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太原市12345呼叫中心并入數字化城管平臺

2012/02/23

　　太原市城鄉管理委員會(huì )今日傳來(lái)消息，太原市數字化服務(wù)公共平臺擴容提速，12345呼叫中心正式并入這一平臺，市民可撥打12345或12319反映、咨詢(xún)日常生活中遇到的各類(lèi)問(wèn)題。

　　未整合之前，12345政府便民熱線(xiàn)所接受的咨詢(xún)中，有20%需要轉到12319數字化城鄉管理指揮中心處理，一定程度上也影響了處置時(shí)間。而12345政府便民熱線(xiàn)并入后，涉及城建、城管類(lèi)的問(wèn)題就可第一時(shí)間轉入12319熱線(xiàn)系統進(jìn)行派單處理，大大提高了處置效率。目前新的12345呼叫中心平臺設服務(wù)座席25個(gè)，調整配備話(huà)務(wù)員27名，確保24小時(shí)全時(shí)段接聽(tīng)市民有關(guān)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息、生產(chǎn)生活信息服務(wù)、市民非緊急救助，對政府部門(mén)及工作人員的監督投訴、諫言建議等內容的咨詢(xún)投訴。

　　隨著(zhù)12345政府便民熱線(xiàn)并入數字化城鄉管理指揮中心平臺，太原市數字化城鄉管理指揮中心旗下的二級平臺數量由原來(lái)的35個(gè)增至70個(gè)，基本涉及全市與民生息息相關(guān)的各個(gè)部門(mén)。每日接聽(tīng)市民來(lái)電數量也猛增，由原先的日均500通上升到5000通，最高時(shí)超過(guò)了6000通。

　　另外，該平臺的考核機制也將發(fā)生明顯變化。一直以來(lái)，12319、12345等基本是在接聽(tīng)市民投訴、咨詢(xún)，而后派單給相關(guān)部門(mén)，再由這些部門(mén)反饋處理結果，這樣相關(guān)部門(mén)就不可避免地“既是裁判員、又是運動(dòng)員”，一些市民投訴處理的結果究竟怎樣無(wú)從知曉。今后，可以通過(guò)分布在全市的798名信息采集員做到第一時(shí)間發(fā)現、第一速度處置、第一現場(chǎng)督查。

山西新聞網(wǎng)-山西晚報


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