澳洲呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售員自述：充滿(mǎn)挑戰不乏樂(lè )趣
2012/03/09
到澳洲快一年了，我的英語(yǔ)仍然比較糟糕。我天生膽怯，尤其在生人面前說(shuō)話(huà)臉紅心跳，這對我快速學(xué)好英語(yǔ)、求學(xué)找工，非常不利。我像熱鍋上的螞蟻，尋找解決的路徑。
圖：電話(huà)銷(xiāo)售員充滿(mǎn)挑戰
一天，在麥當勞就餐翻閱報紙，發(fā)現一個(gè)call centre（呼叫中心）招人。面試時(shí)，才知道這家call centre說(shuō)白了就是每天用電話(huà)跟客戶(hù)進(jìn)行溝通，推銷(xiāo)打印機產(chǎn)品。
不知你有沒(méi)有這樣的體會(huì )，面對面交流，如果有一半你聽(tīng)不懂，可以靠肢體語(yǔ)言或表情猜到對話(huà)含義百分之八十到九十。但在電話(huà)里呢，沒(méi)了眼睛全靠耳朵，假如聽(tīng)不懂，碰到好心人可能聽(tīng)出你是外國人，會(huì )故意放慢了說(shuō)。但你總不能讓客戶(hù)像錄音機一樣回放無(wú)數遍吧？人家不投訴才怪。
這工作我覺(jué)得太難。但銷(xiāo)售這活兒，我從沒(méi)碰到過(guò)，而且有底薪！還能積累工作經(jīng)驗！這些對我都充滿(mǎn)了誘惑。
經(jīng)理似乎看出我底氣不足，就跟我說(shuō)每月有獎金─賣(mài)得好一個(gè)月至少有五百澳元的獎金。經(jīng)理看我，說(shuō)她想冒一次險，她希望通過(guò)工作前的培訓能給我點(diǎn)自信。我看她，有這么一個(gè)陌生人愿意相信你并給你提高自身的機會(huì )，我很感激。因此我接過(guò)了她的offer。
銷(xiāo)售工作的頭兩個(gè)星期是職業(yè)培訓。我們總共有十個(gè)新進(jìn)銷(xiāo)售員，大家兩兩配對，拿公司準備好的銷(xiāo)售對白，不停地進(jìn)行場(chǎng)景對話(huà)。培訓完后，十個(gè)人走了一個(gè)，我感覺(jué)隊伍里的士氣似乎搖曳了一下。沒(méi)有時(shí)間去懷念走的人，我們準備上機實(shí)戰。
去到call centre我顫抖了。呼叫中心像煮沸的開(kāi)水，大家都在扯大嗓門(mén)，對住麥克風(fēng)喊，手指在鍵盤(pán)上飛。call centre里有一個(gè)大白板，上面寫(xiě)滿(mǎn)了銷(xiāo)售員的名字，后面還有各種數字。我開(kāi)始不懂是什么，后來(lái)才知，那跟學(xué)校里的成績(jì)排行榜沒(méi)啥兩樣。
老板給我們九個(gè)人各發(fā)了五厘米厚的紙，上面印滿(mǎn)了人名、公司名、電話(huà)號碼、地址，叫我們先做市場(chǎng)調查，了解對方對打印機的需求量、品牌，等等。這是銷(xiāo)售的第一步。
戴上耳機之前，老板叫我們記住，telesales（電話(huà)銷(xiāo)售）不僅是銷(xiāo)售行業(yè)里最難的，也是諸多任務(wù)種里最難的。你能在telesales里做好，沒(méi)有什么你不能做，沒(méi)有什么你不能賣(mài)！我看耳機，牙齒不停地打顫，心跳加速，我不斷地幻想對方接了我的電話(huà)后會(huì )發(fā)生什么，是摔電話(huà)還是破口大罵，或者是狠好心地買(mǎi)下我的產(chǎn)品……我看那份英語(yǔ)銷(xiāo)售對白，呆若木雞。新人里有兩人以前就做過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售，所以對他們來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是如魚(yú)得水，對麥克風(fēng)天花亂墜，東西南北。我坐在他們旁邊，說(shuō)話(huà)跟蚊子一樣，壓力似排山倒海，防不勝防。
第一個(gè)破冰電話(huà)打出去──嘟，嘟……沒(méi)人接，我祈禱，千萬(wàn)不要接千萬(wàn)不要接！我不想說(shuō)話(huà)，我不知道自己會(huì )吐出什么來(lái)。就在此時(shí)，一個(gè)hello吼了進(jìn)來(lái)。我陡然噎住了。之前練好的對白，頓時(shí)跑得無(wú)影無(wú)蹤。對方的男聲狠粗，hello hello地朝電話(huà)里吼了兩聲，沉默了，但沒(méi)掛電話(huà)，就在那等住，好像知道我在這頭猶豫要不要說(shuō)話(huà)。我的掌心全是汗，手指不知不覺(jué)移到了掛機鍵。
那是多么漫長(cháng)的煎熬啊……但想一想，下個(gè)人是不是也要這樣呢，假如老板在我身后看住我呢？假如他發(fā)現我沒(méi)說(shuō)我該說(shuō)的，我是不是就要捲鋪蓋走人了呢？我收回手指，管他呢，反正對方也看不到我，我狠狠吸口氣，迸出一個(gè)hello！
電話(huà)結束，稀里糊涂也不知道說(shuō)了什么。粗聲男雖然態(tài)度不好，但倒是有問(wèn)必答。當我把寫(xiě)滿(mǎn)答案的數據紙遞給老板時(shí)，老板竟高興地跟我high five（擊掌），對其他七個(gè)人說(shuō)我是第一個(gè)拿到別人資料的人……我心里囧了，但自信卻翻了一番。
這僅是開(kāi)頭。真正的電話(huà)推銷(xiāo)，是拿這些數據紙，想盡辦法掏紙下的金礦。一張數據紙沒(méi)戲，就下一張，電話(huà)沒(méi)有挖到金子，再接打……就這么不斷重復剛才說(shuō)的銷(xiāo)售對白。
一個(gè)星期過(guò)去，八個(gè)人走了四個(gè)。我開(kāi)始失眠，做夢(mèng)都夢(mèng)到銷(xiāo)售對白。頭一個(gè)月，公司定下來(lái)的目標是每天至少售出三百一十八澳元的產(chǎn)品，若沒(méi)達標，下一天銷(xiāo)售額就會(huì )累增……假如一直銷(xiāo)售不佳，越往后，每天必須銷(xiāo)售的額度就越大，壓力如太行山一樣壓得你晚上噩夢(mèng)連連。這還不算，做過(guò)銷(xiāo)售的朋友都知道，銷(xiāo)售額度的目標是不會(huì )停留在一個(gè)數字上的，頭一個(gè)月每天三百一十八，第二個(gè)月每天五百一十八，第三個(gè)月就是七百一十八。
三個(gè)月連續不達標，你就收拾東西走人吧。銷(xiāo)售額度是公司考察你有沒(méi)有用的重要標準，公司沒(méi)那么多錢(qián)養你。還有一個(gè)是通話(huà)百分度：你一天打的電話(huà)越多越好，說(shuō)的時(shí)間越長(cháng)越好。不管你賣(mài)出東西沒(méi)有，只要你嘴巴一直在動(dòng)，老板就知道你在努力，也許能留你觀(guān)察多幾個(gè)星期。否則，他直接告訴你，明天不要來(lái)了。銷(xiāo)售就這么殘忍。眼看到月底，白板上我名字后面銷(xiāo)售額度還是個(gè)大鴨蛋。我終于義憤填膺發(fā)飆了，操起電話(huà)一張數據紙接一張地打，一聽(tīng)到對方說(shuō)no，I1m not interested！（我不感興趣！）我再問(wèn)一個(gè)what is the reason that you are not interested?（是什麼讓你不感興趣？）當對方再重復一個(gè)not interested后，我直接了當，先掛機！下一個(gè)！！！怒火沖天地飆住這么干了兩天后，老天有眼啊，終于讓我逮住一個(gè)偏遠地區小學(xué)校長(cháng)，買(mǎi)了兩個(gè)印盒。價(jià)值四百三十澳元。那天，當我寫(xiě)下第一個(gè)銷(xiāo)售數字時(shí)，call centre的許多人給我鼓掌……當晚，我睡得香極了。
二十天后，歷經(jīng)磨難的我釣到一條大魚(yú)──當我把五千這個(gè)數字寫(xiě)到版上時(shí)，整個(gè)呼叫中心全體人員起立，除了掌聲還有無(wú)數well done的歡呼，甚至有人跑過(guò)來(lái)跟我握手……老板獎勵我一個(gè)巧克力蛙。那個(gè)月，我拿到了五百塊大洋的獎金。
真有意思。我練口語(yǔ)，不用交學(xué)費，還拿錢(qián)，就是受一點(diǎn)氣，多值啊。當我賣(mài)出東西時(shí)，我知道自己的英語(yǔ)別人聽(tīng)懂了，我也聽(tīng)懂別人了，還能跟對方的公司討價(jià)還價(jià)達成共識。金錢(qián)利益的產(chǎn)生是一次成功對話(huà)最直接的結果，這不是比托福口試得多少分更實(shí)惠么?
我還收到了老板的一句話(huà)：做十次生意流產(chǎn)九次狠正常，但是沒(méi)有堅強的意志，不一次一次地試，又怎么知道下一張數據紙里面就沒(méi)有你要的地下金庫呢？
銷(xiāo)售工作不好做。但我現在至少有信心敢在外國人面前扯大嗓門(mén)說(shuō)英語(yǔ)，說(shuō)錯了臉不會(huì )紅；至少我不會(huì )在被拒絕、遭遇失敗后就掩面而泣，我會(huì )捲土重來(lái)；至少我知道原來(lái)外國人做生意是這樣打開(kāi)市場(chǎng)的……
大公報
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