Knowlagent闡述呼叫中心實時工作分配方案的優(yōu)勢
2012/04/10
CTI論壇(ctiforum)4月10日消息（編譯 劉煜）：為全球1000萬呼叫中心提供領先的座席生產(chǎn)力解決方案的公司Knowlagent，為呼叫中心提供分析研究、市場分析和咨詢服務的供應商DMG咨詢公司，雙方發(fā)布了白皮書和相應的博客文章，示范有效利用坐席的空閑時間呼叫中心如何改善企業(yè)績效和盈利能力。這個白皮書和播客將實時工作分配解決方案識別為一種工具，能夠顯著改善服務，同時較少座席的宕機。
雖然非常良好地管理呼叫中心，空間時間仍然不能完全避免，但它可以更好地利用。白皮書的題目是“利用座席空閑時間 改善企業(yè)業(yè)績和盈利能力”，博客題目是“實時產(chǎn)品的能量：利用座席的空閑時間，以改善服務”，演示了新技術如何識別坐席宕機時間和為坐席指定非呼叫相關的活動，同時也保持了對過程的跟蹤。在呼叫中心內(nèi)顯著改善生產(chǎn)力和通過保持坐席的積極性和效率提高員工滿意度。
Knowlagent公司首席執(zhí)行官Matt McConnell表示：“我們發(fā)現(xiàn)通過在空閑時間部署非呼叫活動，我們可以顯著影響呼叫中心的幾個關鍵指標，同時改善坐席的體驗。利用座席空閑時間提供培訓和重要的與工作相關的活動，你可以提高整體生產(chǎn)力和坐席互動的質(zhì)量。呼叫中心經(jīng)理不僅希望增加座席的績效，更重要的是，他們希望改善客戶體驗。”
實時工作分配解決方案比單純地減少座席空閑時間更有優(yōu)勢。利用更高效的座席，呼叫中心能夠降低運營、培訓和人員流失的成本，同時增強客戶體驗。此外，呼叫中心經(jīng)理可以訪問實時信息，以做出更好的決策，而座席體驗導致更高的工作滿意度。
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