百家爭鳴之分享 呼叫中心班組建設與管理（五）

2012/04/27

• 呼叫中心Team Leader幫助孩子們掌握輔導表中的條目；
• 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學(xué)習的地方；
• 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們找出可以提高改進(jìn)的地方；
• 呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風(fēng)暴、群策群力、提出優(yōu)化的方法；
• 呼叫中心Team Leader給出有效的建議；

　　一對一輔導時(shí)多贊賞孩子們：

• 感覺(jué)孩子表現好時(shí)，就當場(chǎng)贊揚他
• 利用具體的事實(shí)，給孩子贊許
• 告訴孩子你會(huì )再協(xié)助他，鼓勵孩子繼續努力
• 在眾人面前贊揚孩子
• 可藉由他人來(lái)間接贊揚孩子

　　一對一輔導時(shí)幫助孩子們的方法：

• 發(fā)現錯誤時(shí)，當場(chǎng)指正
• 指正需具體詳細
• 指出所糾正的事情有多重要
• 簡(jiǎn)要說(shuō)出如果是我會(huì )怎么做
• 對指正后的結果達成一致
• 親自示范

　　讓孩子清楚：我們永遠是在一起的！

　　一對一輔導的準則：

　　呼叫中心Team Leader首先是積極的心態(tài)、行為、語(yǔ)言
　　呼叫中心Team Leader幫助孩子，而不是批評孩子

　　最后，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader，請關(guān)注如下幾點(diǎn)：

　　1、不要直接取代部屬，幫助孩子們解決問(wèn)題；要給孩子們成長(cháng)的空間與機會(huì )；
　　2、賦予自己不斷學(xué)習和提升的能力，讓自己成為孩子們心中的榜樣；
　　3、賦予孩子們自我學(xué)習和解決問(wèn)題的能力，那樣整個(gè)團隊才會(huì )共同進(jìn)步；
　　4、重視不間斷地“教育”，只有不間斷地學(xué)習才能不斷地進(jìn)步；
　　5、不同方式地“教育，因為孩子們的個(gè)性化，所以每個(gè)孩子的輔導方式要有針對性；
　　6、優(yōu)質(zhì)循環(huán)，優(yōu)點(diǎn)要不斷地持續下去，不足要不斷地改進(jìn)，這樣團隊才能有更大地進(jìn)步與提升。


　　分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰

　　雖然剛剛競聘來(lái)到一個(gè)新的公司，不過(guò)工作的內容還是不變的，都是呼叫中心行業(yè)。新公司給我的第一感覺(jué)就是：個(gè)性化的室內設計和人性化的坐席安排，這樣的設計讓原本枯燥的客服公司，多了一些閃光點(diǎn)，也讓坐席們也感覺(jué)到了溫馨。

　　由于在大型國有企業(yè)從事過(guò)過(guò)7年多電話(huà)客服工作及生產(chǎn)運營(yíng)工作，所以對呼叫中心這種的環(huán)境算是能很快接受和進(jìn)入狀態(tài)的。

　　作為一個(gè)新團隊長(cháng)，管理經(jīng)驗實(shí)在是談不上，能做到的也只是和整個(gè)團隊以最快速度的融合，穩定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩定下來(lái)。管理呢，我認為就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團隊的孩子只有上下級關(guān)心，而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么，我想很多孩子都會(huì )有叛逆的心理。我的做法就更簡(jiǎn)單了，就是逐個(gè)了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當然，不能每一個(gè)都有這樣的關(guān)系。了解孩子們的生活、家庭、需求、夢(mèng)想，幫助他們完成這些；或者在工作中，讓孩子們感覺(jué)到你是真的很用心的在幫助他們成長(cháng)和為他們去爭取很多利益，大家就會(huì )慢慢地去達成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來(lái)利大于弊的效果。

　　

呼叫中國供稿 CTI論壇編輯