濟(jì)寧12345呼叫中心熱線被評(píng)為全國(guó)“為民服務(wù)的典范”
2012/05/17
近期，在全國(guó)一季度市長(zhǎng)公開(kāi)服務(wù)熱線暗訪檢查中，濟(jì)寧聯(lián)通負(fù)責(zé)服務(wù)支撐的12345呼叫中心市長(zhǎng)熱線測(cè)評(píng)成績(jī)位居第四，被評(píng)為“為民服務(wù)的典范”優(yōu)秀熱線。
據(jù)悉，該熱線開(kāi)通以來(lái)，濟(jì)寧聯(lián)通結(jié)合市政府需求，充分利用呼叫中心前沿技術(shù)，對(duì)12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行了升級(jí)改造，除了坐席服務(wù)、會(huì)議應(yīng)用、錄音回放等呼叫中心基本功能外，還增加了多項(xiàng)新功能，如：CRM資源管理與知識(shí)庫(kù)功能，有效減少呼叫處理和響應(yīng)時(shí)間；基于工作流的電子工單系統(tǒng)，能協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同完成服務(wù)請(qǐng)求；系統(tǒng)分層管理功能，分坐席、管理部門(mén)、職能部門(mén)三個(gè)層次，提高了系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展能力。這樣一來(lái)通過(guò)熱線系統(tǒng)不僅可以解決了大量群眾生產(chǎn)、生活中遇到的應(yīng)該由政府解決的困難和問(wèn)題，而且加強(qiáng)了對(duì)政府各部門(mén)工作的監(jiān)督管理，有力地提升了政府辦事效率。
在日常運(yùn)行管理中，濟(jì)寧聯(lián)通非常重視系統(tǒng)的維護(hù)，設(shè)有專(zhuān)人定期巡檢，確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。同時(shí)，濟(jì)寧聯(lián)通定期對(duì)話(huà)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高話(huà)務(wù)員接打電話(huà)禮儀，提升政府形象。目前，該熱線系統(tǒng)已經(jīng)成為公眾與政府溝通聯(lián)絡(luò)的一座通暢、快捷的橋梁，受到了市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度贊譽(yù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年市場(chǎng)熱線接話(huà)量及外呼量共計(jì)103014個(gè)，較2010年增長(zhǎng)7.05%，轉(zhuǎn)交單位辦理24625件，當(dāng)場(chǎng)回復(fù)處理78389件。2011年共收到用戶(hù)感謝錦旗9面、電話(huà)表?yè)P(yáng)100多次。
C114中國(guó)通信網(wǎng)
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