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遼寧撫順95598呼叫中心：用雷鋒精神強企塑人

2012/03/29

　　濃濃的“一片情”、溫暖的“一縷風(fēng)”、精嚴的“一把尺”、鉆研的“一顆釘”、集體精神的“一滴水”、無(wú)私的“一頭牛”……這是遼寧省撫順市供電公司“雷鋒式服務(wù)”的工作標準，是雷鋒精神融入企業(yè)文化的重要體現。

　　作為公共服務(wù)企業(yè)，如何在市場(chǎng)經(jīng)濟中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現社會(huì )效益的最大化？

　　撫順供電公司決定從雷鋒身上尋找企業(yè)的精神文化。他們認為，撫順是雷鋒的第二故鄉，學(xué)雷鋒的氛圍濃厚；雷鋒精神與國家電網(wǎng)公司倡導的“誠信、責任、創(chuàng )新、奉獻”核心價(jià)值體系在內涵上也有著(zhù)高度的相同性。

　　于是，撫順供電公司把“雷鋒工程”作為建設企業(yè)文化的重要抓手，將“像雷鋒那樣做人，像雷鋒那樣做事，用雷鋒精神做強企業(yè)”作為企業(yè)理念和企業(yè)價(jià)值，把學(xué)雷鋒活動(dòng)融入企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等各個(gè)環(huán)節。員工們說(shuō)，這三個(gè)“做”生動(dòng)形象，易懂、好記，看得見(jiàn)、摸得著(zhù)，深入人心。

　　為了使“雷鋒工程”成為企業(yè)文化建設的一項永遠的工程，撫順供電公司精心設計出了“六個(gè)一”主題實(shí)踐活動(dòng)。

　　把雷鋒關(guān)心他人、關(guān)愛(ài)集體、關(guān)注社會(huì )的濃厚人文情懷融入企業(yè)，開(kāi)展“一片情”的安全生產(chǎn)主題實(shí)踐活動(dòng)。于是人們看到：黃馬甲安全監督員巡視現場(chǎng)，重大作業(yè)領(lǐng)導到一線(xiàn)上崗，重大安全活動(dòng)各級干部包片。至2011年年底，公司已連續6年實(shí)現安全年，安全生產(chǎn)時(shí)間達到3255天，創(chuàng )歷史最高水平。

　　把雷鋒對待同志像春天般溫暖、對待工作像夏天般火熱的全心全意為人民服務(wù)精神融入企業(yè)，開(kāi)展“一縷風(fēng)”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)。員工深入社區、街道、鄉村，將服務(wù)延伸到老百姓家中。

　　把雷鋒對人民高度負責、對工作精益求精和講效益、講效率、講節約的精神融入企業(yè)，開(kāi)展“一把尺”的管理主題實(shí)踐活動(dòng)。于是，人走關(guān)燈漸成習慣，一張紙兩面復印成了規矩，剪導線(xiàn)要精確到一寸一厘。由此，公司每年節約各類(lèi)支出超過(guò)千萬(wàn)元。

　　融入雷鋒在學(xué)習上擠和鉆的“釘子”精神，開(kāi)展“一顆釘”的實(shí)踐活動(dòng)；融入雷鋒的“一滴水只有放進(jìn)大海里才能永遠不干，一個(gè)人只有當他把自己和集體融合一起的時(shí)候才能有力量”的集體主義精神，開(kāi)展“一滴水”的團隊實(shí)踐活動(dòng)；融入雷鋒甘心奉獻、不求私利、以廉為榮的精神，開(kāi)展“一頭牛”的廉潔實(shí)踐活動(dòng)。

　　95598是撫順供電公司的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心熱線(xiàn)，22位女員工一天24小時(shí)，面對94萬(wàn)個(gè)用電用戶(hù)，平均每天接聽(tīng)呼入電話(huà)1200個(gè)。她們展開(kāi)服務(wù)競爭，看誰(shuí)回答用戶(hù)的電話(huà)最有感染力、最精通業(yè)務(wù)、最讓人滿(mǎn)意，并每周都分析評比。22位女員工的辦公桌上都擺放著(zhù)一面鏡子，接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，她們都面對鏡子微笑，她們發(fā)現“微笑時(shí)接聽(tīng)電話(huà)不一樣，微笑是能聽(tīng)得見(jiàn)的”。從此，“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”開(kāi)始在撫順的大地上傳播。

　　王明珠是客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)與管理監督員兼95598呼叫中心班長(cháng)。幾年來(lái)，她把雷鋒精神融入工作流程中，創(chuàng )建了“一真、兩精、三化、四特”的特色服務(wù)法，創(chuàng )造了接聽(tīng)55000個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)投訴電話(huà)，8萬(wàn)多分鐘客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意零投訴的佳績(jì)，被客戶(hù)親切地稱(chēng)為“電業(yè)百靈”。

　　電工高山20年來(lái)走遍了清原滿(mǎn)族自治縣敖家堡鄉溝溝岔岔里散住著(zhù)的3200余戶(hù)人家。2010年7月31日，敖家堡鄉的一條河發(fā)生洪災。在湍急的洪水中，他冒著(zhù)生命危險奮不顧身救起了一位老人。

　　這就是撫順供電公司的干部職工，他們把踐行雷鋒精神化解為做好與本職工作相關(guān)的每一件平凡小事，做好與群眾及用戶(hù)有關(guān)的每一件小事。他們在最平凡的崗位上默默地奉獻，在群眾最需要的關(guān)鍵時(shí)刻，勇敢地沖在最前面。

　　編輯點(diǎn)評

　　黨的十七屆六中全會(huì )指出，要深入開(kāi)展學(xué)雷鋒活動(dòng)，采取措施推動(dòng)學(xué)習活動(dòng)常態(tài)化。遼寧撫順供電公司把雷鋒精神融入企業(yè)文化，無(wú)疑走出了一條好路子。

　　讓雷鋒精神在員工的心中扎根，讓雷鋒精神切實(shí)成為員工的行為準則，不能只靠一次偶爾開(kāi)展的活動(dòng)，不能只靠一次富有激情的宣講。為了把“3月5日學(xué)雷鋒”變成“365日學(xué)雷鋒”，企業(yè)可以結合自身實(shí)際，把雷鋒精神融入企業(yè)文化，建立雷鋒式服務(wù)的工作標準，倡導員工“像雷鋒那樣做人，像雷鋒那樣做事，用雷鋒精神做強企業(yè)”。

　　文化的力量是強大的，以雷鋒文化熏陶育人，將能使學(xué)雷鋒活動(dòng)更為長(cháng)久、更為有效。

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