藥房“離店行銷(xiāo)”模式：走出去引進(jìn)來(lái)
2012/03/01
“離店行銷(xiāo)”模式不再把傳統的“店”作為主戰場(chǎng)，而是以“店”為根據地，變被動(dòng)等待的“坐商”為主動(dòng)出擊的“行商”。
春節前夕，吉林大藥房義演隊再次進(jìn)入當地社區，開(kāi)展為期近半個(gè)月的義演進(jìn)社區活動(dòng)。吉林大藥房副總經(jīng)理楊啟忠介紹，演出隊伍均由店員兼職組成，每天兩場(chǎng)在全市社區輪流演出，自去年5月正式推出以來(lái)，已經(jīng)演出500余場(chǎng)，并吸引了消費者的積極參與。義演與健康宣傳相結合的模式除了提升企業(yè)知名度外，還帶動(dòng)了店內健康消費品等銷(xiāo)量增長(cháng)近兩成。
金天集團近5年來(lái)嘗試的店外銷(xiāo)售項目中，僅電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一項，年銷(xiāo)售額就達到近2000萬(wàn)元，相當于繁華地段兩家200平米門(mén)店全年的銷(xiāo)售額。金天集團董事總經(jīng)理初川富認為，“離店行銷(xiāo)”模式不再把傳統的“店”作為主戰場(chǎng)，而是以“店”為根據地，變被動(dòng)等待的“坐商”為主動(dòng)出擊的“行商”，從而提高行銷(xiāo)效率，降低行銷(xiāo)成本。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 增值新渠道
吉林大藥房從2002年開(kāi)始，就已經(jīng)為出行不便及工作忙碌的顧客推出電話(huà)購藥服務(wù)，并專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)中心。通過(guò)10年的運營(yíng)，目前已經(jīng)從總部長(cháng)春延伸到吉林、通化、白城等四個(gè)地市。楊啟忠介紹，長(cháng)春常年溫度較低，顧客大都不愿意出門(mén)，請不進(jìn)來(lái)便只有走出去，“24小時(shí)電話(huà)訂購免費送藥”這項服務(wù)自誕生之初便受到廣泛好評。
然而，實(shí)施過(guò)程中也曾讓管理層面臨始料不及的狀況。與最初設想的“保本經(jīng)營(yíng)、加強服務(wù)”不同，由于送貨量少、服務(wù)成本高等諸多問(wèn)題，賬面赤字持續了一年多的光景。但公司不僅沒(méi)有放棄免費電話(huà)送藥服務(wù)，反而加大了送藥服務(wù)力量，僅長(cháng)春地區就由原來(lái)的10名送藥人員增加到近40名，每20人一班、全天候肩負起為市區顧客免費送藥的任務(wù)。據統計，截止到2010年，僅電話(huà)訂購免費送藥增值服務(wù)一項，就累計為吉林大藥房增加銷(xiāo)售收入3000多萬(wàn)元。
通過(guò)電話(huà)這個(gè)橋梁，在省會(huì )長(cháng)春，吉林大藥房依托遍布城市五區的200多家連鎖藥店以及專(zhuān)職送藥人員，共為顧客免費送藥30多萬(wàn)次，指導顧客用藥近60萬(wàn)次，針對老年顧客及常年患病人群，免費新建顧客健康檔案6萬(wàn)人份，記錄病癥及用藥情況，更加合理地幫助顧客用藥。去年，在依托原有電話(huà)售藥平臺的基礎上，吉林大藥房將多元化產(chǎn)品與健康指導有效融入，銷(xiāo)售較同期增長(cháng)近一成。
特色服務(wù) 平臺升級
2011年，哈爾濱金天大藥房將原電話(huà)服務(wù)進(jìn)行升級，成立呼叫中心，統一號碼為96321。統一后的96321服務(wù)平臺將成為客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、舉報、電銷(xiāo)的唯一窗口。初川富介紹，無(wú)需門(mén)面房和各種繁雜手續，幾個(gè)員工、幾臺電話(huà)與倉庫合并辦公便可開(kāi)展業(yè)務(wù)，省時(shí)、省力、省錢(qián)，并能快速獲利，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷(xiāo)售模式。
金天大藥房的電話(huà)服務(wù)平臺運行了近5年，今年銷(xiāo)售有望突破3000萬(wàn)元。
在會(huì )員服務(wù)方面，集銷(xiāo)售平臺、業(yè)務(wù)查詢(xún)、信息發(fā)布、投訴處理、售后服務(wù)、會(huì )員滿(mǎn)意度調研、會(huì )員舉報、藥品查詢(xún)、免費送藥、積分換購、主動(dòng)關(guān)懷、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)（會(huì )員健康中心）愛(ài)心課堂等眾多功能于一體的會(huì )員服務(wù)中心，其智能化的自動(dòng)平臺服務(wù)能夠對接溫馨會(huì )員短信平臺、會(huì )員注冊身份驗證、會(huì )員生日溫馨祝福、會(huì )員活動(dòng)特訊告知、會(huì )員積分短信提醒、會(huì )員消費及用藥禁忌提示等。
另外，利用平臺還能定期做有效的會(huì )員管理分析，接入相應數據庫，為相關(guān)服務(wù)提供必要的提示。存儲后續的服務(wù)結果將數據作為連鎖發(fā)展促銷(xiāo)的依據，直接帶動(dòng)連鎖銷(xiāo)售。
初川富介紹，在電話(huà)溝通基礎上，金天藥房正在鋪設96321網(wǎng)絡(luò )，建立平臺與網(wǎng)絡(luò )對接的多媒體服務(wù)中心。依托平臺優(yōu)勢能做的還很多，比如96321愛(ài)心公益服務(wù)平臺、“愛(ài)心行動(dòng)我參加”的管理規范平臺、愛(ài)心公益幫助求助平臺、健身隊員互動(dòng)活動(dòng)平臺等。最終，金天的96321服務(wù)平臺將成為會(huì )員應急服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現“四化”：打造服務(wù)品質(zhì)化、便民服務(wù)細節化、關(guān)心會(huì )員親情化、愛(ài)心活動(dòng)效應化。
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