圖：2012年澳大利亞BPO報告
2012年澳大利亞BPO報告發(fā)布 移動(dòng)性和云服務(wù)成趨勢
2012/05/11
CTI論壇(ctiforum)5月11日消息（編譯/劉煜）: 澳大利亞IBM公司和Sauce公司，日前公布了第一份2012年澳大利亞BPO報告（ABPO報告），報告探討澳大利亞業(yè)務(wù)流程外包的當前狀態(tài)，指出了未來(lái)發(fā)展趨勢。71％受訪(fǎng)的外包企業(yè)認為全球擴張是主要驅動(dòng)力和利益。報告還顯示，擁有1000至5000名員工（這占到所有受訪(fǎng)者的三分之一）大型組織的業(yè)務(wù)流程外包活動(dòng)將預期增長(cháng)。澳大利亞的外包企業(yè)預計在未來(lái)兩年將增加20％。
IBM公司增長(cháng)市場(chǎng)全球流程服務(wù)總監Russell Ives表示:“該報告反映，BPO產(chǎn)業(yè)已經(jīng)歷了過(guò)去十年的快速變化和成熟步伐。它已經(jīng)從單純的削減成本,演變?yōu)樘岣咝省鹇赞D型和經(jīng)營(yíng)戰略的重要組成部分。”
該報告強調，澳大利亞的高級業(yè)務(wù)部門(mén)都意識到外包和決策者的好處就是尋找更高級別的利益，如改善財務(wù)靈活性、驅動(dòng)自由現金流、加強客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加市場(chǎng)滲透、拓展新興市場(chǎng)并利用全球經(jīng)濟的機會(huì )。”
大多數外包業(yè)務(wù)流程
該報告強調，呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)功能的外包決定是迄今為止最廣泛的報道，客戶(hù)服務(wù)功能實(shí)際上沒(méi)有位列大多數外包活動(dòng)的前三名。人力資源、打印/文件管理被認為是最常見(jiàn)的外包職能（15％和18％），其次是財務(wù)和會(huì )計（13％）。人力資源外包在未來(lái)12至24個(gè)月，預計將增長(cháng)23％。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理
營(yíng)銷(xiāo)流程外包，包括CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）預計將增長(cháng)21％，一些組織已經(jīng)外包了此功能。特別值得注意的是，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)預計增長(cháng)近三倍，從6％增長(cháng)到17％，這標明提供這類(lèi)服務(wù)的機構擁有主要機會(huì )。
IBM公司合作伙伴和業(yè)務(wù)流程外包解決方案負責人Peter Monk 表示：“CRM外包服務(wù)使企業(yè)采用可衡量的成果，以分析為主導的方法來(lái)解決其復雜的面向客戶(hù)的嚴峻挑戰。在某些情況下，實(shí)施多渠道支持模式，實(shí)時(shí)監控客戶(hù)互動(dòng)，可能會(huì )導致客戶(hù)滿(mǎn)意度提高15％。”
圖：2012年澳大利亞BPO報告
云計算和外包
外包行業(yè)中出現的另一個(gè)趨勢是越來(lái)越多地使用云服務(wù)。作出外包決定時(shí)，大多數組織（35%）正在考慮云計算，15％的企業(yè)已采用企業(yè)級的云計算作為其外包戰略的一部分。
報告強調，移動(dòng)性和云的增加將在服務(wù)外包中創(chuàng )建“自由座席”的變革，在澳大利亞的任何地方都可以工作。在這些情況下，云服務(wù)的價(jià)值更大，它可以定制以適應特定行業(yè)的獨特元素。
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