”坐席現場(chǎng)
運行一個(gè)多月以來(lái)，“撥96127，有事別客氣”已成為和平區居民的一句“口頭禪”，同時(shí)也使得和平的民生案件辦結率從最初的14%飆升到現在的99%。
不僅如此，和平區還把“民生110工作”作為2012年的1號文件下發(fā)到各部門(mén)，并推出多項重要舉措：9名處級干部增派到96127一線(xiàn)指揮，區里200余名優(yōu)秀干部進(jìn)社區工作，民生問(wèn)題應急處理經(jīng)費直接撥付到街道、社區……藉此，一整套“有人干事、有效辦事、有制成事”的“和平模式”鏗鏘上路。
早春二月，和平區正在深耕的這項創(chuàng )新社會(huì )管理的大變革，不僅贏(yíng)得了百姓的廣泛贊譽(yù)，也引來(lái)央視等媒體的高度關(guān)注。
圖：和平區民生110呼叫服務(wù)中心
服務(wù)創(chuàng )新
96127呼叫中心熱線(xiàn)，不分內外啥事都管
96127開(kāi)通后，在和平區處處能感受到熱情與真情，讓這個(gè)冬天暖意融融，感人的故事一件又一件每天上演，每一件都讓人動(dòng)容。
1月21日10點(diǎn)，96127熱線(xiàn)響起，渾河灣街道一位獨居且行動(dòng)不便的老人打電話(huà)說(shuō)凌晨4點(diǎn)多停電了，家里就有電磁爐，早飯沒(méi)吃上。96127立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)。11點(diǎn)，區房產(chǎn)局工作人員到達現場(chǎng)搶修。下午1點(diǎn)多，當老人吃上熱騰騰的午飯時(shí)，給96127報了平安，“我家來(lái)電了！吃上飯了！真謝謝你們啊！
”
1月22日，除夕夜9點(diǎn)多，96127接到南昌街8號報修，說(shuō)有三棟樓停水了，區房產(chǎn)局維修人員立即趕往現場(chǎng)，發(fā)現泵壞了，他們馬上連夜買(mǎi)泵、修泵，經(jīng)過(guò)一天多努力，終于修好了，大過(guò)年的終于盼來(lái)了水，幾十戶(hù)居民特別感動(dòng)。
2月5日，96127接到居民張女士反映自己過(guò)去享有低保，現在收養的孤兒上班了，低保的“優(yōu)待”就給剝奪了。96127立即聯(lián)系社區核實(shí)情況。社區考慮到老人的實(shí)際困難，就為老人申請了低保邊緣。當晚，社區書(shū)記到老人家看望，老人的心結終于打開(kāi)了……
還有一戶(hù)殘疾居民，一家兩口因身體原因無(wú)法外出，可正在辦理的退休手續卻由于少了個(gè)要件卡在那里。干著(zhù)急，怎么辦？打96127試試？讓他們想不到的是，在撥通熱線(xiàn)的當天下午，社區工作人員就登門(mén)辦理了相關(guān)手續。
幾天前，家住大東區的一位產(chǎn)婦撥通了96127，她并不知道這是和平區的民生熱線(xiàn)。電話(huà)里，她說(shuō)在醫院看病時(shí)與醫生發(fā)生矛盾，現在抑郁了。96127接線(xiàn)員與她“陪聊”了40多分鐘，最后這位產(chǎn)婦說(shuō)：“和你聊聊，現在我心里敞亮多了。在家沒(méi)人聊天，越想越窩火。謝謝和平區，96127服務(wù)太好了！”
96127不僅是民生熱線(xiàn)，更成為了解難熱線(xiàn)、傾訴熱線(xiàn)。把最貼心的服務(wù)送到百姓身邊，傾力關(guān)注百姓所急所盼所想，96127，讓人們真正體會(huì )到了這5個(gè)數字所代表的真誠和效率。
正如和平區委書(shū)記汪濤所言：“我們就是要把工作做到百姓家門(mén)口、做到群眾心坎上，讓百姓生活得更順心、更舒心、更幸福，讓和平區成為一個(gè)充滿(mǎn)愛(ài)和溫暖的大家園。”
據了解，自去年12月末96127開(kāi)通至今，和平區“出門(mén)就上班”上報兩萬(wàn)余案件，其中市民民生訴求案件1800余件，辦結率在99%以上。今年伊始，96127將原來(lái)“出門(mén)就上班”受理的12大類(lèi)、178小類(lèi)內容，擴展至29大類(lèi)、240小類(lèi)，涵蓋了近千項內容，覆蓋了百姓衣食住行的方方面面。這一個(gè)個(gè)數字所體現的，不僅僅是和平區關(guān)注民生的細致、熱忱，更是其勇于創(chuàng )新、敢于承諾的智慧、氣魄和膽識。
管理創(chuàng )新
和平模式，服務(wù)百姓從被動(dòng)到主動(dòng)
隨著(zhù)96127的家喻戶(hù)曉，上報民生問(wèn)題涉及方方面面，和平區要求對每一案件都做到聲聲有溫暖，時(shí)時(shí)有關(guān)懷，處處有服務(wù)，件件有著(zhù)落，事事有回音。
當然，僅僅一條服務(wù)熱線(xiàn)，還遠遠不能代表和平區服務(wù)民生的全部。以去年5月始推的“出門(mén)就上班”為根基和起點(diǎn)，以社會(huì )管理創(chuàng )新為突破口全力推進(jìn)民生工作，構建“有人干事、有效辦事、有制成事”的科學(xué)系統，是“和平模式”的根本特色。從人往基層走、物往基層用、錢(qián)往基層花，到督辦、考核、激勵等一系列保障措施的深入實(shí)施，一套服務(wù)百姓的系統創(chuàng )新工程正在和平探索形成。
近日，區長(cháng)林強在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“開(kāi)通民生110，就是要牢牢地抓住一條主線(xiàn)，所有職能部門(mén)、街道和干部職工都要圍繞這條主線(xiàn)開(kāi)展民生工作。我們要從身邊的每一件具體事做起，只追求扎扎實(shí)實(shí)，不追求轟轟烈烈。”
正是本著(zhù)政府要時(shí)刻傾聽(tīng)民意，主動(dòng)服務(wù)，做好百姓的大管家、大保姆這一思路，“一街五所”、“出門(mén)就上班”、“代整治”、“一事雙責”、“以獎代撥”等一系列根植民生的創(chuàng )新舉措，在和平區陸續推行。僅以“一街五所”為例，和平區將環(huán)衛所、執法所、派出所、房產(chǎn)所、水務(wù)所全部交給街道辦事處負責，人、經(jīng)費隨著(zhù)職能走，將服務(wù)百姓的關(guān)口最大限度地前移。
對這一系列創(chuàng )新舉措，基層工作人員都深有感觸。2月17日，在文安路社區，談起民生110，胡靜琴書(shū)記特別激動(dòng)地說(shuō)：“以前居民經(jīng)常因為水電供暖等問(wèn)題來(lái)找社區，那時(shí)候社區沒(méi)錢(qián)沒(méi)人，找相關(guān)部門(mén)解決起來(lái)費時(shí)費力，所以居民一來(lái)找我們就害怕呀，怕解決不了。現在，我們社區工作人員都有底氣了，五所進(jìn)街后，老百姓的煩心事馬上能找人解決，暫時(shí)找不到責任人的，社區有代整治資金，先把老百姓的難事解決了。現在，干部的作風(fēng)都轉變了，有時(shí)候不等老百姓投訴，都會(huì )主動(dòng)去提供服務(wù)，讓矛盾盡量化解在社區里。”
在南湖街道，主動(dòng)想居民之所想、急居民之所急，已成為街道、社區工作人員的自覺(jué)行動(dòng)。位于文體西路南端的4座老舊棄管樓，由于臨街，多次發(fā)生電表、電線(xiàn)丟失案件，百姓生活很受影響。為此，中科院社區自籌資金購買(mǎi)203把防盜鎖發(fā)放到居民手中。有了這道“保險”，困擾600多戶(hù)居民的煩心事解決了。
把有責任解決問(wèn)題的部門(mén)、有能力解決問(wèn)題的人，都放在百姓身邊，放在發(fā)生問(wèn)題的現場(chǎng)，“一街五所”等創(chuàng )新舉措從根本上解決了過(guò)去職能部門(mén)“頭大腳小”、“程序滯后”等頑疾和癥結，讓百姓訴求解決真正實(shí)現便捷、高效。
制度創(chuàng )新
有人干事，有效辦事，有制成事
“民生110”是和平區把社會(huì )管理向民生傾斜的大膽探索，雖然剛剛起步，但已引起社會(huì )廣泛關(guān)注，一些兄弟城區甚至國內城市已捷足先登來(lái)和平區取經(jīng)，96127開(kāi)通時(shí)，央視新聞頻道曾第一時(shí)間報道。當然，一個(gè)好的模式，必須有好的制度來(lái)保駕護航。和平區的決策者高瞻遠矚，率先提出了“有人干事、有效辦事、有制成事”的科學(xué)管理制度。
有人干事：區里4000多名干部每人每月要上報至少5條以上環(huán)境民生問(wèn)題；9名處級干部增派到96127指揮中心工作；優(yōu)秀年輕干部全部到社區一線(xiàn)開(kāi)展工作，一個(gè)單位至少一個(gè)，一個(gè)街道至少3人；2月底，200余名優(yōu)秀干部進(jìn)社區……這樣創(chuàng )新的用人機制是從來(lái)沒(méi)有過(guò)的，真正體現了和平區踏實(shí)為民的工作作風(fēng)。
有效辦事：今年，和平的民生問(wèn)題應急處理經(jīng)費直接撥付到街道、社區，錢(qián)都放在社區，百姓有事時(shí)，將提供最快、最近的服務(wù)；在成立“一街五所”的基礎上，研究與公安110實(shí)行信息互享，盡早實(shí)現民生110全覆蓋。同時(shí)，街道、社區與駐區單位建立“民生110聯(lián)席制度”，發(fā)現問(wèn)題即時(shí)解決。
有制成事：和平區搭建民生110服務(wù)平臺，是一套全系統開(kāi)發(fā)工程。區委書(shū)記、區長(cháng)親自擔任民生110指揮中心主任，常務(wù)副區長(cháng)具體抓。目前，和平區各項涉及民生訴求、民生案件的督辦、考核、激勵等保障的創(chuàng )新機制正相繼出臺，民生案件的承辦效果、效率、工作態(tài)度等情況，與全區所有干部的績(jì)效考核、評先評優(yōu)、提拔任職都緊密掛鉤。
和平區城市協(xié)同服務(wù)監督指揮中心主任王純介紹，96127熱線(xiàn)管理實(shí)行“首接負責制”，第一時(shí)間受理、派遣、限時(shí)解決，所有案件1天內回復。同時(shí)，指揮中心組建起呼叫派遣組、督察督辦組、紀檢監察組、“代整治”組、綜合檢查組等8個(gè)工作組，各部門(mén)之間責任相互連帶，并實(shí)行組長(cháng)“首接負責制”，一辦到底，一督到底。
民生110還與單位經(jīng)費直接掛鉤，擁有一整套公平公正的考核體系，每個(gè)街道每個(gè)職能部門(mén)干得怎么樣，用數字說(shuō)話(huà)，用圖片說(shuō)話(huà)，用百姓的評價(jià)說(shuō)話(huà)，用每周最終排名說(shuō)話(huà)。
此外，和平為完善民生110工作，今年設立了“以獎代撥”資金3000萬(wàn)元，用于軟硬環(huán)境整治和對積極反映、處理問(wèn)題成績(jì)突出的單位與個(gè)人的獎勵。其中，還將評選出關(guān)心和平區社會(huì )管理工作的前10名熱心居民予以獎勵。
可以說(shuō)，和平區這些觸及人、財、物等機制體制根本的舉措已超越了創(chuàng )新范疇，甚至稱(chēng)得上是一種變革，決心、力度、氣魄著(zhù)實(shí)空前。人在身邊，錢(qián)在身邊，百姓還有什么難事不能辦？
理念創(chuàng )新
“和”文化，塑造和順和諧和美新和平
百姓為天，民生至上。讓所有居民都過(guò)上幸福美好的生活，正是和平區委、區政府孜孜以求的奮斗目標。
和平區是沈陽(yáng)市建成較早的中心城區，居住密度大，老舊小區、物業(yè)棄管小區多，水、電、煤氣、出行等民生問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。今年，和平區力抓民生，發(fā)展藍海經(jīng)濟，提升百姓福祉，開(kāi)創(chuàng )性地推行“民生110”平臺，成為第一時(shí)間解決這些問(wèn)題的法寶。
正如和平區委書(shū)記汪濤所說(shuō)：“社會(huì )管理創(chuàng )新的目的，是讓人民群眾安居樂(lè )業(yè)，生活幸福。創(chuàng )新實(shí)踐民生110的過(guò)程也是維護穩定、構建和諧的過(guò)程，也是和平區在播撒一種"和"文化的過(guò)程。”
區長(cháng)林強表示：“今天，我們所做的一切就是讓和平區的百姓有歸屬感、幸福感，現在我們通過(guò)民生110重點(diǎn)為和平區的居民創(chuàng )造和美的生活家園。明天，我們將圍繞"和"文化為居民打造和順和諧和美的精神家園，讓百姓為居住在和平而感到驕傲幸福！”
以百姓冷暖為己任，以百姓是否知道、是否受益、是否滿(mǎn)意為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，讓群眾感到被重視、被理解，和平的“和”文化正浸潤著(zhù)和平大地，澤被百姓生活。
今年，除民生110外，更多大手筆的民生計劃都將在和平區實(shí)施。和平區將再投入150億元資金，改造危舊房屋建筑面積達120萬(wàn)平方米，是常年的兩倍。同時(shí)，投入2億元在生活、就醫、就學(xué)、就業(yè)等方面對全區困難群體進(jìn)行救助；全面解決全區街巷路和住宅小區道路破損問(wèn)題；提升全域綠化水平，新增綠化面積50萬(wàn)平方米；啟動(dòng)建設集少年宮、文化館、婦女兒童活動(dòng)中心等于一體的“藍海文化中心”，改造中山公園文化廣場(chǎng)和5個(gè)社區文化廣場(chǎng)，新建5個(gè)城市街區24小時(shí)自助圖書(shū)館；創(chuàng )建5個(gè)全民健身服務(wù)示范社區，在沈陽(yáng)市率先建成“10分鐘健身圈”；免費為全區低保戶(hù)、低保邊緣戶(hù)辦理城鎮居民基本醫療保險，免費為全區2萬(wàn)名65歲以上老年人進(jìn)行健康體檢……
如今，“和平模式”已搭建起政府服務(wù)群眾的橋梁，采訪(fǎng)中，很多和平居民都對記者說(shuō)，“現在和平的環(huán)境不僅變美了，變干凈了，而且政府離我們現在也是越來(lái)越近了，有個(gè)大事小情再也不愁了，打個(gè)電話(huà)，就有人管。”
采訪(fǎng)中記者深切感受到，和平區正在努力實(shí)現社會(huì )管理由剛性管理向柔性服務(wù)轉變，由應急式治理向常態(tài)化治理轉變，由粗放式管理向精細化管理轉變，進(jìn)而塑造出和順和諧和美的“和”文化。
“和平模式”的科學(xué)發(fā)展路徑已漸漸清晰，這是和平區在民生關(guān)懷層面上的進(jìn)一步拓展，更是百姓幸福生活在更高層次的凝練與升華！
管道漏水報修半小時(shí)就給解決
體驗時(shí)間：2月14日下午
體驗地點(diǎn)：和平區民生110指揮中心
2月14日下午，記者走進(jìn)和平區政府一樓西廳的民生110指揮中心時(shí)，96127接線(xiàn)員胡天昊正頭戴耳麥微笑著(zhù)接聽(tīng)一位居民的電話(huà)：“您別著(zhù)急，您反映的情況我都記住了，我們馬上聯(lián)系房產(chǎn)所的工作人員。”在對方掛斷電話(huà)后，胡天昊立即將案件的詳細信息發(fā)送給對面的96127派遣員，標明“特急”，派遣員看到后隨即給太原街道房產(chǎn)所打電話(huà)：“XX社區XX單元居民反映管道漏水，請馬上解決。”半小時(shí)后，記者撥通了反映情況的吳女士的電話(huà)，她滿(mǎn)意地說(shuō)：“房產(chǎn)所的人來(lái)了，正在維修呢！96127真是太神速了，要是放在以前不得等半天啊！”
如果不是眼見(jiàn)為實(shí)，這樣的事情可能讓人難以相信。對此，指揮中心主任王純表示，這是民生110最常見(jiàn)的情景，自運行以來(lái)，每天平均都將接到150多件案件，接線(xiàn)員都是分類(lèi)上報，第一時(shí)間受理、派遣、限時(shí)解決，所有案件1天內回復，做到零推諉、零超時(shí)、零積壓。指揮中心是24小時(shí)制，接線(xiàn)員30人，每天都有一個(gè)處級干部值班負責。除此之外，民生110還有流動(dòng)辦理車(chē)，每個(gè)社區有流動(dòng)受理員100人，隨時(shí)隨地發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題，為百姓提供最貼心的服務(wù)。
五所進(jìn)街百姓的事即報即辦理
體驗時(shí)間：2月17日下午
體驗地點(diǎn)：南湖街道辦事處
2月17日下午，記者來(lái)到南湖街道辦事處，城管科里一派忙碌景象，科長(cháng)顏巍巍和4名工作人員正把96127派遣過(guò)來(lái)的案件與各駐街單位聯(lián)系。三好街91號、三好街97號都是老樓，自來(lái)水管道受腐蝕老化，住戶(hù)家里下水堵、上不來(lái)水是常事，房產(chǎn)局的維修人員來(lái)修過(guò)數次。17日下午，這個(gè)地區又有居民打來(lái)熱線(xiàn)，街道工作人員再次聯(lián)系進(jìn)駐在街道的房產(chǎn)局維修人員，20分鐘后，記者聯(lián)系到打電話(huà)的何先生，他說(shuō)維修人員已經(jīng)到了，正在維修。
南湖街道辦事處主任葉發(fā)輝告訴記者，自96127熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，南湖街道每周接收案件都在100多件，大多是水、電、地下管網(wǎng)、供暖等民生問(wèn)題，五所進(jìn)街后，老百姓的事即報即給解決，不是疑難的，兩個(gè)小時(shí)都能解決好，老百姓特別滿(mǎn)意，感覺(jué)自已的事有人管了。前一段時(shí)間，他們對所轄的9個(gè)社區做了一項調查，居民滿(mǎn)意度是百分之百，“老百姓的要求不高，出問(wèn)題了有人管，有干部到現場(chǎng)給解決，人文關(guān)懷到了，百姓就很滿(mǎn)意。”葉主任還透露，近日，他們正在進(jìn)行送法進(jìn)社區的工作，以后老百姓遇到矛盾糾紛，在社區視頻中就可與法官對話(huà)，零距離享受法律援助。
24小時(shí)不休房產(chǎn)局維修人員最繁忙
體驗時(shí)間：2月20日下午
體驗地點(diǎn)：和平區房產(chǎn)局
記者采訪(fǎng)中發(fā)現，民生110的熱線(xiàn)電話(huà)中，下水堵了，水管漏了，家里沒(méi)電了，井蓋丟了，供暖出問(wèn)題了……大部分都需要房產(chǎn)局的工作人員來(lái)管，到和平區房產(chǎn)局一了解，還真是這種情況。2月20日下午，記者來(lái)到位于砂陽(yáng)路的和平區房產(chǎn)局，在協(xié)同服務(wù)中心，李立新主任和工作人員正忙著(zhù)把96127派遣過(guò)來(lái)的案件與維修服務(wù)中心對接，小區辦的王建興書(shū)記也正在把小區辦駐街人員提供的求援信息反饋給維修中心，維修服務(wù)中心的王啟杰主任再把這些案件分派到各分中心，馬上讓維修人員趕到現場(chǎng)解決。在維修服務(wù)中心，僅在記者采訪(fǎng)的半個(gè)小時(shí)內就有3件派遣過(guò)來(lái)，有水管漏水的，還有井蓋丟失的。在王啟杰的辦公桌上，放著(zhù)一摞摞厚厚的資料，這都是維修中心辦結的百姓訴求，幾乎每一張資料單都凝聚著(zhù)維修中心50多位工作人員24小時(shí)不休的辛苦付出。不僅如此，維修中心還配備了兩臺專(zhuān)門(mén)的“應急110”車(chē)，專(zhuān)門(mén)解決特急的報修案件和夜間報修。
據和平區房產(chǎn)局局長(cháng)臧濤介紹，去年房產(chǎn)局解決了棄管房2400多件、直管房5000多件百姓訴求，民生110開(kāi)通以來(lái)，1個(gè)多月時(shí)間解決了130多件百姓訴求。為更好地為百姓服務(wù)，房產(chǎn)局的工作量比以前加大了幾十倍，投入了大量的人力、物力和財力，但這種創(chuàng )新的工作機制，減少了中間環(huán)節和流程，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)了，解決問(wèn)題更及時(shí)了，與居民的溝通更為暢通，市民投訴量明顯漸少，效果非常好，是真正把服務(wù)送到了需要幫助的每戶(hù)人家。
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