恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽電話(huà)中心：溝通心靈回訪(fǎng)挽救生命
2012/04/24
近日,恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽電話(huà)中心坐席人員按照規(guī)定流程,正逐一對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。當(dāng)一位客戶(hù)的電話(huà)接通后,不同尋常的情況發(fā)生了。這位客戶(hù)在長(zhǎng)達(dá)二十多分鐘的通話(huà)中表現(xiàn)異常,不關(guān)注自己的保單信息,而是不斷地向回訪(fǎng)人員講述自己不幸的婚姻和坎坷的經(jīng)歷,且情緒十分激動(dòng)。
這種情況下,回訪(fǎng)工作根本無(wú)法進(jìn)行。憑著良好的職業(yè)素養(yǎng)和高度的責(zé)任心,坐席人員既沒(méi)有強(qiáng)行打斷客戶(hù),更沒(méi)有生硬地結(jié)束通話(huà),而是悉心的傾聽(tīng),讓客戶(hù)情緒得到宣泄,并想辦法安撫客戶(hù)。經(jīng)過(guò)循循善誘地開(kāi)導(dǎo),客戶(hù)的情緒逐漸穩(wěn)定,最后自己掛斷了電話(huà)。
高度的職業(yè)敏感性告訴坐席人員,該客戶(hù)的危險(xiǎn)并未解決。坐席人員馬上與客戶(hù)所在地的分支機(jī)構(gòu)同事取得了聯(lián)系,告知上述情況,分支機(jī)構(gòu)同事立刻聯(lián)系客戶(hù)及其家屬,幾經(jīng)周折,銷(xiāo)售人員最終找到了已割腕自殺的客戶(hù),并及時(shí)將其送往醫(yī)院救治。
坐席人員為挽救客戶(hù)生命提供了寶貴的線(xiàn)索,銷(xiāo)售人員為挽救客戶(hù)生命歷經(jīng)了艱難的尋找,一切付出終于得到了最好的回報(bào)。客戶(hù)在事后回憶說(shuō):“如果沒(méi)有你們的及時(shí)幫助,后果真是不堪設(shè)想�！�
一通普通的回訪(fǎng)電話(huà)挽救了客戶(hù)的生命,這就是平凡崗位上的保險(xiǎn)人成就的不平凡的保險(xiǎn)人生。
生活日?qǐng)?bào)
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