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聯(lián)通張家口分公司客服呼叫中心科學(xué)規(guī)范管理流程

2012/03/08

　　中國(guó)聯(lián)通張家口分公司客服呼叫中心目前共有員工53人，其中女性47人，平均年齡24歲，這支年輕的隊(duì)伍承擔(dān)著全市150萬(wàn)聯(lián)通用戶(hù)的咨詢(xún)、回訪(fǎng)、投訴受理、客戶(hù)維系、短信群發(fā)、集團(tuán)悅鈴等各項(xiàng)工作，2011年各項(xiàng)指標(biāo)完成出色，其中20秒應(yīng)答及時(shí)率達(dá)到83.49%，IVR服務(wù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度97.88%，首次呼叫解決率86.74%。近幾年先后獲得了省級(jí)“三八紅旗集體”、省級(jí)“青年文明號(hào)”、省級(jí)“先進(jìn)女職工集體”和“全國(guó)巾幗文明崗”等稱(chēng)號(hào)。

　　為了提升服務(wù)水平和質(zhì)量，中心構(gòu)建了內(nèi)部管理強(qiáng)化體系、內(nèi)部培訓(xùn)體系、質(zhì)檢檢查和校準(zhǔn)體系、信息報(bào)送體系，四大體系構(gòu)成了科學(xué)規(guī)范的管理流程，提高了管理效能。中心創(chuàng)新舉措，致力于建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制定了《績(jī)效考核辦法》，開(kāi)展了貫穿全年的“以客戶(hù)為中心”的討論活動(dòng)，在員工中樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)意識(shí)，推動(dòng)各項(xiàng)工作良性運(yùn)轉(zhuǎn)。提出了“服務(wù)態(tài)度零容忍”，加強(qiáng)督導(dǎo)和幫扶，全年沒(méi)有一起因?yàn)榉⻊?wù)態(tài)度引發(fā)的投訴。開(kāi)展了 “服務(wù)小百靈”競(jìng)賽和“對(duì)標(biāo)服務(wù)，超越自我”的服務(wù)提升活動(dòng)，一次問(wèn)題解決率環(huán)比提升5個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升，達(dá)到97.88%，位居全省前三名。

張家口日?qǐng)?bào)

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