職業(yè)發(fā)展機會(huì )是實(shí)現呼叫中心員工滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素
CTI論壇 劉煜編譯 2012/03/28
根據一項新的研究顯示，職業(yè)發(fā)展機會(huì )是實(shí)現呼叫中心員工滿(mǎn)意度和忠誠度的關(guān)鍵因素。
主要因素
在英國，74％的呼叫中心經(jīng)理將職業(yè)發(fā)展機會(huì )確認為座席代表滿(mǎn)意度的主要因素。同樣，缺乏職業(yè)發(fā)展機會(huì )也被列舉為座席掛機和離職的首要原因，這一事實(shí)表明，呼叫中心部門(mén)作為整體，現在與其他大部分行業(yè)一樣，職業(yè)發(fā)展機會(huì )和公眾認可，在實(shí)現員工滿(mǎn)意度和員工流失率方面也扮演著(zhù)重要的角色。
Frost＆Sullivan的行業(yè)分析師Brendan Read表示：“呼叫中心在消除嘈雜、擁擠和緊張的工作場(chǎng)所方面已經(jīng)有了很大的進(jìn)步 – 我們應該為他們鼓掌。不過(guò)，我們從本次調查結果可以看到，為了解決其持續的高流失率，他們需要把重點(diǎn)放在為員工提供更多的職業(yè)選擇，指導他們如何更好地實(shí)現目標和指標。”
據Jabra和Frost＆Sullivan的調查，英國76％的呼叫中心經(jīng)理認為，座席滿(mǎn)意度超過(guò)公眾認可成為主要因素，獎勵座席代表可能會(huì )收到非凡的業(yè)績(jì)。這可能要花費時(shí)間和資源，全球85％的呼叫中心經(jīng)理認為，滿(mǎn)意的座席導致了生產(chǎn)率的顯著(zhù)增加。
KELLY Services 公司呼叫中心經(jīng)理Jette Bajlum, 表示：“我很高興地看到，相當大比例的呼叫中心正在努力，承認員工所做的出色工作。這是有案可查，員工得到其經(jīng)理、同事的認可，他們會(huì )提供更高的價(jià)值。公眾認可計劃往往是呼叫中心建立強有力的，持久的員工滿(mǎn)意度的有效途徑。”
66％的受訪(fǎng)呼叫中心經(jīng)理同意提供改善座席工作環(huán)境的設備是關(guān)鍵，其次的方法是公開(kāi)表?yè)P及獎勵。質(zhì)量好的軟件和耳麥解決方案已被證明可以增加15％以上的生產(chǎn)力，可以減少每次呼叫所花費的時(shí)間和增加通話(huà)質(zhì)量。
正確的技術(shù)和影響力
Jabra公司英國管理呼叫中心總監Andrew Doyle表示：“改善員工工作體驗的設備和技術(shù)，是當今組織提高員工滿(mǎn)意度和區分其他潛在雇主的相對低的成本方式。Jabra公司，我們看到擁抱科技使員工的工作生活更輕松的組織與那些沒(méi)有實(shí)現這些的組織之間的差距越來(lái)越大。”
當涉及到工作滿(mǎn)意度，呼叫中心的員工相當清楚，他們希望更多，不僅僅是良好的工作條件。現代的呼叫中心，座席代表希望影響他們的工作環(huán)境，并有合適的設備處理他們的工作。總之，呼叫中心員工要成為一個(gè)動(dòng)態(tài)、成功組織的一部分。這表明，現代呼叫中心，為座席代表提供培訓、優(yōu)質(zhì)的耳麥和可完成的任務(wù)的組織可能會(huì )茁壯成長(cháng)，而那些不這樣做的組織最終會(huì )被拋在后面。
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